Assistenza post-vendita: la grande malata del mercato auto
Nonostante il cliente finale venga
Nonostante il cliente finale venga, sulla carta, tutelato più che in passato dalle più recenti normative di fatto molto di frequente il consumatore vi
Nonostante il cliente finale venga, sulla carta, tutelato più che in passato dalle normative che regolamentano diritti e doveri connessi al contratto di compravendita ed alla garanzia sui beni materiali, nelle situazioni reali il consumatore automobilista si ritiene vessato, maltrattato, ignorato, nelle sue legittime aspettative. Infatti, i diritti dei consumatori vengono molto spesso disattesi nella fase applicativa di dette normative, sia per meri interessi di bottega che per disinformazione; così l'acquirente insoddisfatto non disposto a soccombere, è costretto, se intende ottenere il riconoscimento dei propri diritti, a procedere legalmente con tutte le complicazioni del caso (oneri economici, tempi molto lunghi, incertezza del risultato). E le case automobilistiche su questo ci marciano sempre più.
ASSISTENZA INDADEGUATA – In buona sostanza, nel momento in cui, specie sui veicoli coperti da garanzia (ma può accadere anche per interventi a pagamento), si verificano problemi, contestazioni, inconvenienti imprevisti di una certa importanza, con tutti i disagi conseguenti, l'utilizzatore spesso si rende conto che le procedure standard, le normative assistenziali ed i comportamenti emanati dalle Case e messi in atto dai riparatori autorizzati, sono del tutto inadeguati a soddisfare le sue legittime esigenze ed aspettative. Tutto ciò, in netto contrasto con i periodi di garanzia sempre più lunghi, con le belle promesse in fase di trattativa di vendita, di un servizio assistenza impeccabile e di una disponibilità ed efficienza di prim'ordine.
QUALITA' SOLO SULLA CARTA – Paradossalmente le Case costruttrici, negli ultimi anni, hanno puntato molto, almeno a parole, sulla qualità dei servizi post-vendita: un parametro che realmente oggi può fare la differenza, a parità di segmento di prodotto, in un mercato molto appiattito e competitivo. In alcuni casi si tratta solo di un impegno di facciata, imposto dall'alto senza un reale convincimento; un argomento di vendita come un altro. Si sono tenuti stucchevoli seminari e corsi mirati per i titolari e gli addetti al post- vendita delle concessionarie, si sono scomodate costose società esterne specializzate nel “Customer Care” che però riciclano concetti ormai superati e stranoti che hanno già fallito clamorosamente nelle varie società di servizi le cui problematiche sono peraltro assai diverse da quelle del settore auto. Si è cercato di trasferire alle officine delle concessionarie, non senza cadere nel ridicolo, la concezione nipponica della totale dedizione al lavoro e del costante miglioramento della qualità, tipiche delle grandi fabbriche del Sol Levante.
RISULTATI PESSIMI – In verità, a fronte di ingenti spese (che, francamente, potevano essere impiegate per fini più pratici ed immediati), si può affermare che i risultati raggiunti siano del tutto irrilevanti. Ma non poteva essere diversamente, alla luce delle diverse realtà che caratterizzano gli operatori del settore auto nel nostro Paese, della nostra situazione del mercato del lavoro e, non ultimi, di certi aspetti di natura amministrativa/ burocratica inseriti nel contratto di venditore/ riparatore autorizzato. L'immancabile conclusione degli “esperti” della cura del cliente, chiamati al capezzale del malato, è sempre la stessa: servono strutture ideali (e costose), accettatori, capi officina e meccanici (o meglio tecnici) superlativi e anche psicologi. Il problema è che questi “superman” idealizzati sulla carta, sono assai rari sul nostro mercato del lavoro e non farebbero certo gli accettatori d'officina o i meccanici a 1300 Euro al mese.
La cruda realtà è che il personale d'officina, regolarmente sottopagato ieri e ancor più oggi con l'Euro, fa quello che può; spesso ha dei limiti professionali, caratteriali e culturali, come ognuno di noi. Certo, si può crescere e migliorare in una favorevole realtà lavorativa, ma spesso è proprio questa che manca.
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Walter
22:54, 20 Dicembre 2010Buongiorno sig.Brunosono Walter, il responsabile di Autoquality.eu, un sito che promuove una sorta di “accordo” tra cliente e concessionario. Sono d'accordo in parte su quanto espresso da lei nell'articolo. Nella mia esperienza di quasi 26 anni direttamente sul campo, ho constatato che, nonostante ci possano essere collaboratori che danno il massimo ma con un capo che vuole il denaro “subito? senza pensare alle conseguenze oppure al contrario un datore di lavoro rivolto alla clientela con collaboratori precari, non c'è mai il concessionario perfetto. Non voglio tener conto nel caso che entrambi siano dalla stessa parte in modo negativo.Per quanto riguarda l'assistenza ritengo che nonostante si possa fare il possibile come impegno avendo personale qualificato, non è possibile garantire la perfezione. Possono insorgere difetti tecnici mai visti e mai trovati, le risposte della casa madre incomplete e inadeguate, chi paga è comunque la persona a diretto contatto con il cliente e dunque l'immagine della marca prima e poi del concessionario. Ci sono, certamente, casi come da lei descritti, non metto in dubbio, in cui responsabili o datori di lavoro che andrebbero licenziati immediatamente.Essendo stato anche Responsabile della Qualità in concessionario, la casa madre impone una certificazione di Qualità come possono essere le norme ISO oppure direttive nate dalla casa costruttrice. Devo dire che nonostante una certa diffidenza all'inizio, l'introduzione del sistema di Qualità ha reso il lavoro piu' lineare e scorrevole nonostante il grande impegno dei responsabili per mantenerlo. Dunque, in questo caso la Qualità è estremamente e si riesce anche a mantenerla, sia pure con fatica. Anche in questo caso, c'è comunque chi della Qualità non importa niente e come dice lei, è solo sulla carta. Sono anche d'accordo su quanto scrive dei corsi, alcuni ritengo inutili e portati solo per denaro e non per utilità.I risultati possono essere pessimi se nei casi che descrivo sopra non ci si preoccupa del cliente, in nessun modo. Esistono, eccome, garage e concessionari che danno davvero tanto per il cliente, piu' di quanto si possa vedere dall'esterno. Le case costruttrici impongono tantissimo al concessionario, le cui spese, per la maggior parte appunto imposte, salgono alle stelle, e si deve sottostare a questo, pena bonus detratti e quan'altro, addirittura la disdetta della licenza della marca. Per cui cosa fare? Spennare il cliente, questa è la soluzione piu' facile. Si puo' parlare delle piu' disparate leggi del Marketing o PNL, l'importante è dare valore al cliente e se lui vede questo, puo' pagare anche qualcosa in piu' se il servizio è davvero al top.Sig. Bruno, non è facile, ma io ci credo.Io la ringrazio per il suo articolo, è estremamente interessante.Cordiali salutiWalter Savigliano
Bruno
15:30, 27 Dicembre 2010Caro Walter, Ti ringrazio innanzitutto per aver letto il mio articolo e per i tuoi apprezzamenti.Le tue considerazioni sono corrette e condivisibili, oltre a dimostrare che credi nella soddisfazione del cliente come obiettivo primario.Le mie critiche, come avrai notato nell'articolo, sono dirette maggiormente alle Case mandatarie che predicano bene e razzolano male. Gli aspetti del post-vendita che non funzionano sono diversi e,nei limiti del possibile, aggiorno e completo il quadro con vari articoli che puoi trovare su “Sicurauto” alla voce “L'Esperto”. Certo le mele marce esistono anche fra le concessionarie ma, in ultima analisi, la responsabilità ricade sempre sulle Case che non hanno saputo (o voluto) scegliere il candidato adatto, nell'interesse comune e del marchio.Per 36 anni (fino al 2007) ho lavorato in prima linea come responsabile tecnico e responsabile relazioni clienti per 3 marchi esteri di prestigio. Con i capi “giusti”, (anche questi vanno e vengono) facevamo cose impensabili per la cura della clientela; magari in altra sede ti racconterò. Basta un pugno di persone motivate e competenti per far bene, non servono eserciti inutili di persone “esterne” inconcludenti. Si lavorava, è vero, 10 ore al giorno saltando regolarmente il pranzo, ma il risultato finale ripagava di tutto (primi in Italia ed in USA per suddisfazione clientela). Continua a seguirci su Sicurauto. Grazie.Un cordiale saluto. Bruno Pellegrini