Gerardo Altieri, il volto nuovo del post-vendita DR Automobiles ci racconta la sfida, gli investimenti e la velocità della distribuzione ricambi DR
A distanza di un anno dalla nostra indagine sui problemi di disponibilità dei ricambi DR lamentati dai carrozzieri, abbiamo deciso di fare il punto della situazione con Gerardo Altieri, Direttore Aftersales di DR Automobiles Group. Con grande trasparenza, Altieri ci ha raccontato cosa è riuscito a cambiare in soli pochi mesi dalla sua nomina, avvenuta a fine 2022 e quali sono i progetti in corso e quelli futuri. Nei paragrafi qui sotto vi raccontiamo le nuove strategie implementate con l’aiuto di una squadra di Zone Manager che Altieri ha voluto costruire personalmente e del Supporto tecnico che dialoga continuamente con i fornitori di ricambi, e come questi abbiano portato a un miglioramento significativo nella gestione dei ricambi auto DR, rispondendo così alle criticità espresse dai professionisti del settore e cercando anche soluzioni rapide a specifiche necessità dei clienti durante la riparazione delle vetture, che Altieri segue in prima persona. Ecco, qui sotto, le risposte alle nostre domande, ma prima una breve parentesi per comprendere meglio chi è l’uomo chiave che c’è dietro all’HUB di distribuzione dei ricambi DR a Macchia d’Isernia.
CHI È GERARDO ALTIERI, AFTERSALES DIRECTOR DR AUTOMOBILES
Gerardo Altieri vanta una lunga carriera nell’industria automotive, caratterizzata da ruoli chiave nel settore post-vendita di alcune delle maggiori Case automobilistiche come Saab, Chevrolet, General Motors, Hyundai, Ford e JLR. Un curriculum di tutto rispetto, ma la nostra chiacchierata si è subito focalizzata sull’“operazione DR Aftersales” e dopo poche battute abbiamo compreso che, oltre all’esperienza, sono la sua passione per le automobili e una visione orientata al continuo miglioramento ad aver portato in breve tempo a una riduzione del 60% del tempo medio di evasione degli ordini nel 2024 rispetto al 2023, mentre crescevano anche il numero di ordini (+91%) e il numero di spedizioni giornaliere (+148%). Il tutto simultaneamente all’ampliamento del portfolio di modelli auto dei vari Brand DR per i quali era necessario – chiaramente – avere anche i ricambi a disposizione. Traguardi che Altieri attribuisce all’implementazione di processi che hanno migliorato significativamente il servizio offerto ai partner commerciali e ai clienti finali, gli automobilisti, che sono – a parte le flotte Drivalia – per il 90% acquirenti privati e P.IVA.
Ciao Gerardo, ci racconti brevemente dall’inizio il tuo arrivo in DR?
“Sono arrivato in DR esattamente durante la settimana di Natale 2022 e ho subito trovato un’azienda di persone volenterose e con un ‘attaccamento alla maglia’ che non ho mai visto così forte. Questo fa onore sicuramente all’imprenditore (Massimo Di Risio, ndr) che sa gestire il rapporto con le persone. Ho anche trovato un’azienda che è cresciuta molto velocemente e come accade quando si cresce velocemente, può succedere di inciampare. Uno di questi inciampi è stato proprio la distribuzione dei ricambi, dovuto a una serie di fattori endogeni, ad esempio non si prevedeva una crescita così forte delle vendite, ed esogeni, come le catene di distribuzione non ancora tornate ai livelli del 2019. Tutto questo ha portato, a fronte di una forte crescita di vendite nel 2021 e nel 2022, ai problemi che si sono verificati”.
Cosa è cambiato con l’apertura dell’HUB di distribuzione ricambi a Macchia d’Isernia?
“Quando sono arrivato ho fatto l’analisi della situazione e quella dei ricambi era la parte che meritava più attenzione. Dopo una settimana dal mio arrivo abbiamo deliberato un investimento molto importante. Inoltre ci siamo mossi subito con la consapevolezza di risolvere le criticità in corso. Poi la carenza di attrezzature, strumenti, materiali, come gli armadi automatizzati ha comportato qualche mese in più rispetto alle scadenze che ci eravamo dati, ma ci siamo detti ‘Dobbiamo risolvere e dare subito un segnale’ e pur di accelerare abbiamo pagato delle penali ai nostri fornitori, che avrebbero poi girato ai loro clienti, per il materiale inviato a noi con priorità invece che a loro. Quindi a luglio 2023 avevamo il nuovo magazzino ricambi.”
Quali sono i plus tecnologici / logistici implementati?
“Nel frattempo ho migliorato una serie di processi gestionali di magazzino: prima di tutto gli ordini, poi la gestione, spedizioni e quant’altro. Poi abbiamo ottimizzato anche la logistica della distribuzione dei ricambi in Italia. Questo ci ha permesso di ottenere già nel 2023 dei numeri di sensibile miglioramento. Inoltre, conoscendo il piano industriale che Di Risio aveva condiviso, ho pianificato una serie di miglioramenti ulteriori che sfoceranno in un nuovo magazzino, ancora più grande e più automatizzato, che pensavo di completare a gennaio 2026. Invece ci stiamo lavorando per anticipare l’apertura di qualche mese, auspicabilmente già a settembre 2025. Sarà una nuova struttura e soprattutto avrà un flusso di tutti i processi totalmente diverso. Contemporaneamente stiamo arricchendo anche le competenze di magazzino, poiché man mano che crescono i numeri servono nuove specializzazioni che stiamo acquisendo dall’esterno. Ecco, questo è stato il pilastro nel miglioramento della disponibilità dei ricambi.
Abbiamo cambiato anche il metodo comunicativo con la rete ufficiale attraverso una squadra di ispettori sul territorio ‘Zone Manager’; non dei flying doctor, ma tecnici gestionali. Questo ci ha portato ad avere ancora più comunicazione con la rete e ci ha permesso di capire quali erano le criticità comunicative all’interno delle concessionarie in termini di strumenti, training, attrezzature particolari, e quindi come velocizzare la soluzione di una serie di problematiche.”
Quali sono i risultati che avete osservato implementando questa strategia di miglioramento?
“Se tengo conto di altri due elementi, cioè il numero di car line in aumento, incluso il nuovo marchio Tiger che stiamo per lanciare, e l’ampliamento della rete (nella nostra indagine sulle reti di officine in Italia, DR ha avuto la maggiore crescita, ndr), ci sono una serie di indicatori che mi dicono che siamo sulla strada giusta:
– oggi, stiamo proiettando per il 2024 un fatturato che è 10 volte quello del 2022.
– prevediamo un numero di spedizioni per il 2024 di 10 volte rispetto a quelle del 2022.
Ci siamo messi alla ricerca di altre fonti di ricambi, altri partner, e questo mi ha permesso di avere maggiore disponibilità di ricambi, ma non l’ho fatto per spendere meno. Io credo che si deve spendere il giusto, considerando che il servizio, la quantità di ricambi disponibili e i tempi di approvvigionamento, sono molto più importanti di spendere meno.
Per darvi un’ulteriore indicazione di quanto siano migliorati i nostri indicatori, vi dico che a fine 2022 il nostro car park era di circa 50 mila vetture, aumentato poi a 90 mila auto circolanti nel 2023. Quest’anno, secondo le nostre proiezioni di vendite, avremo circa 110-120 mila auto circolanti. Quindi a fronte di un car park aumentato di 1,5 volte, la disponibilità di ricambi è aumentata di 9 volte.”
Sul fronte dell’assistenza ai clienti cosa è cambiato?
“Un altro elemento importante è relativo al Customer Care e voglio soffermarmi in particolare sui casi più critici che si risolvono quasi sempre in negoziazioni. Ebbene il numero di questi casi è rimasto costante e io la ritengo una buona notizia perché, in proporzione al parco circolante in aumento, la percentuale si sta abbassando.
Poi come vi avevo anticipato gli Zone Manager sono molto utili poiché, data la nostra rete molto eterogenea, è necessaria un’interlocuzione che vada bene per i grandi Gruppi più recenti, come per i concessionari storici DR. Ecco, gli Zone Manager hanno l’obiettivo di portare più in alto la qualità del servizio offerto dalla rete DR. Oggi la squadra di Zone Manager è composta da 8 persone, ma nel medio termine crescerà. Nel frattempo ho raddoppiato anche la squadra di Supporto Tecnico, 7 persone che lavorano in contatto ancora più diretto con Ricerca e Sviluppo e Fabbriche, in modo da condividere le problematiche e le opportunità di miglioramento. Anche questo ha permesso di mantenere bassa la percentuale di casi legali e di contatti dei clienti.”
Ad oggi però qual è la disponibilità di ricambi DR a magazzino?
“La nostra disponibilità media di ricambi oggi si è avvicinata al 90% di ricambi. Per darvi un’indicazione, nei casi più virtuosi del mercato oggi si sta intorno al 93% e prima del Covid si stava intorno al 96%; voleva dire che circa 1 ricambio su 25 non era a magazzino. Oggi invece chi è al 93%, non ha disponibile 1 ricambio su 20 a magazzino. Noi siamo in media a 1 ricambio su 10.
Entrando nello specifico, non mancano famiglie particolari di ricambi (come centraline, airbag, paraurti, etc.) o dove ci siano elementi tecnologici, perché più è elevata la tecnologia, più è alta la reperibilità.
Un problema invece può crearlo la disponibilità di piccoli o singoli particolari di una versione che magari è andata fuori produzione (ad esempio, un supporto faro, un braccio tergicristallo, etc.). Per migliorare anche su questo aspetto, sto cercando nuove soluzioni per stipulare nuovi accordi ed aumentare ulteriormente queste disponibilità di ricambi.”
Qual è la tempistica media di evasione di un ordine?
“Oggi se il ricambio è disponibile la consegna avviene in un giorno presso la rete ufficiale. A differenza di molte altre Case, che distinguono contratti di assistenza e vendita ricambi separati, noi abbiamo un solo tipo contratto e lo manterremo a medio termine, perché vorrei anche rafforzare la partnership con la rete. Quindi se qualcuno ha bisogno di un tipo di ricambio, può rivolgersi alla rete ufficiale DR, concessionarie e officine autorizzate.”
Come intervenite se manca un ricambio necessario a completare la riparazione di un’auto ferma in officina?
“Innanzitutto valutiamo i casi per priorità ponendo in cima le vetture ferme, rispetto – ad esempio – a un’auto circolante a cui invece manca una modanatura. Se un cliente ha l’auto ferma ci attiviamo con vetture di cortesia del nostro parco auto, che è una flotta importante; questo ci ha permesso di tenere bassa la % di contatti da clienti e lettere dei legali.
Dopodiché ci attiviamo con tutte le concessionarie per capire se c’è disponibilità e dove. Qualora non ci fosse, lo Zone Manager contatta l’Help Desk di magazzino, prima di tutto per fare l’ordine del ricambio, poi per capire se i nostri canali hanno la reale disponibilità del ricambio e in quanto tempo.
Se i tempi dovessero allungarsi, tamponiamo con una vettura di cortesia e cerchiamo ulteriori canali. Voglio sottolineare che non facciamo alcuna differenza se il ricambio serve a un’officina ufficiale o a un’officina indipendente. Un cliente di un’officina ufficiale della rete e un cliente di un’officina indipendente, se hanno bisogno di un ricambio, hanno la stessa importanza perché per me il cliente è uno solo, chi deve utilizzare la vettura.”