Le auto di lusso prese a martellate dai proprietari

Hanno fatto un certo clamore, soprattutto sul web, alcuni casi di vetture di costo elevato, prodotte da marchi prestigiosi, distrutte platealmente in pubblico a martellate o picconate dai rispettivi proprietari esasperati o molto insoddisfatti. Si tratta indubbiamente di episodi isolati, irrazionali ed eclatanti, spesso dettati dalla rabbia di non vedere accolte le proprie aspettative di clienti. Stupisce che certi media di settore abbiano colto solo l'aspetto folcloristico degli episodi, tralasciando qualsiasi utile riflessione sulle cause di tali gesti estremi. Non conosciamo il seguito dei casi verificatisi in Cina che hanno visto la distruzione di una Maserati 4 porte dal costo di 330 mila euro e di una Lamborghini Gallardo, mentre il cliente BMW che in Germania ha preso a picconate la sua M6 affetta da problemi irrisolti, sembra sia riuscito quanto meno a sensibilizzare la Casa di Monaco.

PROBLEMI DOVUTI ALL'ASSISTENZA POST VENDITA – Nei casi in questione, così come in tanti altri meno clamorosi, più di qualcosa non è andata per il verso giusto in sede di assistenza post vendita; talvolta basta poco per far traboccare il vaso già colmo, anche un rapporto interpersonale difficile con gli addetti ai lavori, un ricambio che non c'è, un ennesimo guasto, una risposta che non arriva. La maggior parte dei clienti insoddisfatti utilizza i consueti sistemi di protesta: inviano lettere, e-mail, telefonano ai n. verdi delle Case, si rivolgono ai legali, informano i media, ma alcuni, presi dallo scoramento, vorrebbero, almeno a parole, bruciare o prendere a martellate la propria sfortunata auto. Qualcuno che non ha alcun problema economico, lo ha fatto realmente.

FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E DIRITTI DEL CONSUMATORE: MA DOVE??? – “Spero che le Case automobilistiche estere capiscano che i clienti cinesi devono ottenere un servizio degno del marchio”, così si è espresso il proprietario della Maserati vittima della sua furia devastatrice. Il concetto non fa una grinza, tenendo anche conto che la soglia di aspettativa del cliente cresce in proporzione al costo e al prestigio del bene acquistato. Le Case che producono vetture del segmento premium e lusso non possono limitarsi a far rispettare alla propria rete di vendita e assistenza le politiche e le “procedure” interne (spesso sbilanciate a favore del fabbricante) o le normative del Codice Civile sui beni di consumo la cui interpretazione giuridica comporta comunque un ampio margine di soggettività. Questi marchi di grande prestigio devono andare oltre i normali obblighi di legge per soddisfare le legittime alte aspettative dei clienti, prevenire le loro esigenze offrendo sempre un servizio post vendita di assoluta eccellenza. In realtà, questa dovrebbe essere la regola anche per i marchi generalisti, considerando gli elevati prezzi delle vetture di segmento medio-basso ed i costi non indifferenti della manutenzione e delle riparazioni. Invece, per restare in casa nostra, troppo spesso ci troviamo di fronte a vari casi di assistenza post vendita assai carente ove emerge che la fidelizzazione del cliente e i diritti del consumatore siano concetti del tutto sconosciuti.

RIACQUISTARE CREDIBILITÀ E CLIENTELA – Spiace ammetterlo, ma al di là dei proclami autoreferenziali delle Case automobilistiche che, a parole, enfatizzano il loro impegno per la soddisfazione del cliente, i fatti di tutti i giorni dimostrano esattamente il contrario. Basti citare le non risposte alle lettere di lamentela dei clienti, l'inefficienza dei vari call center (argomenti da noi ampiamente trattati in altri articoli), il pessimo atteggiamento evidenziato da molte Case in occasione di programmi dedicati ai problemi dei consumatori come “Mi manda Rai 3” in cui spesso i costruttori coinvolti rifiutano di partecipare, palesando di fatto la paura del confronto diretto con la propria clientela insoddisfatta. Una buona occasione perduta per recuperare credibilità e clientela. Ma quando lo capiranno? Mai come in questi ultimi anni di crisi nera del mercato auto in Italia, le Case hanno un disperato bisogno di riacquistare credibilità e clientela. Nel complesso, salvo poche eccezioni, possiamo dunque affermare che il settore automotive, specie in Italia, sia rimasto molto indietro sotto il profilo “customer care”, grazie anche ad una giustizia ordinaria lenta e costosa che scoraggia il consumatore che si ritiene danneggiato ed all'assenza di un ente indipendente che sappia realmente tutelare i diritti degli acquirenti. Tuttavia, in altri settori merceologici gli esempi positivi non mancano, basterebbe ispirarsi ad essi.

INVESTIRE OGGI PER GUADAGNARE DOMANI – Qualche anno fa segnalai, con un certo scetticismo, al n. verde di una celebre e stimata fabbrica di prodotti alimentari, la cattiva qualità di una confezione di biscotti appena acquistata. Ebbene, con mio grande stupore, il giorno seguente un corriere espresso venne a ritirare la confezione e, fatto ancor più sorprendente, dopo pochi giorni arrivò un grosso pacco omaggio contenente vari prodotti del marchio in questione con una cortese lettera di scuse! Questa si è vera cura del cliente, efficienza e correttezza commerciale allo stato puro. E stiamo parlando di un semplice pacchetto di biscotti. Gesti del genere sono impensabili nel settore automotive, purtroppo non fanno parte della “cultura” di gran parte degli addetti ai lavori, almeno dalle nostre parti. Eppure si può fare, come posso testimoniare personalmente attraverso la mia lunga esperienza di responsabile post vendita presso le direzioni italiane di alcune Case automobilistiche estere. Potrei scrivere un libro per raccontare i mille episodi finalizzati a soddisfare i clienti. Un nostro presidente inglese, molto attento al post vendita, regalava a Natale cassette di champagne francese ai clienti che avevano lamentato qualche problema. Razza in estinzione? Il piccolo investimento per definire positivamente il singolo caso difficile, si tramuta in un grande vantaggio a breve-lungo termine sotto forma di sicura fidelizzazione del cliente e di un prezioso “passa parola”. Oggi, a distanza di anni, continuo a ricevere gli auguri di Natale da parte di alcuni clienti conosciuti in tutta Italia.