I famigerati numeri verdi non ci rispondono e sono impreparati

Per dirla in modo semplice ma efficace, non si possono fare le nozze con i fichi secchi! Sono proprio le Case a dare il cattivo esempio, a predicare bene e razzolare male. Esigono una rete di qualità, minacciano revoche del mandato se non si rispettano standard molto elevati (e costosi) e poi spesso manifestano carenze organizzative e contraddizioni inaccettabili. Le concessionarie se ne rendono conto, talvolta protestano ma non più di tanto, visto che sono vincolati da un contratto.

NUMERI VERDI INUTILI E IN APPALTO – Abbiamo già accennato nell'articolo relativo alle lettere e telefonate della clientela, che uno dei principali motivi di insoddisfazione della clientela è proprio la scadente qualità del servizio erogato dai vari “Numeri Verdi” e dei cosiddetti “Centri relazioni clienti”. I poveri clienti, già preoccupati, esasperati, delusi dalle spiacevoli disavventure della propria vettura e dai battibecchi con le concessionarie, si appellano fiduciosi all'aiuto della “Casa” ma devono presto constatare di essersi imbattuti nel classico “muro di gomma”. Si assiste così ad un poco edificante scaricabarile condito da frasi fatte, risposte prefabbricate e nessuna iniziativa concreta atta a risolvere i problemi esposti dagli utenti. Lettere e telefonate di lamentele dei clienti, vengono ormai quasi sempre gestite in subappalto da società esterne, talvolta ubicate all'estero (?!) dedicate ai “numeri verdi” ed ai call center. Da alcuni anni “esternalizzare” è la parola d'ordine, con il pretesto della riduzione dei costi fissi che poi non vengono ridotti. Non è infrequente che una stessa società gestisca call center clienti per Case diverse, con tanti saluti ai concetti di privacy e riservatezza delle informazioni, per non parlare dell'inesistente conoscenza del prodotto!

LA FALSA INFORMAZIONE – Tuttavia, l'escamotage del servizio “esternalizzato” viene accuratamente nascosto: la risposta telefonica o scritta è a nome della tale Casa, così l'ignaro interlocutore crede davvero di aver contattato “la Casa Madre” e che la sua lettera “di fuoco” ingenuamente indirizzata al Presidente, sarà letta realmente dal capo supremo. L'inganno non è di poco conto: società esterna, reale ragione sociale e ubicazione della stessa non dichiarate. E la trasparenza? Ci sia consentito qualche dubbio circa la correttezza commerciale ed etica di tutto ciò. Per la ricezione telefonica viene impiegato essenzialmente personale femminile alle prime esperienze lavorative, spesso assunto con contratti a termine, quindi soggetto a notevole turn-over, con conoscenze automobilistiche e del prodotto specifico di cui trattano pressoché nulle.

OPERATORI IMPREPARATI – Diciamolo francamente, ognuno di noi avrà avuto occasione di constatare che il livello di preparazione del personale addetto ai numeri verdi delle varie Case automobilistiche (e non solo di queste, ovviamente) è in genere scadente, inadeguato; talvolta l'atteggiamento assunto è anche poco disponibile e scortese (e di pazienza e gentilezza ce ne vogliono davvero quando si tratta con clienti… incavolati!). Basta poco per mettere in difficoltà certe operatrici: è sufficiente una domanda specifica, un quesito tecnico neanche troppo difficile, una contestazione pesante con tono di voce alterato e la ragazza di turno va nel pallone, balbetta, fornisce risposte insensate e fuori copione. Immancabilmente, cerca di troncare la penosa discussione con il classico “mi informo e la richiamo”. Il fatto è che spesso il cliente, che aveva già maturato la amara convinzione di essere costretto a trattare con l'ultima ruota del carro, non viene più richiamato. Tutto ciò dopo aver speso decine di migliaia di euro per un'auto nuova che non avrebbe dovuto dare problemi! Parlare di caduta di immagine e di stile per il Marchio interessato, a questo punto diventa un puro eufemismo. Per rendersi conto che la descritta situazione sia ormai la regola, basta assistere ad una qualsiasi trasmissione tipo “Mi manda Rai 3” in cui si parla di problemi di automobili, consultare il nostro forum di discussione che tratta di problemi meccanici, leggere le lamentele sulle riviste di settore, parlare con amici, conoscenti e, qualche volta, fare direttamente la prova pratica.

REALTA' VOLUTA? – Viene da chiedersi se una siffatta realtà non sia stata creata ad arte, visto che alla fine una buona percentuale di clienti lamentosi desiste per stanchezza o intraprende altre forme di rivendicazione più efficaci ma anche costose e lente (es. le vie legali). Ma, alla luce dei risultati, visto che un cliente insoddisfatto è un cliente perso, tutto questo giustifica l'ingente spreco di denaro per mantenere pomposi ed inconcludenti call center relazioni clienti “esternalizzati” (brutto termine in tutti i sensi)? Le lettere dei clienti, meritevoli tutte di grande attenzione perché segnalano episodi, guasti o comportamenti di una certa gravità e denotano spesso circostanziata disaffezione al marchio, vengono evase in modo impersonale ed asettico con risposte prestampate, talvolta non firmate (quest'ultimo aspetto la dice lunga sulla meschina strategia del non esporsi). Addirittura può capitare di trovare lettere di risposta pressoché identiche a clienti diversi di diverse Case automobilistiche! Roba da far invidia ai più inefficienti e burocratizzati uffici statali del nostro bel Paese.

IL MURO INVALICABILE – Inutile dire che il descritto “muro di gomma” spesso appare insormontabile per un cliente insoddisfatto in cerca di un interlocutore valido che dia risposte e soluzioni concrete e soprattutto competenti. Una risposta ad una lamentela può essere anche negativa, se questa si rivela infondata o priva di presupposti oggettivi e giuridici ma è importante che comunque venga data in modo celere, professionale e credibile. Invece, non di rado, certe lettere (anche di legali) restano inevase e ciò è molto grave poiché indice di non rispetto delle regole, di arroganza e di noncuranza nei confronti delle istanze della clientela. Può anche accadere che ingegneri docenti universitari, periti di tribunale nominati consulenti d'ufficio o di parte, nell'ambito di una vertenza legale, non riescano a parlare con alcun responsabile della Casa coinvolta e vengano lasciati in balia della indispettita centralinista di turno che, come un disco rotto, immancabilmente risponde con la solita bugia: … “sono tutti in riunione”! Ovviamente questo giochetto delle Case non deve portare il cliente a pensare che sia tutto inutile. Gli strumenti legislativi ci sono e noi faremo di tutto per informarvi sui vostri diritti. Le Case non devono pensare che sia sufficiente un “muro di gomma” per allontanarli dalle loro responsabilità!