Marco Baldoli, Europ Assistance: auto connesse, opportunità per l’assistenza

I dati generati dalle auto connesse rappresentano una miniera di informazioni che sta cambiando e cambierà sempre di più l’automotive, con nuovi modelli di business basati su servizi digitali. Il sistema di chiamata eCall nativo (obbligatorio dal 2018 sulle auto di nuova omologazione) e la blackbox aftermarket hanno avviato un profondo cambiamento anche nel modo con cui vengono erogati i servizi di assistenza stradale: 40.000 richieste di aiuto a Europ Assistance nel 2022 sono partite automaticamente dai dispositivi di bordo.

Abbiamo intervistato Marco Baldoli, Chief Auto Officer di Europ Assistance Italia, Golden Sponsor del nostro report Auto Connesse ed Elettriche: le opportunità di oggi e domani, che ci spiega quanto la connettività ha migliorato i servizi di depannage e come le auto connesse influiranno sul futuro dell’assistenza stradale.

Quali opportunità vedete nella diffusione delle auto connesse?

“La connettività delle auto è una grande opportunità che vediamo per la nostra attività più tradizionale di assistenza stradale. Questo perché le informazioni che possono essere fornite dalle auto connesse e le modalità con cui vengono trasmesse, ci consentono di ottimizzare la gestione delle richieste di intervento e facilitare le operazioni di assistenza. Ad esempio la localizzazione esatta del veicolo e le anomalie riscontrate ci permettono l’esecuzione di interventi più rapidi e più puntuali. Non dimentichiamo poi che le auto connesse possono lanciare dei messaggi di allarme o comunque fornire informazioni anche quando il guidatore non è nelle condizioni di farlo, come nel caso degli incidenti stradali. Sicuramente tutto questo ha un’influenza diretta sulle attività di assistenza/soccorso stradale”.

In che modo vi state preparando ad utilizzare i dati generati dalle auto connesse?

“In prospettiva, considerando soprattutto che la connessione nativa è tendenzialmente più ricca di informazioni, si aprono ulteriori scenari. La possibilità di potersi preparare prima all’intervento grazie alle informazioni ricevute dal veicolo aumenta la probabilità di una risoluzione del problema sul posto (ROS – Repair on Spot) mettendo quindi il cliente nelle condizioni di proseguire il suo viaggio subito. Anche qualora non si riesca a risolvere sul posto, resta l’opportunità di preparare la filiera successiva che poi si dovrà occupare dell’intervento. Stiamo lavorando anche allo sviluppo di soluzioni nel campo dell’assistenza predittiva, ossia la possibilità di pianificare in maniera efficace interventi manutentivi per prevenire potenziali panne e necessità di assistenza in emergenza, a tutto vantaggio della fruibilità del veicolo per l’utente finale”.

Quali sono le tappe di Europ Assistance nel business dei servizi connessi?

“Una parte di quanto esposto è già realtà, in quanto soprattutto le informazioni provenienti da auto con connettività nativa sono effettivamente già disponibili. Abbiamo lanciato anche alcuni servizi legati a tutto quello che riguarda la localizzazione del veicolo, le specifiche del modello che riceviamo direttamente dalla connessione nativa, piuttosto che il numero di passeggeri eventualmente presenti a bordo, anche se la disponibilità delle informazioni dipende spesso anche dalla marca e dal modello di veicolo. Siamo invece in fare di sperimentazione su  altri servizi legati alla connettività sia automatici, cioè abilitati direttamente dalla connettività, sia on-demand, ovvero quelli che il cliente ci può richiedere tramite gli strumenti di bordo o l’app.

Alcuni esempi di servizi già disponibili o che lanceremo a breve sono la possibilità di pianificare e gestire in remoto gli interventi di manutenzione su richiesta del cliente e il servizio di ricarica dei veicoli elettrici, sia pianificate sia in emergenza quando stanno esaurendo l’autonomia della batteria. Per altri servizi più sofisticati, dove andiamo ad analizzare più nel dettaglio i guasti e le condizioni del veicolo che potrebbero innescarlo, siamo ancora nella fase di sperimentazione”.

In quante località è disponibile già il servizio di ricarica in emergenza?

“Oggi siamo arrivati a una quindicina di località dove è disponibile il servizio di ebooster. Stiamo lavorando all’espansione del servizio anche se con una velocità che dipende dalla crescita del mercato italiano, che purtroppo è fatto da un parco veicoli enorme rispetto alla popolazione e con un tasso di sostituzione decisamente lento, quindi con una penetrazione dei veicoli elettrici che richiederà sicuramente tempo. Nonostante questo, ebooster è un servizio che riscuote grande interesse non solo da parte dei clienti finali ma anche dei clienti corporate. Per cui prevediamo che sarà una realtà di ampia diffusione”.

Quando sarà possibile ricevere il codice di guasto direttamente dall’auto per poterlo risolvere on-spot?

“E’ sicuramente una delle frontiere su cui stiamo lavorando e in alcuni casi è già possibile riceve alcune informazioni, con un livello di dettaglio molto variabile che dipende dal tipo di connettività e dal tipo di veicolo. Attualmente non vediamo grosse differenze nelle tipologie di guasti tra auto connesse e non connesse; quindi, le tipologie di interventi sono più o meno le stesse. Ma basta vedere alcune tipologie di guasto tra le più frequenti, tipo la batteria di avviamento 12V non funzionante (causa di panne principale anche sulle elettriche, ndr) o gli pneumatici danneggiati, entrambe tendenzialmente risolvibili sul posto, per capire come la possibilità di ricevere direttamente dal veicolo informazioni sullo stato della batteria o una perdita di pressione degli pneumatici, possa consentire di intervenire su una fetta significativa di veicoli, facilitando la risoluzione sul posto.”.

Quanto le Case automobilistiche contribuiscono a migliorare l’erogazione dei servizi di assistenza stradale condividendo i dati dalle auto connesse?

“Da un lato il quadro normativo attuale è un po’ incerto, soprattutto per quanto riguarda la proprietà del dato, dall’altro c’è un atteggiamento dei Costruttori piuttosto variabile. Sicuramente ci sono interessi in comune, perché il driver è un cliente sia della Casa costruttrice sia di chi eroga il servizio di assistenza. Inoltre anche la rete di proprietà della casa costruttrice può essere agevolata dalla condivisione dei dati con i player dell’assistenza stradale. Quindi mi aspetto una evoluzione positiva verso uno scenario in cui ci sarà condivisione delle informazioni e degli obiettivi, per cogliere tutte le opportunità. Una collaborazione da definire, a partire dal quadro normativo, ma favorito dalla tecnologia che semplifica e velocizza il passaggio dei dati e dal cliente che per ottenere un servizio migliore è più disposto a concedere i propri dati”.

Questo articolo fa parte del terzo aftermarket report di SicurAUTO.it Auto Connesse ed Elettriche: le opportunità di oggi e domani. Per leggerlo tutto clicca il banner sotto.