ABS Chevrolet Matiz un anno dopo

Come molti lettori ricorderanno, da marzo dello scorso anno SicurAUTO stava indagando, a seguito di numerose segnalazioni pervenute sul nostro forum, sui frequenti malfunzionamenti all'impianto frenante delle Chevrolet Matiz acquistate tra il 2007 e il 2009.

DIFETTO RICORRENTE – L'inconveniente evidenziato era sempre lo stesso, segno evidente che esisteva un problema specifico: il pedale del freno arriva a fondo corsa con scarsa efficacia frenante, provocando un pericoloso allungamento degli spazi di frenata con conseguenti situazioni di estremo pericolo e di grande panico per i malcapitati guidatori. Sfortunatamente, gran parte delle vetture interessate al problema erano già fuori dalla garanzia triennale, anche se non da molto tempo. Di conseguenza, la rete di assistenza Chevrolet, in questa fase, non ha mai accordato ai clienti interessati alcuna forma di garanzia per l'intervento prospettato dal notevole costo (sostituzione modulo ABS, circa 1300 euro).

SPESE INUTILI – Oltretutto, prima di arrivare alla diagnosi definitiva, non pochi clienti avevano già pagato e continuavano a pagare inutili sostituzioni di pompe freni, pasticche, dischi, cilindretti freni posteriori. A sostegno del rifiuto di qualsiasi forma di garanzia, Casa madre aveva diramato alla rete di assistenza precise disposizioni che attribuivano alla mancata sostituzione del liquido freni alle scadenze previste, la causa del malfunzionamento dell'ABS. Insomma si addossava ogni responsabilità all'utente, colpevole di non rispettare il programma di manutenzione stabilito dalla Casa. Si trattava, in tutta evidenza, di una presa di posizione pretestuosa ed insostenibile in quanto risultavano coinvolte nel problema anche Matiz ancora in garanzia o con scarsa percorrenza. Inoltre, erano gli stessi riparatori autorizzati Chevrolet che non procedevano alla sostituzione del liquido freni, a prescindere dalla volontà dei singoli clienti.

LE MATIZ A MI MANDA RAI TRE – In un crescendo di lamentele inascoltate, si arriva all'inizio di giugno 2011 quando, a seguito di contatti fra SicurAUTO e la redazione del programma TV “Mi manda RAI 3”, si scopre che anche loro hanno ricevuto alcune segnalazioni sul problema freni Chevrolet Matiz. I responsabili del programma decidono quindi di dedicare una puntata al delicato argomento, grazie al supporto tecnico e alla collaborazione di SicurAUTO (la puntata andò in onda “di colpo”, solo due giorni dopo i nostri primi contatti con la RAI…). Il servizio, in diretta, è andato in onda il 10 giugno ed era presente in studio anche una rappresentanza della clientela che lamentava la mancata soluzione del problema. Chevrolet Italia non aveva accettato di partecipare alla trasmissione, limitandosi ad inviare un fax nel quale si anticipava che la Casa avrebbe preso in considerazione mirati interventi di “compiacenza commerciale” a favore di singoli clienti. In altri termini, avrebbero preso in esame la concessione di contributi parziali in funzione dei Km percorsi, dell'età del veicolo e della manutenzione effettuata. Si trattava di un passo avanti ma comunque insufficiente di fronte all'entità del problema. Nel corso del servizio TV, fu effettuata inoltre una prova comparativa sulla pista dell'ISAM di Anagni, alla presenza del direttore di SicurAUTO, fra una Matiz affetta dal problema ed un'altra efficiente, per evidenziare le notevoli differenze degli spazi di frenata fra i due veicoli. Ormai erano emersi tutti i presupposti per un richiamo delle Matiz coinvolte e SicurAUTO, con successivi articoli sul problema, ha sempre auspicato tale soluzione definitiva.

L'INCONTRO CON IL POST VENDITA DI CHEVROLET – Nel mese di luglio concordiamo un incontro presso la sede di Chevrolet Italia, con i responsabili del post-vendita. In tale occasione il Roberto Ferrante, direttore post-vendita, pur ribadendo che la causa del malfunzionamento, in base ai controlli effettuati in Corea da Casa madre, è ascrivibile soltanto alla mancata sostituzione del liquido impianto frenante (con il tempo ossida e corrode i componenti interni del gruppo ABS), ci comunica che la procedura di “compiacenza commerciale” sarà ora totale e verrà comunque estesa a tutte le Matiz (produzione 2007-2009) che dovessero presentare il malfunzionamento ABS, a prescindere dalla effettuazione dei tagliandi presso la rete ufficiale. Durante il fermo tecnico, verrà fornita ai clienti un'auto sostitutiva a titolo gratuito. Indubbiamente un bel passo avanti, sebbene mancasse ancora un'azione preventiva: era necessario che si manifestasse l'inconveniente (con tutti i rischi del caso) prima di intervenire tecnicamente. Peraltro, la tesi del liquido freni era assai discutibile in termini di responsabilità poiché tale fluido (DOT 3 e non il più recente DOT 4) era ovviamente immesso in fabbrica, quindi è la stessa che risponde oggettivamente della non conformità del fluido utilizzato. Ciò nonostante, ci confermano che Casa madre non ritiene opportuno predisporre un richiamo. La nuova procedura, però, evidenziò subito carenze organizzative presso la rete di assistenza Chevrolet, fra cui i notevoli tempi di attesa dei nuovi moduli ABS.

ARRIVA IL RICHIAMO – A gennaio 2012 il colpo di scena: sul Sito del Min. dei Trasporti viene pubblicato il richiamo di ben 62722 Chevrolet Matiz prodotte da maggio 2007 a maggio 2009 per malfunzionamento del gruppo ABS (i dettagli qui). Finalmente la Casa madre, non potendo più negare l'evidenza, decide per un richiamo preventivo delle vetture coinvolte. I clienti ricevono quindi una lettera racc. con le informazioni del caso e l'invito a contattare un riparatore autorizzato per l'intervento a titolo gratuito. La rete ufficiale italiana viene informata da Chevrolet Italia con Bollettino post-vendita n. 162/2011 del 22-12-2011 e Bollettino Tecnico 166 bis del 29-12-2011. Nell'esporre la nuova procedura, la direzione post-vendita precisa nel suddetto documento che il malfunzionamento dell'ABS “non era attribuibile alla mancata o non appropriata manutenzione del veicolo”, scagionando definitivamente la clientela da ogni presunta responsabilità. Il richiamo prevede l'effettuazione di un test di diagnosi per accertare la necessità o meno di sostituire il modulo ABS. In caso di esito positivo si procede alla sostituzione del solo liquido freni con il DOT 4 e del tappo della vaschetta con uno nuovo dotato di dicitura DOT 4. A differenza della precedente procedura, il richiamo non prevede la fornitura di un'auto sostitutiva, durante il fermo tecnico, creando così notevoli disagi alla clientela.

LE ATTESE SEMPRE PIU' LUNGHE – Considerato l'elevattisimo numero di veicoli richiamati, ancora oggi le alcune officine autorizzate fissano spesso appuntamenti a distanza di settimane, sconsigliando il cliente dall'usare la vettura prima dell'intervento, lasciandola in concessionaria o chiedendo di firmare una liberatoria che sollevi l'autorizzato da qualsiasi responsabilità in caso di incidente (non firmatela ma ritirate lo stesso l'auto se volete. Non posso sequestrarvela). Scaricare sugli incolpevoli clienti carenze altrui, non ci sembra un atteggiamento corretto. Senza considerare che molti di questi bistrattati ed ignari clienti hanno già circolato rischiando incidenti e pagando inutili interventi senza che nessuno risolvesse all'origine il vero problema dell'impianto frenante della propria Matiz. Come se non bastasse, molti possessori di Matiz ci hanno segnalato che dopo aver portato la vettura in officina il giorno prefissato, si sono sentiti rispondere che l'auto doveva restare ferma per indisponibilità del ricambio. Comprendiamo perfettamente che organizzare un richiamo che coinvolge oltre 62 mila vetture non è affatto semplice, ma le troppe lamentele che abbiamo ricevuto dopo l'avvio del richiamo, denotano alcune carenze logistiche, organizzative e comportamentali da parte della rete che dovevano essere evitate ad ogni costo, soprattutto perché è in gioco la sicurezza stradale e la mobilità degli utenti.

FACCIAMO IL PUNTO CON CHEVROLET – Grazie alla collaborazione del post vendita Chevrolet, nella persona di Sandro Salvucci responsabile del centro relazioni clienti, abbiamo voluto fare il punto della situazione ad un anno dalla nostra trasmissione RAI e a 6 mesi circa dal richiamo ministeriale.

Dott. Salvucci a che punto siamo con il richiamo?

“Attualmente siamo a circa il 60% di vetture risanate (ne restano fuori più o meno 25.000) ma possiamo affermare di essere soddisfatti perchè il richiamo sta procedendo bene. Anche la rete sta facendo uno sforzo enorme e proprio alcuni giorni fa ho scritto loro una lettera per ringraziarli della collaborazione. Con loro avevamo sottoscritto un accordo speciale per riservare una buona fetta di 'service capacity' per questo richiamo e devo dire che tale accordo è stato in buona parte onorato. Sappiamo, non lo nascondiamo, che in alcune grosse città ci sono ancora delle criticità che portano ad avere tempi lunghi di attesa. Tuttavia, se il cliente è collaborativo, attraverso il Call Center siamo in grado di dirottarlo su qualche officina fuori città meno carica di lavoro. Comprendo che sia un disagio ma noi stiamo facendo il massimo. Sotto il profilo dell'attesa da poche settimane abbiamo rifornito il magazzino centrale con centinaia di unità ABS pronte per essere spedite (finalmente! ndr). Oggi i tempi di back order sono stati annullati e il pezzo di ricambio arriva in officina in 24 ore”.

Ma quante sono le vetture trovate con l'ABS realmente guasto?

“Ad oggi solo il 7% dei clienti ha dovuto attendere la sostituzione dell'ABS, tuttavia avendo dato priorità di intervento proprio ai clienti che ravvisavano già problemi ai freni, ci attendiamo che questa percentuale scenda sotto il 4%”. Sembra quindi che il richiamo stia finalmente arrivando ad uno stato di avanzamento lavori piuttosto consistente e anche i tempi di attesa dovrebbero ridursi notevolmente.

Resta solo un dubbio, quanto tempo ancora ci vorrà prima che tutte le Matiz interessate vengano realmente controllate, riducendo a zero i rischi per la sicurezza stradale?

“Da qui a fine anno manderemo altre due lettere di richiamo ai clienti che ancora non ci hanno contattato, contiamo di raggiungere il 90% entro la fine del 2012. C'è sempre una quota fisiologica di clienti che non risponde alle lettere di sollecito, questo va sempre messo in conto per qualsiasi richiamo”.

A questo punto non ci resta che augurare buon lavoro al dott. Salvucci, sperando che il post vendita faccia ancora di più per riuscire a ridurre al minimo i disagi (e i pericoli) dei clienti. Noi vigileremo, come sempre.