Customer Service Fiat: dove il cliente è al centro di tutto

Non capita tutti i giorni verificare e conoscere direttamente dagli addetti ai lavori ciò che si svolge all'interno di uno dei più grandi Centri Relazioni Clienti esistenti in Europa nel settore automotive. Il Gruppo Fiat ci ha offerto l'opportunità di visitare il Customer Services Centre di Arese e noi di SicurAUTO.it, da sempre sensibili alle problematiche del settore post vendita/assistenza clienti, abbiamo subito accettato l'invito.

NUOVE STRATEGIE PER UN MIGLIOR SERVIZIO – Come più volte sottolineato nei nostri articoli sulle problematiche del post-vendita e come traspare dalle segnalazioni dei nostri lettori, il non facile colloquio tra cliente e Casa costruttrice è uno dei punti dolenti che gli automobilisti insoddisfatti si trovano ad affrontare. Insormontabili muri di gomma, ottusa burocrazia, odiosi rimpalli di responsabilità spesso si frappongono, rendendo complicati i casi più semplici, indebolendo la fiducia e la fedeltà nel marchio. Dunque, è di fondamentale importanza che le Case automobilistiche siano adeguatamente organizzate e preparate per la definizione dei casi clienti in tempi brevi e con piena soddisfazione degli stessi. Il Gruppo Fiat-Chrysler, alla guida di Sergio Marchionne ha sviluppato nuove strategie (alcune provenienti dal più evoluto mercato americano) anche per il post-vendita, al fine di fidelizzare al massimo la propria clientela. Dal 2006 la gestione del Customer Services, in precedenza frammentata in vari Paesi e affidata a società esterna, è stata centralizzata all'interno del Gruppo Fiat. Questa è una scelta estremamente concreta e positiva che denota lungimiranza, ai fini di un servizio più qualificato, rapido e professionale.

PERSONALE MADRE-LINGUA – Il Customer Services Centre di Fiat Group sorge ad Arese (MI), negli uffici ex Alfa Romeo, occupa una superficie di 5000 mq e vi lavorano 400 persone, dipendenti diretti di Fiat Group. In questa sede si svolge il lavoro di assistenza alla clientela europea per i brand Fiat, Lancia, Alfa Romeo, Abarth, Maserati, Chrysler, Jeep, Dodge, Magneti Marelli, New Holland, Steyr. Per ogni singolo mercato europeo viene dedicato personale madre-lingua, per complessive 12 lingue per 18 nazioni diverse. L'80% dei contatti avviene telefonicamente, il restante 20% è suddiviso fra lettere, e-mail, fax. Il servizio di call center telefonico si svolge dalle ore 8:00 alle 20:00 da lunedì a venerdì, mentre il servizio di soccorso stradale è operante anche nei fine settimana. Gli attuali ritmi medi per ogni singolo operatore telefonico sono di circa 10 telefonate in entrata ogni ora. Per i tempi di risposta telefonica si applica la nota regola dell'80% delle telefonate in arrivo riscontrate entro 20 secondi. Tutte le telefonate in arrivo sono gratuite tramite n. verdi universali dedicati ai vari brand, validi anche dall'estero. Per facilitare la memorizzazione del n. verde, i primi 4 numeri dopo 800 corrispondono alle lettere iniziali del marchio sulla tastiera dei cellulari.

SODDISFAZIONE CLIENTE +45%. – Nel 2012 sono state gestite 970 mila chiamate in entrata, 1 milione 457 mila in uscita, 280 mila e-mail, 27 mila lettere, 1 milione 56 mila SMS in uscita, 29 mila richieste di test drive. Il totale dei contatti ammonta a 3 milioni 827 mila per i marchi Fiat e 340 mila per quelli Chrysler. Le chiamate riguardanti il pre-vendita (quesiti di natura commerciale) e il post-vendita, sono in % equamente distribuite. I tempi tecnici previsti per portare a soluzione un caso cliente, sono i 5 giorni lavorativi. Nel 2012 i tempi di gestione dei singoli casi si sono ridotti del 50% rispetto al 2006 e la soddisfazione della clientela è aumentata del 45% (tutti i numeri e i dettagli sul CRC Fiat li trovate nel pdf allegato).

L'ITER PER PROBLEMATICHE POST-VENDITA – A noi interessa maggiormente seguire l'iter delle segnalazioni relative a problematiche post vendita. L'operatore telefonico di 1° livello (Front line) riporta al computer le informazioni salienti che caratterizzano il caso e le trasmette a un collega di 2° livello che potrà entrare nel merito del caso e seguirà la pratica fino alla sua conclusione. A seconda della natura o complessità del caso, il 2° livello potrà coinvolgere i vari reparti post vendita (Technical Service, Logistica Ricambi, Rete di assistenza) per acquisire tutti gli elementi di risposta. E' importante sottolineare che il cliente verrà richiamato solo dall'addetto di 2° livello che segue il caso specifico (ciò permette di avere un interlocutore sempre preparato sul caso). E' altresì previsto, qualora il problema lo richieda, il coinvolgimento dell'ispettore post vendita di zona (Technical Zone Manager) che potrà valutare e definire con la concessionaria interessata i casi clienti. Per i casi tecnici di non facile soluzione può intervenire in zona il cosiddetto Flying Doctor, il tecnico super esperto del prodotto specifico. Per quanto riguarda la logistica ricambi, i tempi di evasione variano da un 1 a 2 giorni per gli ordini urgenti, a seconda della locazione del ricambio (Centri distribuzione locali o centrali). Per i normali ordini di stock sono previsti 3-4 giorni.

GENTILEZZA E RAPIDITÀ, LO ABBIAMO TESTATO – Fiat Group possiede in Europa 20 Centri Distribuzione ricambi in 20 nazioni. Il principale è quello italiano di Volvera (TO) affiancato da vari depositi regionali. In Europa esistono importanti Centri distribuzione ricambi in Germania, Francia, Spagna, Gran Bretagna, Polonia e Grecia. Queste strutture gestiscono 300 mila particolari e circa 90 mila ordini al giorno per soddisfare le richieste delle 3371 concessionarie e 4402 officine autorizzate in Europa. I responsabili del Customer Services Centre e dell'Ufficio Stampa ci hanno dato inoltre la possibilità di ascoltare in cuffia, in diretta, alcune telefonate di clienti per problematiche tecniche-assistenziali. Da questa verifica è emersa l'estrema rapidità di risposta da parte degli operatori telefonici di 1° livello, unitamente ai toni sempre molto gentili degli stessi che non si lasciano coinvolgere dal comprensibile nervosismo e animosità, tipici dei clienti che reclamano. Però, a quanto pare, non sempre tutto va per il verso giusto. Uno dei clienti da noi ascoltati, ha lamentato nell'agosto scorso errate indicazioni del navigatore ma, dopo oltre 5 mesi, è ancora in attesa della soluzione del problema o quantomeno di una risposta definitiva. Sul video del pc sono stati diligentemente annotati i vari passaggi del caso ai livelli superiori, ma la soluzione tarda ad arrivare. Evidentemente qualcosa si è inceppato nel processo decisionale.

ASSISTENZA ANCHE TRAMITE TWITTER – Da questa estate il Gruppo Fiat ha attivato un innovativo servizio di assistenza tramite Twitter. Per ricevere il supporto di uno specialista (attualmente solo per i marchi Fiat e Alfa Romeo) basta mandare un tweet al rispettivo account Twitter della Casa. Pur non facente parte del programma, noi ci abbiamo provato ieri chiedendo all'account Alfa Romeo Care IT se fosse già disponibile l'aggiornamento software del Blue&Me, in grado di risolvere i noti problemi di incompatibilità con IOS 6. La risposta è stata incredibilmente veloce (solo 9 minuti): “Ciao @sicurauto l'aggiornamento non è ancora disponibile e ad oggi non abbiamo ancora indicazioni. Grazie”. Non contenti, abbiamo provato a replicare: anche questa volta la risposta è arrivata dopo pochi minuti. Un servizio al passo con i tempi, veloce e rapido come un cinguettio. Magari non risolverà i problemi più gravi, ma permette ai clienti più informatizzati di accedere ad informazioni utili quasi in tempo reale. Una manna dal cielo in periodo storico in cui si fa sempre tutto di corsa e in mobilità.

UN CONSIGLIO A FIAT E NON SOLO – Come traspare dal nostro resoconto, lo schema dei flussi e delle responsabilità nonchè le procedure su cui è basato il Customer Sevices Centre di Fiat Group (salvo la parte social, una vera chicca del Gruppo) non sono lontani da quelli adottati da gran parte delle Case automobilistiche. La chiave essenziale, affinché tutto funzioni, è la piena efficienza e competenza di ogni singola persona o ente coinvolti nel processo di soluzione dei vari casi clienti. In base alla nostra esperienza, per ottenere i migliori risultati in tempi rapidi, è fondamentale ridurre al minimo i passaggi interni di responsabilità. Ciò si può ottenere aumentando il potere decisionale (e la competenza) del personale di 2° livello, implementando nel contempo, se necessario, il coinvolgimento del Technical Zone Manager che dovrebbe inoltre contattare il cliente presso la concessionaria interessata. Quest'ultimo aspetto è, a torto, spesso trascurato dalle Case che preferiscono sia solo la concessionaria ad avere il rapporto diretto con il cliente. Tuttavia, la possibilità di interloquire direttamente con un funzionario della Casa, costituisce, per un cliente scontento, elemento di grande soddisfazione e una dimostrazione di interesse ed attenzione nei suoi confronti. In questo modo tutto diventa più semplice, più umano e meno asettico. Così facendo, qualsiasi intervento a favore del cliente sarà il migliore investimento per l'immagine del marchio.