Giappone: concessionarie senza personale, ma il digitale non basta
La carenza di personale specializzato nelle concessionarie auto in Giappone suona come un allarme per il settore: l’indagine JD Power 2025
La carenza di personale specializzato nelle concessionarie auto in Giappone suona come un allarme per il settore: l’indagine JD Power 2025
Il settore automobilistico giapponese si trova ad affrontare una duplice sfida che sta erodendo la soddisfazione dei clienti nei servizi post-vendita. La carenza di personale qualificato, unita alla necessità di adattarsi a un mercato in evoluzione, sta spingendo le concessionarie a ripensare le proprie strategie operative (fallito in molti Paesi il modello agenzia). L’ultima indagine JD Power 2025 Japan Customer Service Index (CSI) lancia un chiaro avvertimento, evidenziando un calo complessivo della soddisfazione e la necessità impellente di soluzioni innovative.
LA CRISI DEL PERSONALE NELLE CONCESSIONARIE AUTO IN GIAPPONE
La soddisfazione complessiva dei clienti nel servizio post-vendita, dall’indagine di JD Power in Giappone ha registrato un calo di 2 punti rispetto all’anno precedente, attestandosi a 723 su una scala di 1.000. Questo dato, che si manifesta in tutti i fattori analizzati – dalle strutture e assistenza delle concessionarie (723) alla prenotazione/consegna del veicolo e qualità del servizio (entrambe a 722) – è direttamente correlato alla crescente difficoltà delle concessionarie nel reperire personale adeguato.
Taku Kimoto, CEO di JD Power per il Giappone, sottolinea come la carenza di rappresentanti di vendita e meccanici sia una preoccupazione trasversale a molti settori, e quello automotive non fa eccezione. Questo scenario impone una revisione dei modelli operativi tradizionali, soprattutto in un contesto dove i veicoli diventano sempre più sofisticati e le aspettative dei clienti evolvono. “Per affrontare queste sfide, la digitalizzazione è stata adottata nei servizi post-vendita per migliorare l’efficienza operativa e la qualità del servizio. Lo studio rileva, tuttavia, che sono necessari approcci più creativi nei sistemi di prenotazione, in particolare quelli online basati su Internet. Inoltre, per migliorare l’efficienza operativa con personale limitato, le concessionarie devono implementare misure di assistenza al momento della consegna e del ritiro dei veicoli.”, ha spiegato Kimoto.
LA DIGITALIZZAZIONE È UNA SOLUZIONE INCOMPLETA
Di fronte alla carenza di personale, la digitalizzazione è stata individuata come una potenziale panacea per migliorare l’efficienza operativa e la qualità del servizio post-vendita. Tuttavia, l’indagine JD Power rivela che l’adozione delle tecnologie digitali, pur mostrando progressi, non è ancora pienamente efficace nel compensare il deficit di risorse umane. Se da un lato l’utilizzo di moduli di appuntamento online sui siti web di produttori e concessionari è aumentato al 20% (+3 punti rispetto al 2024) e garantisce una soddisfazione superiore (732 punti) rispetto alla media, il metodo più comune rimane la chiamata da parte dell’operatore (33%), con un livello di soddisfazione ancora più elevato (748 punti).
Questi dati suggeriscono che, sebbene la prenotazione online offra un maggiore controllo sulla scelta di data e ora (54% di successo rispetto al 46% delle chiamate), l’interazione umana, quando ben gestita, rimane un fattore chiave per la soddisfazione. È quindi essenziale implementare approcci più creativi nei sistemi di prenotazione online, ottimizzando gli slot disponibili e allineando meglio gli orari con la domanda.
LE ECCELLENZE DEL MERCATO GIAPPONESE: I MIGLIORI BRAND AUTO
Nonostante le sfide, l’indagine JD Power riconosce anche le eccellenze del mercato automotive e identifica le reti ufficiali con il migliore punteggio in soddisfazione dei clienti. Nel segmento dei marchi di lusso, Lexus si posiziona al primo posto con 804 punti, distinguendosi per le strutture delle concessionarie, il supporto e la qualità del servizio/consegna del veicolo. Seguono Volvo (796) e BMW (792).
Tra i marchi nazionali di massa, Nissan guida la classifica con 734 punti, eccellendo nelle strutture e assistenza in concessionaria e nella prenotazione/consegna del veicolo. Honda (732) e Mazda (723) completano il podio. Questi risultati dimostrano che, anche in un contesto complesso, è possibile raggiungere alti livelli di servizio attraverso una gestione oculata e l’attenzione ai dettagli.
