La delegittimazione del Riparatore Autorizzato e il cliente abbandonato

Come abbiamo più volte sottolineato, sul venditore/riparatore ricadono gli obblighi di garanzia connessi al contratto di compravendita stipulato con il cliente finale. Tuttavia, il contratto di concessione per la vendita e le riparazioni che lega le concessionarie alle Case mandatarie e certe regole interne, condizionano non poco l'autonomia decisionale degli autorizzati nell'assistenza post vendita.

REGOLE IMPOSTE – Tutte le Case impongono alla propria rete dei limiti procedurali nell'applicazione della garanzia, limiti talvolta in contrasto con le norme del Codice Civile, con il Codice del Consumo e con le Direttive Europee. Ovviamente, lo scopo di tali limitazioni è il contenimento dei costi di garanzia, vera ossessione per certe Case che esasperano la riduzione dei costi di produzione. Se il riparatore sbaglia in buona fede nelle procedure burocratiche, esagera negli interventi o richiede il rimborso di interventi in garanzia inesistenti, scattano legittimi addebiti sul singolo intervento o, nei casi più gravi, controlli a tappeto: i cosiddetti “audit di garanzia”. Ma intanto le Case chiedono standard di qualità  sempre più alti e costosi (leggi la notizia sul giro di vite per rete di assistenza Citroen).

CONTROLLI DISCUTIBILI – Sulle modalità di tali controlli ci sarebbe molto da eccepire: ci limitiamo a segnalare la procedura iniqua e molto discutibile dell'addebito “induttivo”. Vale a dire che a fronte di poche irregolarità realmente accertate a campione la Casa addebita un importo ben superiore, estrapolato in base al periodo teoricamente preso in esame. Sarebbe come dire: “Poichè abbiamo scoperto che hai “fregato” 100 Euro, deduciamo che potresti averci fregato, nel tempo, anche 50 mila Euro che ti addebitiamo. Però non abbiamo tempo di verificarlo” (?!). Come già detto, è più che giusto addebitare al riparatore autorizzato eventuali interventi in garanzia con palesi ed accertate irregolarità, ma l'audit induttivo non va bene. Queste azioni di recupero crediti possono avere pesanti conseguenze sulla clientela poiché il riparatore, per non rischiare altri addebiti, diventa più fiscale e meno disposto ad accogliere le richieste dell'ignaro cliente. Ecco quindi spiegate certe risposte, apparentemente inaccettabili, di alcuni responsabili di officina, circa quel rumore ritenuto normale e “nello standard”, quel componente da sostituire solo a pagamento (ad es. gli ammortizzatori dopo percorrenze neanche troppo elevate), oppure la “normalità” delle frizioni che strappano a caldo ed altro ancora.

PALETTI CONTROPRODUCENTI – Questi paletti, di fatto, delegittimano il riparatore autorizzato, consapevole che certi interventi, talvolta importanti per la soddisfazione delle clientela, non sono approvati né rimborsati dalla Casa. Nei casi peggiori, si  può sfociare in una sorta di totale auto-delegittimazione, nel senso che il riparatore autorizzato, per qualsiasi richiesta di intervento in garanzia da parte della clientela, si rifiuta di decidere e scarica ogni problema sulla Casa, chiedendo al cliente di contattare direttamente l'ufficio Relazioni Clienti della Casa. Ma il “simpatico” operatore gli risponderà come vi abbiamo raccontato qui e creerà al cliente ulteriori spiacevoli situazioni di scaricabarile con gravi disagi e malcontenti.