Forthing: “Abbiamo reso l’Aftersales un vantaggio competitivo”

In un mercato automobilistico maturo e competitivo come quello italiano, farsi largo non è semplice soprattutto quando si porta un nuovo brand da un altro continente. Eppure TC8, con la sua strategia basata sulla solidità del post vendita, è riuscita a costruire basi robuste per il marchio Forthing. Al centro di questo processo c’è Carmen Cazzaniga, Responsabile Aftersales di TC8 e figura chiave forte di 40 anni di esperienza nel settore automotive, che ha risposto alle nostre domande raccontandoci la visione chiara di cosa significa garantire fiducia e continuità ai clienti e ai concessionari ufficiali, com’è nato il progetto e quali sfide sono state affrontate, con le relative soluzioni adottate, per rendere l’Aftersales Forthing un vantaggio competitivo. Questa intervista fa parte del più ampio Speciale Aftersales Brand Auto Emergenti, che racconta attraverso le interviste ai vari Responsabili Aftersales, come i nuovi Brand si prendono cura dei clienti.

Partiamo dall’inizio, ci puoi spiegare meglio il tuo brand, da quando siete arrivati in Italia e con quanti modelli?

“Il progetto distributivo TC8 nasce da una intuizione di Franco Tomasi, CEO di Tomasi Auto e Noleggiare aziende di riferimento nei settori distribuzione automotive e RAC, e dalla necessità di coprire una fascia di mercato che stava vivendo una difficoltà di reperimento prodotto. Quindi, nel 2020 è stato attivata una divisione dedicato allo scouting di brand con il chiaro obiettivo di avere dei prodotti adeguati al nostro mercato, con un elevato contenuto tecnologico, un’ottima qualità ed il tutto a dei prezzi competitivi. Il primo brand che è stato selezionato è stato Forthing, appartenente al gruppo Dongfeng, gruppo a partecipazione statale cinese, quindi con un’affidabilità molto elevata, che in Cina è anche tra i primi quattro produttori di automobili, con una capacità produttiva di circa 2 milioni e mezzo di veicoli l’anno, mentre il solo marchio Forthing ne produce 500.000, che rispecchia appieno le necessità ricercate. La divisione è stata tramutata in azienda, la TC8, in armonia con le altre realtà della Holding FTH. Ad oggi FTH è uno dei pochi attori automotive che può contare al suo interno sulla distribuzione OEM, distribuzione plurimarche e servizi noleggio. A Forthing si sono aggiunti i brand BAW e Linxys, che coprono altri segmenti di mercato oggi emergenti. La gamma Forthing è composta da 2 piattaforme che si combinano in un’offerta di oltre 8 modelli.”

Quali sono nello specifico i modelli in vendita e in arrivo prossimamente?

“Oggi TC8 con Forthing importa una gamma completa a livello di powertrain, sulla piattaforma della Friday: benzina, dual fuel benzina-GPL, Full Hybrid e Full Electric in allestimenti Luxury e Exclusive. Poi c’è la U- Tour che invece è un MPV con una configurazione da 5 a 7 posti, anche in versione autocarro N1 a 5 posti e con un’ampia offerta di motorizzazioni: benzina e dual fuel GPL, ma in arrivo a breve anche in una versione Full Hybrid. Inoltre, è in arrivo la Forthing S7 che è una berlina elettrica da 209 cavalli e lunga quasi 5 metri con la particolarità di avere il più basso coefficiente CX di resistenza aerodinamica tra le vetture di serie commercializzate sul mercato.”

Quanto dura la garanzia sui vostri modelli? La garanzia copre qualsiasi componente dell’auto?

“La garanzia base per tutti i modelli Forthing è 5 anni o 150.000 km. Per i modelli elettrificati le batterie di trazione sono coperte per 8 anni o 160.000 km. Alcuni componenti hanno limitazioni in base alla tipologia, come le parti soggette ad usura. Gran parte della garanzia di 5 anni/150.000 km copre quasi tutti i componenti dell’auto, con pochissime limitazioni.”

Su cosa vi siete focalizzati per entrare in un mercato maturo come quello italiano con un Brand nuovo e poco conosciuto?

“Consci di essere una realtà giovane, che iniziava ad affrontare la distribuzione di un nuovo marchio di provenienza cinese, abbiamo identificato nel settore postvendita uno dei pilastri sui quali concentrare molta attenzione al fine di strutturare una solida base sulla quale creare il concetto di affidabilità. Questo anche per sfatare i pregiudizi circolanti nel nostro mercato in merito alle difficoltà di Brand cinesi nel garantire i servizi postvendita. Quindi, ci si è focalizzati sull’organizzazione del magazzino ricambi, su un buon approvvigionamento di ricambi in Italia e sulla formazione dei concessionari. Il postvendita è considerato un anello importante per creare valore e una relazione duratura con il cliente finale. Continueremo a lavorare anche in futuro con questo fine.”

Ci racconti il tuo arrivo nell’Aftersales e su quali priorità ti sei focalizzata?

“Nella strutturazione dell’organico aziendale TC8 si è focalizzata nella ricerca di professionisti del settore con elevata esperienza e capacità organizzative e dinamiche per seguire questo mercato in continua e rapida evoluzione. Seguendo questa filosofia ha scelto me come responsabile della divisione after-sales ed ha affidato la logistica dei ricambi alla DPS, Distribution Parts Service, che dirigo dalla sua nascita. Posso quindi apportare il mio contributo forte di un’esperienza pluriennale nel settore automotive, di cui 30 anni in una casa automobilistica giapponese. La priorità è stata centrata nello strutturare uno stock di ricambi ampiamente adeguato a soddisfare ogni esigenza derivante dai clienti e/o dealer, e fare in modo che tutta la rete fosse in grado di poter gestire le eventuali necessità tecniche.”

Quali sono i plus implementati dall’azienda, in termini di investimenti, formazione e accesso ai dati RMI implementati in Italia?

“La formazione, ancor prima di avviare le vendite, da maggio 2024 sono stati avviati i corsi per i primi modelli commercializzati. Ci sono due tipi di formazione: una commerciale focalizzata sul prodotto, competitors, strategie di vendita ed anche per il personale che si occupa della consegna dell’auto, che deve conoscere le funzionalità; l’altra espressamente centrata sul mondo service, tecnologia specifica dei prodotti, interventi meccanici ed elettronici. I corsi sono elaborati ed erogati dalla Cetoc T&C, che da anni gestisce la formazione per molti altri brand di rilievo nel nostro mercato. Avendo in gamma prodotti a media ed alta tensione, abbiamo anche strutturato piani formativi inerenti questi prodotti come previsto dalle normative vigenti.

Riguardo invece alla disponibilità di RMI e al supporto per la rete ufficiale, un tecnico è sempre disponibile in ufficio per il supporto telefonico e, all’occorrenza, si reca in concessionaria. Tutta la letteratura service di base della Casa madre è stata adattata agli standard italiani e pubblicata su un’area riservata di TC8 specifica per Forthing. Inoltre, è stato creato un portale dove la rete può gestire lo stock, gli ordini di auto e ricambi, l’assistenza, le garanzie. L’azienda si sta organizzando per rendere fruibili queste informazioni anche agli operatori indipendenti. Sarà previsto un pagamento per l’accesso degli operatori indipendenti, ma la sua modalità (a tempo, a consumo, a pagina e così via), non è ancora stata definita.

Per l’attrezzatura diagnostica Forthing, l’azienda si è rivolta a Launch Italy come fornitore di diagnostici per tutta la rete. Con Launch Italy stiamo seguendo un percorso di continuo miglioramento degli strumenti, grazie anche ad una ottima relazione con i partner cinesi. Abbiamo lavorato affinché il nostro strumento diagnosi sia interamente in italiano in tutte le funzionalità, per permettere agli operatori di essere efficienti e rapidi nella risoluzione dei problemi. Tutti i diagnostici Launch in dotazione hanno il software per la diagnosi remota, e sono in grado di poter eseguire diagnosi anche sugli altri Brand distribuiti da TC8.”

Ad oggi qual è la disponibilità, in termini percentuali, dei ricambi a magazzino? Avete già un magazzino in Italia o in Europa?

“Attualmente posso dire realisticamente che riusciamo a coprire il 92% di referenze di linee prodotto. Con l’analisi dei dati di questi primi mesi sto lavorando per aumentare la quota, anche se ritengo di essere in grado di non ‘lasciare nessuno per strada’!”.

Qual è la tempistica media di evasione di un ordine e quali ricambi sono meno disponibili?

“L’HUB dei ricambi si trova a Treviglio, presso DPS, in provincia di Bergamo e abbiamo a disposizione due magazzini adeguati a gestire i diversi marchi con grande agio degli spazi e personale specializzato per la gestione dei ricambi. Abbiamo anche un ulteriore vantaggio: una fluida comunicazione con casa madre.

Per gli ordini ricevuti entro le 14:00, l’evasione avviene in giornata. La consegna avviene tramite DHL per pacchi di dimensioni contenute e Fercam per spedizioni più grandi. I tempi di consegna dipendono dalla zona e sono di 24, 48 o 72 ore per spedizioni ingombranti per le isole.

Sin dal mio ingresso in TC8 ho promosso la collaborazione con gli altri distributori europei ufficiali Forthing – maggiormente in Bulgaria e Albania. Ci confrontiamo spesso tra di noi e quando necessario ci scambiamo ricambi, perché capita a tutti di avere qualche mancanza. Trovo in questo grande forza per il marchio, perché non dimentichiamoci che noi lavoriamo per il brand e per la soddisfazione del cliente.”

Come intervenite se manca un ricambio necessario a completare la riparazione di un’auto ferma in officina?

“Nel caso il ricambio non sia disponibile, possiamo seguire diverse soluzioni; ordine urgente a casa madre, ordine ad un partner europeo, verificare la giacenza del ricambio presso altro service point.”  

Quanti punti di assistenza avete sul territorio italiano? Prevedete l’apertura di nuove officine entro fine 2025?

“La rete di assistenza Forthing è basata su concessionari con le tre S: sales, service e spare parts. Attualmente ci sono 65 punti di assistenza, ma l’obiettivo è di arrivare a 120 punti entro la fine dell’anno, includendo anche subagenti dei concessionari che devono rispettare gli standard operativi di TC8. Si punta ad avere una rete capillare dove ogni punto di assistenza copra un raggio di 50 km.”

Come selezionate la rete di assistenza ufficiale? Siete alla ricerca di nuovi partner?

“Nella selezione dei partner, si considerano il geomarketing, gli standard operativi (dimensioni salone, officina, numero ponti), tipologia di prodotti trattati e la formazione del personale (che deve partecipare ai corsi, inclusi quelli per gli impianti GPL di BRC). Si, come detto in precedenza, siamo in continua fase di ampliamento ma anche miglioramento della qualità della nostra rete distributiva e di assistenza.”

Avete pensato di stringere accordi con network indipendenti già ben strutturati sul territorio italiano?

“La valutazione di partner esterni come Bosch, Midas o altri network indipendenti è considerata come riserva nel caso in cui non si riesca a raggiungere una copertura capillare con la rete autorizzata (obiettivo 120 punti). La priorità è avere una rete fidelizzata al nostro brand, che viene costantemente aggiornata e formata; andrò anche a considerare delle possibili collaborazioni con delle reti indipendenti anche nell’ottica di poter gestire gli altri brand / prodotti che TC8 distribuisce.”