Le concessionarie auto giapponesi hanno difficoltà a gestire i richiami, con ripercussioni negative sulla soddisfazione del servizio post-vendita
La qualità del servizio post-vendita ha sempre rivestito un ruolo centrale nell’esperienza dei clienti per le Case auto in Giappone. Tuttavia, i recenti risultati dello studio Japan Customer Service Index (CSI) 2024 condotto da JD Power rivelano un aumento dei richiami auto che hanno intaccato la tradizionale soddisfazione dei clienti.
L’INDAGINE JD POWER SULLA SODDISFAZIONE DEI PROPRIETARI AUTO GIAPPONESI
Il Japan Customer Service Index (CSI) 2024 si basa sulle risposte di 8.670 proprietari di veicoli nuovi acquistati tra aprile 2020 e marzo 2023. Il sondaggio è stato condotto tra maggio e giugno 2024, con lo scopo di misurare la soddisfazione per il servizio post-vendita offerto dai concessionari autorizzati. Complessivamente, la soddisfazione dei clienti è rimasta stabile con una media di 725 punti su una scala di 1.000, solo un punto in più rispetto al 2023. Tuttavia, un’analisi più approfondita dei risultati rivela che le esperienze legate ai richiami hanno pesato in modo significativo su questo indice.
IL PESO DEI RICHIAMI SULL’ESPERIENZA DEL CLIENTE
Lo studio JD Power ha evidenziato che i richiami sono diventati una realtà sempre più comune per i proprietari di auto in Giappone, quasi come in altre parti del mondo. Nel 2024, il 46% dei clienti che si è rivolto al concessionario per una riparazione ha riportato che il proprio veicolo per un richiamo, un aumento considerevole rispetto al 34% dell’anno precedente. Questo dato non solo evidenzia la crescente frequenza dei richiami, ma mette in luce anche una correlazione negativa con la soddisfazione complessiva del servizio.
I proprietari dei veicoli interessanti da richiami hanno espresso una soddisfazione media di 711 punti, 14 punti in meno rispetto a quelli che hanno usufruito di altri tipi di servizi post-vendita (725 punti). Questo gap, secondo JD Power, è indice di una frustrazione crescente tra i clienti, che si trovano spesso a dover affrontare un’esperienza insoddisfacente quando portano il proprio veicolo in officina per un richiamo. Secondo Taku Kimoto, senior director della ricerca presso JD Power, le concessionarie auto giapponesi devono migliorare la loro gestione dei service di richiamo per ridurre il crescente malcontento tra i clienti. “I richiami sono percepiti dai clienti come eventi inaspettati e, spesso, già carichi di emozioni negative“, afferma Kimoto. “È fondamentale che le concessionarie adottino un approccio più empatico e comunicativo, fornendo spiegazioni dettagliate e rispondendo con pazienza alle domande dei clienti”. In questa indagine, invece i risultati sulla qualità delle auto secondo Consumer Reports.
LA GESTIONE DEL TEMPO E LA COMUNICAZIONE: I PUNTI CRITICI IN GIAPPONE
Uno degli aspetti centrali che contribuiscono a questa insoddisfazione è la gestione del tempo. Tra i clienti che hanno portato il proprio veicolo per un richiamo, il 53% ha prenotato l’appuntamento entro due settimane dalla visita (superiore all’8% rispetto alla media generale).
Una volta in concessionaria, solo il 39% ha potuto completare la riparazione entro un’ora, rispetto al 58% per altri tipi di servizi. Questo ritardo, insieme a una percezione di scarsa attenzione da parte del personale, ha accentuato il disagio dei clienti.
Un altro punto critico riguarda la comunicazione: lo studio rileva che il 35% dei clienti non ha ricevuto spiegazioni adeguate riguardo alla riparazione effettuata, mentre il 46% ha lamentato risposte insoddisfacenti da parte del personale.
LA CLASSIFICA DEI MARCHI PER LA QUALITÀ DEL SERVIZIO POST-VENDITA
Lo studio JD Power ha anche stilato una classifica dei marchi in base alla soddisfazione dei clienti per il servizio post-vendita. Tra i marchi di lusso, Lexus si è confermato al primo posto con un punteggio di 807, seguito da BMW (772) e Volvo (765). Clicca l’immagine sotto per vederla a tutta larghezza.
Per quanto riguarda i marchi nazionali di massa, Nissan ha ottenuto il miglior punteggio con 736, davanti a Honda (735) e Toyota (727). Clicca l’immagine sotto per vederla a tutta larghezza.
Mentre tra i marchi di importazione di massa, MINI ha primeggiato con 783 punti, davanti a Volkswagen (772) e Jeep (721). Clicca l’immagine sotto per vederla a tutta larghezza.
