BYD Aftersales: “l’attenzione al cliente viene prima di ogni cosa”

Nel panorama della mobilità elettrica, c’è un nome che sta rapidamente scalando le classifiche globali: BYD. Un colosso tecnologico nato come produttore di batterie agli ioni di litio e oggi primo costruttore al mondo di veicoli elettrici, pronto a giocare un ruolo da protagonista anche in Italia. Con una strategia chiara, ambiziosa e fortemente orientata alla soddisfazione del cliente, BYD sta costruendo una rete aftersales orientata all’innovazione. Ne abbiamo parlato con Enea Costa, Aftersales Manager Italy di BYD, che in questa intervista esclusiva ha risposto alle nostre domande e ci ha raccontato i retroscena dell’arrivo del brand nel nostro Paese, i pilastri su cui si fonda il servizio post-vendita e le sfide quotidiane di un marchio che si definisce non solo automotive, ma una vera e propria tech company. Questa intervista fa parte del più ampio Speciale Aftersales Brand Auto Emergenti, che racconta attraverso le interviste ai vari Responsabili Aftersales, come i nuovi Brand si prendono cura dei clienti.

Partiamo dall’inizio, ci puoi spiegare meglio il tuo brand, da quando siete arrivati in Italia e con quanti modelli?

“BYD è un’azienda che nasce nel 1995, quindi ha un passato abbastanza recente e nasce come produttore di batterie. Inizialmente batterie per telefonini, quindi ha fatto accordi molto importanti, a suo tempo con Nokia e con altri produttori per fornire le batterie classiche dei telefonini. Successivamente ha ampliato il know how al mondo degli accumulatori di energia e ha iniziato a crescere anche come azienda per l’accumulo di energia di alta potenza. Quindi batterie classiche, uso industriale, uso domestico per immagazzinare l’energia che poi viene utilizzata quando serve. Parallelamente a questo sviluppo, ha allargato il proprio business a sistemi per la produzione di energia, sempre nell’ottica dell’energia rinnovabile e nel rispetto dell’ambiente, che è un po’ il ‘fil rouge’ che lega sempre la filosofia e la crescita di BYD. Mi riferisco a sistemi per la produzione di energia, pannelli solari e altri contenuti tecnologici finalizzati alla produzione di energia. Questa crescita di know how e di brevetti, che l’hanno resa un’azienda leader a livello mondiale in diversi settori, ha aperto la strada al mondo della mobilità. Avendo in casa l’esperienza per creare accumulatori e sviluppare motori, nel 2003 BYD ha iniziato a produrre veicoli elettrici chiudendo delle partnership importanti con Chrysler. Contestualmente BYD ha iniziato a produrre anche sistemi per altri Costruttori auto e parallelamente ha lanciato un proprio brand di mobilità. Difatti, l’esperienza di BYD nel mondo dei trasporti inizia nel 2003 con la commercializzazione dei veicoli con una crescita a due cifre e, in alcuni anni, anche a tre cifre nel mercato cinese. Il traguardo dell’anno scorso con la progettazione e produzione di oltre 4.270.000 veicoli, colloca BYD al primo posto nella produzione mondiale di veicoli elettrici.

L’azienda attualmente ha in giro per il mondo oltre 1 milione e 100.000 dipendenti con una quota di R&D molto elevata, parliamo di circa 110.000 ingegneri che lavorano per creare e registrare in media 30 brevetti al giorno. Questo fa capire il tipo di know how che c’è in azienda e la capacità di innovazione che ha BYD. Proprio per questa ragione noi amiamo definirci una ‘tech company’, non un’azienda automotive o un car maker, ma una tech company che inserisce nei propri prodotti degli alti contenuti tecnologici. La parte dei trasporti automotive è solo una parte di tutta l’azienda che nasce e sviluppa anche altre attività: non solo auto, ma anche truck, metropolitane, treni, macchine di movimento terra. BYD è la prima azienda al mondo a fornire soluzioni di mobilità in tutti i settori.”

Quali sono nello specifico i modelli in vendita e in arrivo prossimamente?

“La gamma di prodotto è già molto ricca, considerando che si tratta di un Brand emergente nel panorama europeo, però ha già diversi prodotti. La gamma prevede l’Atto 2 e l’Atto 3 che sono un SUV B e SUV C; la Seal Berlina che è un segmento D; la Seal-U che è l’unico modello sia elettrico che plugin; la Seal U DM-i Super Hybrid; la Sealion 7 che è un SUV premium con contenuti tecnologici ancora più elevati e finiture di alto livello; la Han che è una berlina di segmento E; la Dolphin che è un hatchback e l’ultima arrivata che è la Tang che è un SUV alto di gamma.

Inoltre lanceremo fra pochi giorni un’auto di un segmento A, la DOLPHIN SURF, che è un po’ un modello che dovrebbe consentirci di aumentare i nostri volumi in maniera un po’ più veloce, se pensiamo che comunque l’Italia è la patria del segmento A.”

Quanto dura la garanzia sui vostri modelli? La garanzia copre qualsiasi componente dell’auto?

“Offriamo due tipi di garanzie per i nostri prodotti. C’è la garanzia completa che copre l’intero veicolo per 6 anni o 150.000 km, per poi coprire invece la batteria di trazione per 8 anni o 200.000 km con garanzia di State Of Health (SOH) maggiore del 70%. Quindi se la batteria ha una un’efficienza che rimane oltre il 70% è ok; se invece scende sotto il 70% viene sostituita entro i primi 8 anni.

Nel caso di cui la garanzia non copre danni causati da fattori esterni o cattivo uso del cliente per determinate dinamiche, noi siamo sempre pronti ad intervenire per supportare i nostri clienti. La nostra filosofia di aftersales è la soddisfazione del cliente e attualmente in questa fase della nostra storia siamo molto concentrati sullo sviluppo della rete di assistenza in termini di capillarità sul territorio.”

Su cosa vi siete focalizzati per entrare in un mercato maturo come quello italiano con un Brand nuovo e poco conosciuto?

“Allora, i due principali aspetti che abbiamo considerato e che stiamo considerando tutt’ora per definire la nostra strategia sono la qualità del servizio offerto dalla nostra rete. Quindi abbiamo attivato dei sistemi di KPI per valutare la qualità del servizio. Inoltre abbiamo implementato una dinamica molto particolare per la gestione delle richieste dei nostri clienti che è centralizzata in un call center europeo: vengono caricate su un portale BYD tramite il quale si possono attuare con dei tempi molto ristretti delle soluzioni per andare a soddisfare le esigenze dei clienti nei vari mercati. Per essere competitivi nel nostro mercato serve attenzione al cliente e attenzione alle esigenze e ai bisogni del cliente. Da esperienze di altri marchi nel recente passato e dai loro errori abbiamo capito quali sono le cose da fare per evitare di commettere gli stessi errori. In particolare mi riferisco alla puntualità della consegna dei ricambi.”

Ci racconti il tuo arrivo nell’Aftersales e su quali priorità ti sei focalizzato?

“Allora, sono arrivato in BYD nel dicembre del 2024, quindi da poco tempo, ma praticamente tutta la mia vita professionale è stata nell’aftersales. Ho lavorato per brand importanti come BMW, sempre nel mercato italiano, per circa 10 anni. Poi ho fatto 7 anni in Hyundai, un marchio molto diverso. E poi, appunto, a dicembre sono arrivato in BYD in un’azienda che è ancora diversa dalle due precedenti in termini di organizzazione e filosofia. Un’azienda che ha una forte ambizione di crescita rapida, quindi mette in campo tante risorse e tanti prodotti con un focus molto elevato sulla customer satisfaction.

L’aftersales è tutto focalizzato sulla parte di servizi per il cliente. Ti dirò, in questa fase della nostra storia c’è meno attenzione alla parte business, contrariamente invece a brand molto più maturi, che hanno un business ricambi molto spinto e per sostenere poi tutta l’architettura di investimenti, l’obiettivo ‘vendita ricambi’ è quasi allo stesso livello dell’obiettivo ‘vendita dell’auto’. In BYD non è così. C’è tanto lavoro sulla parte di qualità e processi aftersales ed è quello che mi è stato chiesto. Innanzitutto organizzare un team: il nostro team aftersales è ancora in fase di costruzione, in fase di crescita ma ho la possibilità di selezionare dei profili senior, quindi già esperti nell’ambito. Questo ci permette di partire già da un livello più alto. Oltre alla costruzione del team, costruire la rete di assistenza è uno dei pillar che ho anticipato. Quindi, una rete di assistenza capillare, un servizio di alta qualità e la disponibilità dei ricambi sono i tre pilastri per arrivare a un risultato ottimo nel nostro mercato e per mantenere nel tempo i nostri clienti.”

Quali sono i plus implementati dall’azienda, in termini di investimenti, formazione e accesso ai dati RMI implementati in Italia?

“Come standard di apertura della rete ufficiale c’è una parte di training che è molto molto severa. Prevediamo un piano di formazione, sia tecnica che quella non tecnica, anche relativa alla parte di vendite che ci permette di attivare dei profili della nostra rete pronti a gestire e a lavorare sui nostri prodotti. La parte di training è il primo punto rigoroso su cui andiamo ad implementare uno standard della nostra rete, quindi la formazione tecnica, formazione di processi e dei tools che vengono utilizzati dalla nostra rete. Mettiamo a disposizione della rete dei sistemi di condivisione delle informazioni molto evoluti e un DMS – Data Management Solution – che ci consente di raccogliere dati e informazioni in tempo reale e costruire le nostre strategie, elaborare dei piani di azione nei casi in cui i dati non siano soddisfacenti e lavorare – se serve – sul singolo dealer. La formazione è uno dei punti chiave della nostra strategia per la crescita della rete.

Inoltre tutti i nostri concessionari devono dotarsi della nostra strumentazione diagnostica standard, specifica per i nostri prodotti basata su un software proprietario sviluppato dall’R&D di BYD. Abbiamo un reparto tecnico attualmente sotto la mia responsabilità formato da due tecnici, che tramite un portale aperto a tutti i nostri dealer, sono in contatto continuo con la rete per intervenire tramite ‘diagnosi remota’ in caso di difficoltà su una particolare problematica.”

Ad oggi qual è la disponibilità, in termini percentuali, dei ricambi a magazzino? Avete già un magazzino in Italia o in Europa? Quale canale distributivo avete implementato?

“Grazie all’accordo con il gruppo CRF Intergea, BYD potrà slegarsi dalla dipendenza con il deposito ricambi in Olanda. Tanto per darvi dei numeri, attualmente il servizio centralizzato garantisce la consegna del 98% delle referenze.”

Qual è la tempistica media di evasione di un ordine e quali ricambi sono meno disponibili?

“Per noi è fondamentale avere un servizio di consegna dei ricambi in tutto il territorio italiano, isole comprese, diciamo, nelle 48 ore. Proprio per questo motivo abbiamo stretto un accordo con il gruppo CRF, che è stato ritenuto tra i numerosi candidati che abbiamo vagliato quello più idoneo per qualità e servizio, per esperienza nel settore automotive, per costi, e per tutta una serie di parametri che sono stati valutati. Dall’ordine in entrata all’ordine in uscita passano due giorni, poi però c’è il trasporto su camion, quindi ci vogliono 5-6 giorni lavorativi per avere la consegna dal momento dell’ordine. Poi ci sono ricambi a bassa rotazione, per cui non è previsto uno stock in Olanda, che possono richiedere alcune settimane, purtroppo come per altri brand.”

Come intervenite se manca un ricambio necessario a completare la riparazione di un’auto ferma in officina?

“È importante essere molto bravi nel gestire il cliente in termini di mobilità. Se ad esempio una centralina non c’è, forniamo un’altra BYD. Su questo siamo già allineati con la rete: abbiamo già dato alla rete una piccola flotta. Lo standard prevede almeno due auto di cortesia per ogni service point, che è ben oltre il reale fabbisogno. In caso di escalation significativa, alcuni ricambi possono arrivare anche dalla Cina in aereo o in 30-40 giorni tramite nave, ma in questo caso le fasi di sdoganamento richiedono più tempo. In generale siamo molto reattivi perché il nostro focus è sulla disponibilità dei ricambi prima di tutto.”

Quanti punti di assistenza avete sul territorio italiano? Prevedete l’apertura di nuove officine entro fine 2025?

“Il nostro cliente deve poter aggiungere un service point in massimo 30 minuti di guida. Questo è l’optimum. Chiaramente non siamo ancora arrivati lì, siamo ancora nella fase iniziale di sviluppo della rete. Attualmente abbiamo 40 Service Point e vogliamo arrivare entro la fine dell’anno ad averne 100 Service Point.”

Come selezionate la rete di assistenza ufficiale? Siete alla ricerca di nuovi partner?

“Una volta arrivati alla costruzione della rete base di 100 Service, si valuteranno degli aspetti di affinamento. Per ora non è previsto un contratto di vendita 2S, ovvero solo assistenza e ricambi: tutti i nostri concessionari sono 3S, quindi sales, service e spare parts.”

Avete pensato di stringere accordi con network indipendenti già ben strutturati sul territorio italiano?

“L’obiettivo è arrivare a 100 Service Points. Stiamo cercando di attivare una partnership con un player mondiale proprio per assistere i clienti flotte, che possono trovarsi per lavoro in zone che attualmente non sono coperte dalla nostra assistenza. Stiamo cercando una soluzione con Bosch per avere una copertura molto più capillare, sfruttando la presenza dei centri di assistenza Bosch sul territorio.”