Assicurazione auto: come fare reclamo all'IVASS

Normalmente chi ha qualche problema con una compagnia assicurativa, sia nell’ambito dell’assicurazione auto che in altri rami, può inviare un reclamo direttamente alla compagnia interessata contattando l’apposito ufficio. Tutte le imprese assicurative ammesse a operare in Italia sono tenute a esaminare e valutare le lamentele della propria clientela, e a fornire una risposta adeguata entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo. Se, trascorso tale termine, non si riceve alcuna risposta o la risposta non soddisfa le aspettative, è possibile rivolgersi all’IVASS, l’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni. Vediamo perciò come fare reclamo all’IVASS.

Perché fare reclamo
Casi più comuni
Casi esclusi dal reclamo
Come fare reclamo all’IVASS
Risposta dell’IVASS

Aggiornamento del 13 novembre 2023 con l’aggiunta di ulteriori informazioni sulle modalità per fare reclamo all’IVASS.

PERCHÉ FARE UN RECLAMO ALL’IVASS

L’IVASS (ISVAP fino al 2012) è un’autorità amministrativa indipendente che esercita la vigilanza sul mercato assicurativo italiano, per garantirne la stabilità e tutelare il consumatore. Tra le sue funzioni, quindi, c’è proprio quella di difendere gli interessi degli assicurati, accertandosi che le imprese di assicurazione agiscano con trasparenza e correttezza nei loro confronti. Si tratta perciò dell’ente appropriato a cui rivolgersi in caso di contrasti con una compagnia assicurativa, non necessariamente la propria. Come dispone l’art. 7 del Codice delle Assicurazioni Private, possono rivolgersi all’IVASS “le persone fisiche e giuridiche, nonché le associazioni riconosciute per la rappresentanza degli interessi dei consumatori”. Quindi il contraente, l’assicurato o il beneficiario di una polizza, il danneggiato e le varie associazioni dei consumatori.

CASI IN CUI RIVOLGERSI ALL’IVASS PER UN RECLAMO

Quali sono i casi più comuni per cui valga la pena rivolgersi all’IVASS per ottenere soddisfazione? Nell’ambito dell’assicurazione auto tali casi riguardano di solito l’attestato di rischio, qualora si riscontri per esempio un errore nell’attribuzione della classe di merito o l’addebito, sia totale che con concorso di colpa, di un sinistro di cui non si ha notizia.

Un’altra questione spinosa, che l’istituto di vigilanza si è trovato spesso a dirimere, interessa le cosiddette ‘polizze omaggio’, quelle che talvolta vengono abbinate all’acquisto di un’automobile ma che, alla scadenza, fanno perdere i benefici della classe di merito acquisita (questione che comunque l’IVASS ha già provveduto a normalizzare).

Ma la ragione probabilmente più comune per presentare un reclamo riguarda l’ingiustificato ritardo da parte della compagnia assicurativa nel gestire una richiesta di risarcimento danni. Da non sottovalutare, infine, le controversie legare al tacito rinnovo delle garanzie accessorie alla luce dei cambiamenti dettati dalla Legge Concorrenza 2017.

CASI IN CUI NON SERVE PRESENTARE RECLAMO ALL’IVASS

Viceversa l’IVASS non prende in considerazione reclami (quindi è inutile presentarne uno) concernenti richieste di dati, informazioni, consulenza e quesiti normativi; nonché le richieste generiche che non contengono l’indicazione precisa e circostanziata del presunto comportamento scorretto della compagnia assicurativa. In particolare è bene ricordare che:

l’Istituto di Vigilanza non ha il potere di risolvere controversie relative all’attribuzione della responsabilità e alla quantificazione delle somme erogate delle compagnie;
non può intervenire con una propria decisione nel merito dei rapporti contrattuali tra compagnie e assicurati;
poi non tratta reclami su questioni già segnalate all’Autorità Giudiziaria;
non divulga gli esiti degli eventuali approfondimenti condotti sulle compagnie nell’esercizio dei poteri di vigilanza;
inoltre non prende in considerazione segnalazioni su un caso già esaminato, a meno che non intervengano novità sostanziali.

COME FARE RECLAMO ALL’IVASS

Specificato in quali circostanze è utile o non è utile rivolgersi all’IVASS, ecco nel dettaglio come si fa a presentare un reclamo. Bisogna servirsi di un modulo ad hoc (scarica il PDF) che va compilato in ogni sua parte, descrivendo con dovizia di particolari il comportamento della compagnia assicurativa che si ritiene irregolare o scorretto. Si possono aggiungere in allegato altri documenti che possono aiutare a valutare la condotta o il servizio oggetto di lamentela, compreso il reclamo già inviato alla compagnia e l’eventuale risposta. Non è necessario invece inviare certificati e cartelle mediche, foto e documenti di riconoscimento. L’intera documentazione può essere inoltrata:

via PEC alla casella tutela.consumatore@pec.ivass.it;
tramite fax al numero 06.42133206;
oppure con posta ordinaria all’indirizzo IVASS – Servizio Tutela del Consumatore, via del Quirinale 21, 00187 Roma. Per ogni chiarimento sulla compilazione del modulo si può contattare telefonicamente il numero verde 800-486.661 (lun/ven 8:30-14:30).

COSA FA L’IVASS QUANDO RICEVE UN RECLAMO

Una volta esaminato il reclamo ricevuto dall’assicurato, l’IVASS ne trasmette copia alla compagnia interessata, chiedendole di fornire ogni chiarimento e di rispondere in modo completo e tempestivo al reclamante, usando un linguaggio semplice e chiaro. Se la compagnia accoglie le richieste del reclamante oppure se la risposta è esauriente e circostanziata e non emergono profili di irregolarità, la procedura di reclamo si intende conclusa senza necessità di ulteriori comunicazioni. Se, invece, la risposta risulta non completa o scorretta, l’IVASS interviene nuovamente nei confronti della compagnia, con un’istruttoria i cui esiti devono essere comunicati entro 90 giorni (o 45 in determinati casi). Qualora venga effettivamente ravvisata una violazione delle norme vigenti, l’IVASS avvia un procedimento sanzionatorio nei confronti della compagnia assicurativa.