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Garanzia e Correntezza Commerciale, così simili e così diverse

Garanzia e Correntezza Commerciale aiutano le Case a fidelizzare i clienti, impattando sia sull’automobilista sia sull’officina

30 aprile 2019 - 9:00

La tutela del consumatore, lo sappiamo bene, prevede una normativa variegata che ha il suo cardine nella garanzia, spiegata in dettaglio nella guida di SicurAUTO.it. Quella europea stabilisce ad esempio una garanzia legale minima di 2 anni e il diritto di recesso in casi particolari entro 14 giorni dall’acquisto. Il recesso, con la restituzione del bene, è applicato infatti quando la vendita sia stata perfezionata a distanza o con la modalità porta a porta. Tornando alla classica garanzia biennale, sappiamo che è possibile prolungarla con pacchetti di estensione ma spesso sono le Case in prima persona ad estenderla. Hyundai, per esempio, sotto certe condizioni dà 5 anni a km illimitati ma Ferrari arriva a 15 anni!

PIÙ SODDISFAZIONE, PIÙ FEDELTÀ

L’allungamento della garanzia denota sia una certa fiducia nei propri processi progettuali e produttivi sia la volontà di fidelizzare il cliente. Sappiamo infatti che il Decreto Monti ha aumentato la concorrenza fra le officine indipendenti e quelle ufficiali, con le Case a controbattere in vari modi. Già prima dell’approvazione del Dlgs 20/2002 si era notata una crescente “infedeltà” degli automobilisti, verso i service ufficiali, al crescere dell’età dell’auto. Una componente di questo comportamento è proprio la scadenza della garanzia legale dell’automobile, che fa sentire il proprietario più “libero”. I Costruttori prevedono comunque una forma di cortesia verso i clienti, la Correntezza Commerciale, che può estendere la durata della garanzia. Il primo significato di correntezza, riferito ad una persona, è l’essere condiscendente, facile a concedere qualcosa. Nel caso dei Costruttori questo si traduce in interventi di riparazione agevolati anche dopo il periodo della garanzia ufficiale.

PROCEDURE E PALETTI

Un’indagine in due concessionari, uno di Marchi italiani e l’altro di Case estere, ci ha fatto capire che la correntezza commerciale viene prevista ufficialmente. Non è una garanzia e quindi non è obbligatoria e viene applicata a discrezione ma questo non equivale a indefinitezza anche perché esiste un budget dedicato. Esistono infatti delle specifiche in base alle quali questo “riguardo” può essere applicato. Una condizione irrinunciabile è che il veicolo sia stato usato con criterio e non abbia subito danni da incidente o altro. Il cliente dev’essere corretto e fedele e deve aver effettuato tagliandi e manutenzione presso i concessionari o in officine autorizzate. Abbiamo infatti saputo che fra la documentazione da inviare ci sono anche i famosi timbri dell’assistenza ufficiale. L’attenzione alla fidelizzazione traspare quindi da questa prescrizione a che gli interventi prescritti dal piano di manutenzione siano stati effettuati internamente e non in officine indipendenti.

COSTI VARIABILI

Questi interventi a garanzia scaduta non sono obbligatori e quindi le Case possono ignorare il principio dell’equivalenza dei tagliandi fatti da operatori aftermarket. Alcuni tipi di intervento possono essere decisi direttamente dal concessionario, che comunque avvia una procedura specifica, ma a volte è richiesto l’intervento di un esponente della Casa. I costi sono variabili: il cliente può pagare solo manodopera e/o consumabili, ha uno sconto, anche rilevante, o può vedere la sostituzione del veicolo. Nel caso di difetti ricorrenti è poi molto più probabile che l’intervento sia a costo zero, o quasi, per l’automobilista. Un caso eclatante di rottura ricorrente è quello del cambio a doppia frizione DSG 7 montato su diverse auto del Gruppo Volkswagen. Come scritto dal nostro Esperto, Volkswagen ha sostituito vari gruppi ma i difetti si ripresentavano e solo dopo tempo ha fatto un richiamo ufficiale anche per l’Europa.

CONSIDERAZIONE PER IL CLIENTE

I forum, compresi quelli di SicurAUTO.it, hanno diversi thread dedicati a questo cambio, come ad altre vicende simili. Scorrendoli si evince come ci siano state diverse sostituzioni in correntezza commerciale ma gli interventi non sono stati sempre lineari e tempestivi. Anche i riparatori aftermarket conoscono questo concetto e intervengono, se è il caso, anche for free qualora sussistano le condizioni. In ogni caso occorre mettere in preventivo un po’ di elasticità nel quadro di una relazione che il cliente deve considerare soddisfacente perché rimanga fedele.

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