Woman calling a car assistance service with her smartphone, her car has broken down
Indagine concessionarie auto USA: ecco i brand più bravi con gli appuntamenti
Uno studio USA svela i marchi auto più affidabili nella gestione degli appuntamenti: canali digitali vs telefonate tradizionali
Uno studio USA svela i marchi auto più affidabili nella gestione degli appuntamenti: canali digitali vs telefonate tradizionali
Prenotare un appuntamento per la manutenzione auto dovrebbe essere semplice. Tuttavia, una recente indagine condotta da Pied Piper Management Co., una società di consulenza USA, rivela che molte concessionarie faticano a offrire un’esperienza veloce e rassicurante. Lo studio, basato su una metodologia di “mystery shopping”, ha analizzato l’efficacia con cui i dealer dei principali marchi americani gestiscono le richieste di assistenza, sia tramite i canali digitali sia tramite telefono.
METODO E PARAMETRI DELL’INDAGINE SULLE CONCESSIONARIE USA
Pied Piper ha inviato 4.887 richieste di assistenza a concessionarie dei principali brand automobilistici. Ogni concessionaria è stata valutata su due fronti:
- service website effectiveness (SWE), ovvero la capacità di gestire correttamente la prenotazione via web. In questa indagine si parla dei migliori siti web dei Brand;
- service telephone effectiveness (STE), ossia l’efficacia nel fissare appuntamenti tramite telefono.
- I punteggi (da 0 a 100) sono stati poi combinati in un unico valore, il Service Scheduling Effectiveness (SSE), che riflette la performance complessiva del marchio.
I BRAND AUTO PIU’ BRAVI CON GLI APPUNTAMENTI NEGLI USA
Il marchio che si è guadagnato il primato assoluto è Mini, che ha ottenuto un SSE pari a 66, ben 7 punti sopra la media del settore. A seguire nella classifica complessiva, si posizionano Lexus, BMW, Mazda e Honda. Mini ha saputo eccellere per l’equilibrio e la coerenza tra gestione online e telefonica: si è classificata seconda in SWE e terza in STE.
Nelle classifiche specifiche, Porsche ha primeggiato nella parte web (SWE) e Lexus ha ottenuto il miglior risultato nel segmento telefonico (STE).
PUNTI DI FORZA E CRITICITÀ COMUNI EMERSI DALL’INDAGINE
Uno dei fattori più critici è la conferma dell’appuntamento: molti software gestionali delle concessionarie esaminate non invierebbero notifiche automatiche di conferma, lasciando il cliente in attesa.
Altri problemi frequenti includono:
- attese indefinite;
- cicli di menu telefonici (IA) che non portano a un operatore;
- trasferimenti che rimbalzano a segreterie telefoniche.
Tutti ostacoli che – secondo i ricercatori – riducono la fiducia del cliente per il servizio postvendita del brand (in questa indagine emerge che il 53% si rivolge alle reti indipendenti dopo 3 anni dall’acquisto). Come affermano gli analisti di Pied Piper, questi problemi producono un effetto domino: “Se fissare un appuntamento è un problema, perché il cliente non dovrebbe chiedersi che difficoltà incontrerà durante la manutenzione vera e propria?”.
TELEFONATE VS PRENOTAZIONI ONLINE: LE PREFERENZE DI CLIENTI
Nonostante la crescita degli strumenti digitali, lo studio mostra che due terzi dei clienti preferiscono ancora il telefono per prenotare l’assistenza. Mentre le reti ufficiali delle Case auto tendono a privilegiare l’innovazione digitale, rischiano di sottovalutare l’importanza del servizio telefonico, che rimane essenziale soprattutto per gestire richieste complesse o dubbi specifici. Secondo Fran O’Hagan, CEO di Pied Piper, la facilità con cui si prenota un tagliando è un precursore dell’attenzione che un brand dedica al servizio post-vendita. L’assenza di follow-up, le attese lunghe e i sistemi automatici mal progettati rischiano di minare la fedeltà del cliente e di farlo rivolgere altrove.