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Le concessionarie auto stanno vivendo un periodo di transizione, aprendosi a nuovi servizi per fidelizzare il cliente nel post-vendita
L’assistenza post-vendita sta diventando sempre più cruciale per il successo delle concessionarie automobilistiche. Non è più solo un’area operativa, ma un elemento strategico per la redditività e la fidelizzazione dei clienti. Per comprendere appieno le dinamiche e le sfide di questo settore in evoluzione, Quintegia ha condotto uno studio approfondito: “After-sales Navigator: presente e futuro del post vendita per le concessionarie“. Questo report mette in luce i servizi che interessano ai concessionari auto, a partire da quello della vendita, cambio e manutenzione degli pneumatici. Già il 44% dei dealer mette a disposizione dei clienti questa prestazione, mentre il 32% sta pensando di inserirla nel proprio palinsesto.
CONCESSIONARI AUTO: PANORAMICA SUL POST-VENDITA
Lo studio “After-sales Navigator” garantisce una panoramica completa dell’organizzazione post-vendita, analizzando le sue sfaccettature, dall’evoluzione alle opportunità di ampliamento dei servizi. Attraverso questionari e survey online, Quintegia ha raccolto il punto di vista di oltre 250 tra titolari e service manager di concessionarie auto, esplorando tre macro-temi: estensione del business, customer experience e organizzazione.
Un aspetto chiave emerso dal report riguarda l’estensione del business post-vendita. Attualmente, oltre il 70% del fatturato del post-vendita deriva da interventi di manutenzione e dalla vendita di ricambi. Questo dato indica che le concessionarie sono ancora fortemente focalizzate sui business tradizionali, trascurando aree ad alto potenziale come carrozzeria, accessori e servizi.
CONCESSIONARI AUTO: CARROZZERIA E SERVIZIO PNEUMATICI
La carrozzeria rappresenta un’opportunità particolarmente interessante, con il 63% dei concessionari auto che la considera un’area con elevate marginalità e un forte potenziale per rafforzare il legame con il cliente. Tuttavia, la competizione e la mancanza di risorse, come strutture, personale e capitali, rappresentano un freno allo sviluppo di questo business. Anche i pneumatici offrono un’opportunità di crescita, sebbene la bassa marginalità richieda elevati volumi di vendita per essere redditizia. Il 44% dei dealer offre già il servizio di vendita, cambio e manutenzione degli pneumatici, mentre un altro 32% è interessato a introdurlo, pur essendo preoccupato dalla scarsa redditività. Tuttavia, il cambio pneumatici è visto come un’ottima occasione per fidelizzare i clienti e offrire servizi aggiuntivi.
La customer experience è un altro aspetto cruciale del post-vendita. Lo studio evidenzia che il 64% dei dealer offre servizi in sede come sale d’attesa executive e servizi di mobilità. Tuttavia, solamente il 19% offre un’esperienza online strutturata, con la possibilità di prenotare interventi, servizi di mobilità e aggiornamenti live sullo stato di lavorazione della vettura. Per quanto riguarda l’organizzazione, il report si è concentrato sul tema del turnover. Il 33% dei concessionari segnala un basso livello di turnover, ma evidenzia la difficoltà nel trovare e sostituire figure come meccanici e accettatori service. La comunicazione è un altro punto critico, con l’87% dei dealer che riconosce ampi margini di miglioramento in questo ambito. Infine, l‘innovazione tecnologica sta giocando un ruolo crescente nel post-vendita. Il 21% dei concessionari sta già sperimentando l’intelligenza artificiale, mentre il 52% di coloro che non l’hanno ancora implementata è interessato a farlo per migliorare l’efficienza dei processi interni.
CONCESSIONARIE AUTO: UNA FASE DI TRANSIZIONE
“After-sales Navigator” evidenzia come le concessionarie auto (qui la normativa che le riguarda) stiano affrontando una fase di transizione. Mentre l’approccio attuale rimane in gran parte conservativo, emergono aree di intervento che offrono nuove opportunità di crescita. La maggior parte dei concessionari (66%) punta sulle persone e sull’ottimizzazione dei processi (49%) per incrementare il business del post-vendita.
La transizione verso l’elettrico avrà un impatto significativo sulle strategie del post-vendita. Il 67% dei dealer prevede un cambiamento sostanziale e si concentrerà su carrozzeria, pneumatici e servizi per compensare l’impatto. In conclusione, lo studio di Quintegia fornisce un quadro completo del post-vendita per le concessionarie, evidenziando le sfide e le opportunità di questo settore in continua evoluzione. L’assistenza post-vendita è un elemento strategico per la redditività e la fidelizzazione dei clienti, e le concessionarie che sapranno adattarsi alle nuove dinamiche di mercato saranno in grado di prosperare nel futuro.