Le Case e concessionarie spesso affermano di non saperne nulla
Le Case e concessionarie spesso affermano di non saperne nulla, ma danni e registrazioni vengono sempre archiviati su computer
La puntata di giovedì 15 maggio 2014 ci ha visti, insieme ai colleghi di “Mi Manda Rai Tre”, dalla parte di un automobilista di Pescia (PT) che ha scoperto di aver comprato un’auto nuova con evidenti riparazioni alla carrozzeria, non dichiarate all’atto della vendita. Insieme ad un redattore del programma di Rai3, ci siamo recati sul posto per verificare direttamente la vettura, come documentato dal video completo del servizio televisivo. In attesa di conoscere gli sviluppi e la conclusione del caso, vogliamo approfondire alcuni aspetti che i tempi televisivi molto stretti non consentono di fare.
LO SPESSIMETRO DIGITALE NON MENTE – In primo luogo, le nostre verifiche effettuate con uno spessimetro digitale (vedi video) hanno appurato che la lamentata riparazione ha coinvolto anche lo sportello posteriore destro, mentre inizialmente le attenzioni del cliente e del suo carrozziere si erano concentrate solo sulla zona montante/passaruota posteriore destro e relativo vano porta inferiore. Infatti, lo strumento da noi utilizzato supera per precisione anche il più esperto occhio umano che si ferma a indizi visibili e superficiali ma non riesce a percepire una differenza di oltre 100 micron di spessore di vernice tra due pannelli di carrozzeria (1 micron= 1 millesimo di mm). Come da noi più volte segnalato (vedi articolo I difetti della vernice: come riconoscerli. Occhio alle riparazioni nascoste su vetture nuove e le nostre risposte ai lettori), molti carrozzieri si ostinano a non dotarsi di tale strumento (talvolta ne ignorano addirittura l’esistenza) che invece sarebbe di estrema utilità, specie nelle contestazioni e nelle perizie. Nel caso specifico, abbiamo misurato sullo sportello posteriore destro spessori dello strato di vernice di ben oltre 200 micron con picchi di 244 micron, come risulta dal video Rai. Viceversa, nella zona passaruota si registrano valori molto ridotti (60 micron), al di sotto degli spessori standard previsti per il tipo di vettura ( 90-110 micron). In ambedue i casi, ci troviamo di fronte a parti riverniciate.
QUANDO VIENE DANNEGGIATA L’AUTO? – Ma dove e come può avvenire un danno su una vettura nuova? Per rispondere a queste domande riportiamo, per praticità, alcuni stralci del nostro dettagliato articolo pubblicato su SicurAUTO nel 2011.
Si può quindi affermare che i problemi di verniciatura o di corrosione della scocca derivanti da carenze in produzione su vetture nuove, oggi siano abbastanza rari, ma è pur sempre possibile l’eventualità che il veicolo sia stato riparato e parzialmente riverniciato per vizio riscontrato in catena di montaggio o per danno di trasporto. In questi casi la riparazione è inevitabile per rendere presentabile un’auto nuova di fabbrica ma se l’entità della riverniciatura (a prescindere dalla qualità apparente della riparazione) deprezza il valore del veicolo nuovo, questa andrebbe di regola dichiarata al compratore che potrà decidere se rifiutare o accettare ugualmente il bene e chiedere una riduzione del prezzo.
Per esperienza, sappiamo che il venditore quasi mai dichiara un’avvenuta riparazione di carrozzeria prima della consegna del veicolo, nonostante sia economicamente sollevato, in gran parte dei casi, dagli oneri di riparazione, sia dalla copertura assicurativa per danni sui veicoli durante il trasporto dalla fabbrica al concessionario, sia dalla Casa costruttrice nel caso di riparazione avvenuta in fabbrica. In ambedue i casi esiste sempre relativa documentazione che accompagna la “storia” della vettura. Per le vetture prodotte all’estero, le fasi del trasporto possono essere più complesse in base alla distanza: caricamento su camion in fabbrica e scarico su piazzali di 1° stoccaggio in attesa di imbarco su nave o trasporto via treno. All’arrivo, altro scarico delle vetture e parcheggio sui piazzali di stoccaggio nel Paese di destinazione ove troviamo stoccate anche le auto fabbricate in loco. Da qui, quando arriva il momento (ma possono passare anche diversi mesi), ultimo caricamento su camion, destinazione concessionario. Come si vede, i passaggi sono tanti e le possibilità di danni alla carrozzeria, non gravi ma pur sempre evidenti, sono sempre in agguato. Sconsigliabile ai futuri acquirenti più sensibili, assistere alle operazioni di carico-scarico e spostamenti delle vetture nuove!
I DANNI DI TRASPORTO VENGONO SEMPRE ANNOTATI – Anche le ditte che gestiscono i piazzali di stoccaggio ed i camion trasporto vetture, sono spesso attrezzate con carrozzerie proprie, anch’esse abilitate al ripristino dei danni di trasporto. Da quanto esposto, appare evidente che l’iter di ogni vettura sia perfettamente ricostruibile e gli eventuali danni di trasporto (e le conseguenti riparazioni), vengono regolarmente annotati ai fini assicurativi. Basta digitare al pc di un addetto ai lavori il VIN (numero di telaio) di una vettura per visualizzare la storia di quel veicolo dalla fabbrica al concessionario. Dunque, le Case e le concessionarie che affermano di non sapere dove e chi abbia riparato una certa vettura, non sono credibili.
COSA PU0′ FARE IL CONSUMATORE – Ma quali sono i passi che il consumatore deve intraprendere in casi del genere? Anzitutto controllare attentamente l’auto in fase di consegna, meglio ancora se possibile, prima della consegna, eventualmente con l’ausilio di un carrozziere esperto. Nel caso emergano, a consegna già avvenuta, evidenti indizi di riparazioni di carrozzeria, è opportuno segnalare subito l’evento alla concessionaria venditrice con lettera racc. e far verificare la vettura al responsabile assistenza. A questo punto le risposte della ditta venditrice possono essere varie ed in funzione di queste il cliente adotterà le mosse successive. In caso di mancato riconoscimento del vizio, il cliente sarà costretto a tutelare i propri diritti informando anzitutto la Casa madre, se del caso con il supporto di un legale o di una associazione di difesa consumatori (ricordiamoci però che, secondo il Codice del Consumo, è sempre il venditore il primo responsabile). Di fronte al reiterato rifiuto della controparte, non resta che l’azione legale con richiesta di una Consulenza Tecnica d’Ufficio (CTU) al tribunale competente. Le controindicazioni dell’azione legale sono i costi da sostenere e l’eccessiva durata del procedimento (da 5 a 7 anni) se si considerano i vari gradi di giudizio. Tali aspetti possono scoraggiare il consumatore e tornano a vantaggio del venditore/ costruttore. Nel caso il venditore/costruttore riconosca il vizio, non è sufficiente il ripristino a titolo gratuito delle parti interessate ma è doverosa, quanto meno, la riduzione del prezzo dell’auto acquistata con vizio occulto. Il consumatore può altresì richiedere in alternativa la risoluzione del contratto con la restituzione dell’importo pagato, oppure la sostituzione del bene. Purtroppo, assai raramente le concessionarie o le Case decidono responsabilmente in sede extragiudiziale di rispettare ed applicare gli art. 129 e 130 del Codice del Consumo in materia di diritti del consumatore. Da non trascurare, in caso di difficoltà ad ottenere il riconoscimento dei propri diritti, il coinvolgimento dei media televisivi, come appunto “Mi manda Rai 3” il cui impatto mediatico è molto forte, e delle testate di settore del web e della carta stampata. Spesso i risultati arrivano, ma di norma a telecamere spente. Noi di SicurAUTO.it, come sapete, siamo sempre pronti a ricevere le vostre segnalazioni.
IL RIFACIMENTO DI UN RIFACIMENTO – Tornando al caso specifico da noi esaminato, abbiamo notato un altro aspetto poco chiaro. Nella lettera del 18 aprile 2014 inviata da Fiat al cliente Sig. La Gioia si scrive testualmente: “a seguito delle verifiche svolte con il supporto del nostro Responsabile Tecnico di zona, siamo stati informati che lo stesso aveva già condotto i necessari approfondimenti” In realtà al Sig. La Gioia, come riferitoci dallo stesso in occasione del nostro incontro, non risulta che la sua vettura sia mai stata esaminata dal Responsabile tecnico di zona, nonostante il cliente avesse proposto due date possibili per detto controllo. Nella lettera suddetta la Fiat conferma al cliente la disponibilità della Casa al ripristino “di quanto oggetto di segnalazione” a titolo gratuito. In altri termini, secondo Fiat, si dovrebbe procedere alla riverniciatura delle parti interessate, già riverniciate in precedenza. Insomma, il rifacimento di un rifacimento che il cliente, a giusta ragione, non ha ritenuto accettabile.
DEPREZZAMENTO DEL BENE – Nessun accenno all’evidente deprezzamento del bene venduto, ad una prevista riduzione del prezzo per palese vizio occulto, alla eventualità della sostituzione del bene non conforme, agli obblighi derivanti dal Codice del Consumo. Che inchioda alle proprie responsabilità il venditore che, sbagliando (volutamente), ha dirottato il cliente sulla Casa madre. Mentre Fiat, in questo caso, potrebbe anche non essere responsabile se l’auto è stata danneggiata dalla concessionaria. Un ennesimo caso in cui i diritti del consumatore, sanciti da leggi dello Stato, vengono ignorati. Rileviamo comunque con disappunto che nessun rappresentante di Fiat né della concessionaria venditrice abbia accettato l’invito di Mi manda Rai 3 a confrontarsi in studio in diretta tv. Quasi mai le Case automobilistiche coinvolte dalle legittime lamentele della clientela si presentano in trasmissione per un confronto costruttivo e trasparente con la propria clientela, confronto che invece sarebbe estremamente utile e positivo anche per l’immagine e il buon nome del marchio. Le Case assillano i clienti con sondaggi telefonici noiosi, sempre uguali e questionari inutilmente ampollosi e ripetitivi sulla soddisfazione del servizio post-vendita, ma evitano ad arte le domande realmente cruciali. Hanno timore delle richieste di risarcimento e dei contenziosi ma non fanno nulla per evitarli. In certe concessionarie assistiamo all’apoteosi di motti e frasi fatte inneggianti alla soddisfazione del cliente come bene prezioso: parole al vento non seguite dai fatti. Evidentemente, gran parte del management del settore auto operante nel nostro Paese non vuole esporsi, rifiuta il leale contraddittorio con la clientela insoddisfatta e con l’opinione pubblica ed è lontano anni luce dalla cultura e dal senso di responsabilità dimostrati dai vertici di alcune Case automobilistiche giapponesi che hanno chiesto pubblicamente scusa in tv ai loro clienti per alcuni inconvenienti oggetto di richiami. Insomma, una buona occasione persa per dimostrare trasparenza, rispetto delle regole e serietà commerciale di fronte alle legittime aspettative dei consumatori.