Best of Belron 2016: il miglior riparatore di cristalli auto viene dagli USA

La competizione biennale Best of Belron 2016, che vede i migliori riparatori di cristalli auto del mondo sfidarsi per eleggere il più abile dei tecnici Belron (in Italia con il marchio Carglass), quest'anno ha dato ampio spazio alla tecnologia in una cornice spettacolare, la MEO Arena di Lisbona (Portogallo), voluta dal CEO Belron Gary Lubner, come ci spiega in un'intervista, per omaggiare l'impegno e la professionalità dei migliori tecnici Belron. Il più grande evento mondiale nella riparazione dei cristalli (oltre 1200 invitati) è stato arricchito dalla partecipazione di relatori e ospiti d'eccezione tra cui James Fish (Bosch), Jon McNeill (Tesla Motors) e Alex Lowe (Google), è stata l'occasione per fare il punto sul mercato della sostituzione e riparazione dei cristalli e ci ha permesso di intervistare in esclusiva Gary Lubner, CEO Belron, e Nick Burton, Belron Head of Digital and Innovative Technology nonchè Matteo Rignano, Presidente e Amministratore Delegato di Carglass Italia.

PER L'ITALIA BRUNO SPATARO Tra i riparatori che hanno superato le finali nazionali, a rappresentare l'Italia è stato Bruno Spataro, vincitore del Best of Belron Italia 2016 mentre la competizione pura fatta di 5 sfide specifiche, tra cui la ricalibratura delle telecamere e dei sistemi ADA montati sul paraprezza (vedi in questo video come si ricalibrano), ha messo alla prova i migliori riparatori di cristalli provenienti da 30 Paesi diversi (vedi il Best of Belron 2014 tenutosi a Roma). L'obiettivo del contest, come nella precedenti edizioni non è riparare i cristalli rotti o scheggiati nel più breve tempo, ma farlo in modo ineccepibile, usando gli strumenti più innovativi sviluppati dal Centro di ricerca Belron Technical, sotto l'occhio vigile di un giudice che valuta tutte le operazioni e le abilità di customer service ad interagire con i clienti. Questo perchè riparare o sostituire il parabrezza non è un'operazione banale, lo abbiamo imparato nel nostro #SicurEDU il video percorso sui cristalli, dalla produzione alla scelta fino alla sostituzione e riparazione.

PERCHE' POCHI CENTRI CARGLASS AL SUD E' Matteo Rignano, AD Belron Italia a chiarire alcune curiosità sul mercato della riparazione dei cristalli, spiegando alcune interessanti sfumature che un automobilista in cerca di una riparazione conveniente potrebbe ignorare. “Oggi abbiamo un mercato di 200 milioni di euro di cui 100 con le assicurazioni, – spiega Rignano – un mercato minimo e oltretutto iperconcorrenziato, poiché negli anni d'oro molti hanno pensato che la riparazione dei cristalli fosse una grande opportunità di entrata che oggi ha portato a una sovraofferta pazzesca poiché ci sono 6 catene di specialisti (Carglass detiene il 30% del mercato, mentre il 15% è di Doctor Glass, catena acquisita di recente da Belron ma rimasta a se stante, ndr) oltre ai 14 mila carrozzieri italiani che riparano anche i vetri, quindi un mercato saturo che mostra la necessità di apportare dei cambiamenti.” Rignano continua spiegando perché i Centri di riparazione Carglass sono più addensati da Roma in su: “noi facciamo il 90% di fatturato con autonoleggi, flotte e clienti con la polizza cristalli, solo il 10% con non assicurati”. “Il motivo è molto semplice: non siamo capaci di sottostare a quel gioco (della sovra offerta, ndr), poiché in Italia, oltre ai profitti in nero, gli indipendenti fanno pagare circa il 40-50% in meno (bilanciando l'offerta al ribasso con standard qualitativi inferiori) una riparazione ai privati rispetto al prezzo applicato alle assicurazioni. La cosa più fastidiosa è che le Compagnie accettino questo trattamento”. Per dare l'idea delle proporzioni Rignano ci spiega che i partner francesi fatturano 400 milioni, pur avendo un parco auto leggermente inferiore perché lavorano interamente con le assicurazioni e perché il tasso di rottura dei cristalli è del 7-8% mentre i Italia è del 3%.  E questo ha portato ad una rete di operatori specializzati più capillare laddove a causa delle frequenti grandinate per gli automobilisti è normale sottoscrivere una polizza cristalli, una quota piuttosto esigua al sud Italia (circa il 5% ha la polizza cristalli) che non giustificherebbe una maggiore presenza di Centri di riparazione diretti, mentre esistono degli affiliati Carglass che però restano indipendenti.

MENO PARABREZZA ROTTI CON LE AUTO INTELLIGENTI Gary Lubner, CEO Belron, ci ha parlato di tecnologia per la sicurezza attiva, confidandoci che le auto robot taglieranno gli incidenti e quindi il numero di parabrezza da sostituire sarà minore, ma non è una minaccia per l'azienda, tant'è che ha ammesso di averne appena comprata una. “Credo che ci siano grandi opportunità per noi. – spiega Lubner –  e mi riferisco al cambiamento della tecnologia degli ausili alla guida con le telecamere per la frenata autonoma (vedi come funzionano i sistemi ADAS, ndr). Credo che una compagnia come Belron sia veramente l'unica a poter investire in strumenti, in addestramento, nelle capacità dei tecnici in modo tale che, quando si rimuove uno di questi parabrezza sempre più complicati, lo sostituiamo e lo calibriamo restituendo l'auto con la stessa sicurezza originaria.” La sicurezza è un aspetto che Gary Lubner tiene ad approfondire perché molto sottovalutata: “Sono molto preoccupato per alcuni concorrenti che non fanno la calibrazione (questo video spiega come si fa e perché è importante eseguirla correttamente, ndr), sostituiscono il parabrezza e dicono ai clienti di andare nella rete di assistenza della Casa. Bene, il problema è che si può avere un incidente un pericoloso come conseguenza. Ecco perché stiamo investendo molto, come potete vedere al Best of Belron, anche nella calibrazione seguendo la crescita degli ausili alla guida. Per ora rappresentano una piccola parte 1,5% che però raddoppia ogni anno.” Poi il CEO Belron spiega l'avvento delle auto robot sempre più digitali: “L'altra grande opportunità per noi riguarda l'agenda digitale. Personalmente ho appena comprato una Tesla da due mesi ed è fantastica, la migliore auto che abbia mai avuto. Questo è il futuro ed il suo aggiornamento online incrementa le performance dell'auto nonchè il suo valore. Ci saranno per fortuna meno incidenti ma ci saranno sembre elementi esterni che danneggiano i parabrezza, quindi siamo sereni”.

L'INTERNET OF THINGS PER MIGLIORARE LA QUALITA' Oggi con l'App Belron è possibile trovare il centro di riparazione più vicino e prenotare una riparazione o una sostituzione anche a domicilio, ma in futuro sarà l'auto con il vetro scheggiato o rotto a farsi localizzare per ridurre al minimo i tempi di attesa, mantenendo alta l'affidabilità del servizio. Ce lo spiega Nick Burton, Belron Head of Digital and Innovative Technology: “Stiamo notando che si possono usare le capacità di uno smartphone per aiutare a migliorare l'esperienza del cliente oltre la sola prenotazione. Con l'integrazione del calendario del cliente, ad esempio potremmo trovare il momento giusto per un appuntamento di una riparazione che non può essere rimandata (leggi qui perché una scheggiatura va riparata subito) o utilizzare la tecnologia per la localizzazione  e rendere molto semplice per il tecnico trovare il cliente e svolgere il lavoro, nonchè ottimizzare i traggitti ed i tempi di intervento.” Poi Burton ci spiega come la comunicazione live aiuta i tecnici a lavorare meglio e aumenta la soddisfazione del cliente: “ho trascorso un giorno sul campo con un Centro di riparazione del Regno Unito; stavamo fornendo un servizio di riparazione mobile a domicilio. Siamo andati a casa di un cliente e gli ho chiesto: quando hai prenotato? La risposta del cliente è stata: ho prenotato questo appuntamento 1ora e 5minuti fa e siete già qui. Questo perché magari la chiamata era arrivata in un buco e quindi non avevamo bisogno di passare al magazzino, eravamo in zona ed immediatamente la chiamata è arrivata al telefono del tecnico. Questo esempio mostra la flessibilità e i vantaggi derivanti dalla tecnologia.”

VINCONO GLI USA L'edizione del Best of Belron 2016 ha premiato il tecnico Belron proveniente dagli Stati Uniti, Gary Riebesehl, che ha saputo staccare i suoi colleghi e avversari nelle prove di riparazione della cosiddetta quarta luce (il finestrino laterale più piccolo e fisso, vedi fotogallery), sostituzione del lunotto, sostituzione del cristallo laterale posteriore, riparazione e sostituzione del parabrezza e calibratura dei sistemi ADAS. Riebesehl oltre agli applausi e alle congratulazioni del CEO Lubner in persona, si porterà a casa un meritatissimo premio equivalente a un intero anno di stipendio.