Classifiche J.D. Power. Meglio renderle di pubblico dominio

Le classifiche americane della J.D. Power potrebbero essere un ottimo strumento di analisi per i consumatori, se solo fossere pubbliche

5 gennaio 2012 - 9:30

Come è noto, in Italia  i consumatori e gli automobilisti in particolare, sono scarsamente tutelati dalle istituzioni e dalle leggi. Inoltre, i troppi enti difesa consumatori riconosciuti a livello nazionale, non hanno né la forza né la convinzione per difendere realmente gli interessi degli utenti privati dei veicoli a motore.

SONDAGGI IMPORTANTI – Insomma, nel nostro Paese manca del tutto qualcosa di paragonabile all'inflessibile NHTSA americano ma anche a J.D. Power, società privata indipendente, da molti anni specializzata in sondaggi nel settore automobilistico. J.D. Power elabora annualmente una interessante indagine sulla difettosità delle vetture percepita dai clienti dopo 3 mesi dall'acquisto. Tale sondaggio è definito con l'acronimo IQS (Initial Quality Survey), mentre dopo 12-15 mesi dall'acquisto fa seguito il CSI (Customers Satisfaction Index). Dopo almeno 4 anni di utilizzo della vettura, J.D. Power effettua il VDI (Vehicle Dependability Index).

PERCEZIONE DEI CLIENTI – E' opportuno precisare che l'esito di tali indagini è del tutto svincolato dalle severe specifiche di omologazione a cui le vetture devono rispondere, e dai risultati dei vari test previsti per il rispetto delle normative di sicurezza (crash test, Euro NCAP, ecc.). In altri termini, il giudizio della clientela interpellata, scaturisce soltanto dalla propria esperienza personale, dalle singole aspettative e dalla soggettiva percezione di difettosità.

LE DOMANDE – Le statistiche di J.D. Power sono elaborate tramite questionari spediti agli acquirenti delle vetture prese in esame. L'IQS verifica il numero dei difetti riscontrati dai clienti entro i primi 3 mesi di utilizzo della vettura. In base alle risposte viene stilata una classifica per marche che tiene conto, per motivi di uniformità, del numero di difetti ogni 100 vetture vendute. Il questionario riguardante l'IQS riporta una serie di domande relative ai componenti del veicolo (carrozzeria, motore, trasmissione, freni, sterzo, parti elettriche,  abitacolo,ecc.), mentre per la valutazione del CSI (indice di soddisfazione clientela dopo oltre un anno dall'acquisto), il questionario comprende domande sia sulla vettura che sulla rete di assistenza. Anche varie Case automobilistiche inviano questionari alla propria clientela per valutarne il grado di soddisfazione. Peccato che il “mix” delle domande sia il più delle volte del tutto sbilanciato verso la rete di vendita e assistenza (con domande spesso inutili e ripetitive) e vengano (volutamente) trascurate fondamentali domande sulla qualità del prodotto. Una buona opportunità di dialogo trasparente e collaborativo con i clienti che le Case non sanno sfruttare.

RISULTATI “SEGRETI” – J.D. Power, per evitare turbative di mercato o altre reazioni, divulga i risultati completi delle proprie indagini solo alle Case automobilistiche, rendendo di dominio pubblico soltanto le marche risultate migliori o semplici statistiche che però nulla dicono sui difetti realmente riscontrati. Tale scelta è, a nostro parere, discutibile poiché rende assai parziale un tipo di informazione preziosa per la libera scelta e la tutela dei diritti del consumatore. Tanto più che, puntualmente, le classifiche complete trapelano ugualmente (senza dettagli però), con grande soddisfazione e beneficio delle Case che vedono qualche loro diretta concorrente in fondo alla graduatoria. A titolo di esempio, pubblichiamo la classifica IQS  redatta da J.D. Power per l'anno 2005.

A commento, possiamo osservare che gran parte dei marchi che figurano nella parte alta della classifica, nel corso degli ultimi anni hanno confermato i propri risultati positivi con lievi spostamenti di nessuna rilevanza. La cifra in corrispondenza di ogni marchio indica il numero dei difetti segnalati dai clienti per ogni 100 vetture vendute. In termini unitari, significa che Lexus e Jaguar, prima e seconda in classifica, registrano rispettivamente 0,81 e 0,88 difetti per vettura, mentre Suzuki, 1,51 difetti per vettura. In tutta evidenza, non si registrano differenze abissali tra le prime in classifica e le ultime, a conferma del buon livello qualitativo generale raggiunto dai costruttori presi in esame.

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