Concessionari impreparati sulle auto connesse: l’indagine UE

La maggior parte dei Costruttori ha oggi in listino modelli di auto connesse con sistemi infotainment basati su servizi di connettività a pagamento, con costi che variano in base al Brand. Ma quanto sono preparati i concessionari a fornire le informazioni corrette sui dati generati dalle auto? Sanno spiegare con chi vengono condivisi e fornire informazioni sulla cybersecurity?

Un’indagine della Commissione europea ha messo alla prova, attraverso clienti in incognito, i venditori autorizzati di 7 Reti delle Case auto in 7 Paesi e ha pubblicato i risultati che riportiamo nei prossimi paragrafi. In media nessun rivenditore dà spontaneamente le informazioni più importanti e nella maggior parte dei casi il cliente deve approfondire termini, condizioni e politiche sulla privacy tramite i siti online delle Case auto. Ecco i dettagli dell’indagine europea.

I CONCESSIONARI SONO PREPARATI SULLE AUTO CONNESSE? L’INDAGINE IN EUROPA

Il report intitolato “Study on the provision of information to consumers about the processing of vehicle-generated data” riporta i dettagli di un’indagine realizzata in Europa per valutare se i produttori e i concessionari di automobili forniscono informazioni esaustive sul trattamento dei dati generati dalle auto connesse. Lo studio ha valutato la completezza e la chiarezza delle informazioni fornite ai clienti sui dati generati dal veicolo. In base a queste risposte, infatti, i consumatori potrebbero decidere o meno di acquistare un’auto connessa. Le valutazioni dei ricercatori, quindi, si sono basate sulla raccolta delle informazioni verbali o stampate ottenute presso le concessionarie o disponibili online sui siti ufficiali delle Case auto. La raccolta dei dati per lo studio è avvenuta in 7 Stati membri dell’UE: Germania, Irlanda, Spagna, Francia, Italia, Polonia e Svezia.

Per la valutazione delle Case auto lo studio ha considerato i modelli di auto più venduti nei 7 Paesi con annessi servizi di connettività:

BMW Serie 3
Hyundai Kona
Peugeot 5008 GT
Renault Clio
Tesla Model 3
Toyota Corolla
Volkswagen Golf

Per la valutazione dei venditori delle Case auto selezionate, il gruppo di ricerca ha raccolto le informazioni ottenute da potenziali acquirenti (mystery shopping) interessati all’acquisto, che si sono recati presso le reti ufficiali. Queste visite sono state effettuate per valutare:

quali informazioni sui dati generati dal veicolo vengono forniti a un consumatore interessato all’acquisto di un’auto connessa del Brand;
se i venditori delle Case auto sono in grado di fornire queste informazioni in modo proattivo e chiaro e in modo tale che i consumatori possano consultarle nuovamente se lo desiderano (quindi in forma scritta);
se possono indirizzare i consumatori verso altre fonti di informazioni (ad esempio, il sito web del produttore).

Per queste valutazioni sono state fatte in totale 135 visite in incognito presso le concessionarie delle Case auto, ripartite come mostra la tabella di seguito.

Non sono state considerate nell’indagine informazioni e materiale che potrebbero essere disponibili o accessibili solo dopo l’acquisto dell’auto. Questo potrebbe accadere, ad esempio, se sono necessari la registrazione del proprietario, l’acquisto di un servizio separato, la targa dell’auto, il download di un’applicazione per smartphone, etc. Inoltre, è stato escluso dall’analisi anche l’acquisto online, in quanto lo studio si è focalizzato sull’interazione diretta con i venditori.

NORME E DIRETTIVE DI RIFERIMENTO SULLA VENDITA DI AUTO CONNESSE

L’attenzione dell’indagine è stata posta principalmente sull’applicazione delle norme che regolamentano la trasparenza e la corretta informazione da parte dei professionisti (Unfair Commercial Practices Directive e Consumer Rights Directive). E’ stato inoltre valutato, attraverso i documenti informativi o precontrattuali, quanto fosse esplicita la richiesta del consenso sul trattamento dei dati, se in linea con eventuali obblighi contrattuali o se vi fossero clausole vessatorie (Unfair Contract Terms Directive). Dal punto di vista della loro applicabilità, invece, non sono risultati rilevanti la Direttiva sulle vendite ai privati 2019/771, il Regolamento (UE) 2015/758 sull’obbligo del sistema e-Call e il regolamento (UE) 2019/881 sulla cybersecurity. Queste norme sono state considerate secondarie per la tutela dei consumatori nell’ambito dell’indagine.

QUANTO NE SANNO GLI AUTOMOBILISTI DI AUTO CONNESSE?

Prima di vedere i risultati sulla competenza dei concessionari in fatto di auto connesse e dati generati dai veicoli, l’indagine ha valutato anche quanto sono informati i consumatori negli stessi Paesi. È emerso che quasi 6 intervistati su 10 (57%) avevano sentito il termine “auto connessa”. Tuttavia solo il 24% ha dimostrato di sapere cosa significa. Dopo aver spiegato il significato del termine “auto connessa”, il 17% ha dichiarato di averne acquistata o noleggiata una nei 3 anni precedenti all’indagine. Solo il 4% dei partecipanti al sondaggio non è riuscito a stabilire con certezza se l’auto guidata fosse connessa o meno.

Il 38% degli intervistati ha affermato di essere mediamente informato su quali dati vengono raccolti dalle auto connesse. Mentre il 31% ha riferito lo stesso livello di conoscenza sulle finalità per cui questi dati vengono raccolti ed elaborati dalle Case auto o da terze parti. In totale, circa 4 intervistati su 10 (41%) hanno riferito di essere poco informati e solo il 5% si è dichiarato molto informato sull’argomento.

Di fronte all’ipotesi di acquisto di un’auto connessa nel mese successivo al sondaggio, circa la metà (47%) ha risposto che acquisterebbe un’auto connessa. Un gruppo altrettanto numeroso ha invece risposto che non era sicuro sull’acquisto di un’auto connessa, mentre il 10% era certo di non volerla acquistare. In questo approfondimento riportiamo i risultati della nostra indagine sui costi di abbonamento dei servizi di connettività auto.

Di seguito riportiamo anche l’opinione degli automobilisti italiani che abbiamo intervistato di recente sul tema.

QUANTO SONO PREPARATI I VENDITORI DELLE CASE AUTO SUI VEICOLI CONNESSI?

I ricercatori hanno poi raccolto i feedback dei finti clienti sulle risposte ottenute dai rivenditori e sulla facilità a reperire le informazioni sulle brochure e sui siti online delle 7 Case auto selezionate. Ecco i risultati dell’indagine suddivisi per Brand.

BMW

Servizi connessi all’auto. Durante le visite dei clienti, i venditori hanno menzionato spontaneamente i servizi connessi dell’auto solo raramente. La sicurezza o la condivisione dei dati con terze parti sono stati spiegati anche meno. Quando il tema dei servizi connessi è stato sollevato dall’acquirente in incognito, di solito i venditori hanno spiegato genericamente che l’auto raccoglie dati personali. Alcuni venditori, tuttavia, non risultavano sicuri, e talvolta (anche se raramente) ai clienti è stato detto che non vengono raccolti dati personali, il che può essere considerato fuorviante poiché le informazioni possono avere un impatto sulla decisione del consumatore di acquistare l’auto.
Privacy, Condizioni e Termini. La documentazione scritta è stata fornita solo occasionalmente ai clienti e raramente in modo proattivo dai venditori. È disponibile un sito web dedicato ai servizi connessi di BMW, ma non tutti i clienti sono stati informati dai venditori. Inoltre i ricercatori hanno appurato che le policy sulla privacy erano scaricabili solo in alcuni Paesi.
Controllo dei dati generati dalle auto. In generale, le informazioni verbali sulla possibilità di avere il controllo sul trattamento dei dati (ambito, tipologia di dati e possibilità di interrompere l’elaborazione dei dati) sono state definite sufficientemente chiare. Tuttavia, non tutti i clienti si sentivano ben informati dai venditori.
Condivisione dei dati con Terze parti. I venditori di solito non hanno fornito spontaneamente informazioni sull’argomento della condivisione dei dati personali con terze parti. L’utilizzo dei dati per la profilazione non risulta essere menzionato nell’informativa sulla privacy, mentre per la personalizzazione dei servizi è stato menzionato solo occasionalmente. Gli acquirenti sono stati in grado di trovare raramente un avviso che la cessazione del trattamento dei dati può avere un impatto sull’usabilità o sulla qualità di determinati servizi connessi. La maggior parte degli acquirenti ha trovato una descrizione della presunta accettazione dei termini e delle condizioni, ma il consenso esplicito di accettazione è stato trovato solo occasionalmente.
Garanzia sulla disponibilità degli aggiornamenti software. Le informazioni sulla disponibilità degli aggiornamenti software o di sicurezza non sono state trovate nella documentazione BMW valutata. Non era chiaro per quanto tempo il consumatore può aspettarsi di ricevere tali aggiornamenti.

HYUNDAI

Servizi connessi all’auto. I venditori delle concessionarie Hyundai visitate dai clienti raramente hanno parlato spontaneamente dei servizi connessi dell’auto. Inoltre, non tutti i venditori sono stati in grado di confermare se i dati sono elaborati dall’auto connessa. I venditori non sono apparsi molto preparati riguardo ai servizi connessi.
Privacy, Condizioni e Termini. E’ disponibile un sito web dedicato ai servizi connessi Hyundai, ma le informazioni che gli acquirenti sono stati in grado di ottenere risultano essere limitate.
Controllo dei dati generati dalle auto. I venditori non hanno fornito spontaneamente informazioni sulla sicurezza dei servizi connessi, né sul controllo che il consumatore può o meno esercitare sulla raccolta o sull’elaborazione dei dati. Quando queste informazioni sono state fornite non sono risultate molto chiare.
Condivisione dei dati con Terze parti. Quasi nessuno degli acquirenti si è sentito ben informato sulla condivisione dei dati sulla base delle informazioni ricevute durante le visite in concessionaria o ottenute da documenti scritti o online. Non è stato possibile ottenere informazioni dettagliate su profilazione e personalizzazione dei servizi, sulla variazione delle condizioni contrattuali o limitazioni dei servizi in caso di interruzione al consenso sul trattamento dei dati.
Garanzia sulla disponibilità degli aggiornamenti software. Non è stata trovata alcuna garanzia contrattuale relativa alla fornitura di software e aggiornamenti di sicurezza: è stata trovata una dichiarazione in cui si afferma che “di solito ci sono due aggiornamenti all’anno“.

PEUGEOT

Servizi connessi all’auto. I venditori delle concessionarie Peugeot visitate dai clienti non hanno parlato spontaneamente dei servizi connessi durante nessuna delle visite. Quando l’argomento è stato sollevato dai clienti, una percentuale considerevole di venditori ha confermato che vengono elaborati i dati personali. I venditori si sono mostrati poco o per nulla informati sui servizi connessi e/o sul trattamento dei dati.
Privacy, Condizioni e Termini. I clienti non sono stati in grado di trovare facilmente le informazioni sul sito web dedicato ai servizi connessi Peugeot, mentre alcune informazioni sono accessibili tramite una pagina dell’App MyPeugeot. Nel complesso, i clienti hanno riferito di poter trovare online alcune delle informazioni generali sull’elaborazione dei dati connessi. La maggior parte dei clienti non è riuscita a trovare informazioni online sugli aspetti di sicurezza dei servizi connessi o potrebbe trovare solo informazioni limitate con grande difficoltà.
Controllo dei dati generati dalle auto. In generale, sulla base delle informazioni verbali e online ricevute dai clienti, la maggior parte di essi si è sentita poco informata o non informata affatto sulla possibilità di avere il controllo sul trattamento dei dati.
Condivisione dei dati con Terze parti. Non è stato possibile ottenere informazioni dettagliate su profilazione e personalizzazione dei servizi, sulla variazione delle condizioni contrattuali o limitazioni dei servizi in caso di interruzione al consenso sul trattamento dei dati.
Garanzia sulla disponibilità degli aggiornamenti software. I termini e le condizioni specifici relativi ai servizi di teleassistenza non menzionano esplicitamente aggiornamenti software o di sicurezza, ma in Francia il servizio è stato descritto come garantito per un periodo di 3 anni dall’immatricolazione del veicolo.

RENAULT

Servizi connessi all’auto. Quasi tutti i venditori delle concessionarie Renault non hanno parlato spontaneamente dei servizi connessi durante le visite in concessionaria da parte dei clienti. Quando l’argomento è stato sollevato, spesso i venditori hanno affermato che non vengono raccolti dati personali. Le informazioni sono state ritenute fuorvianti poiché potrebbero avere un impatto sulla decisione di acquisto. La competenza dei venditori è stata definita poco soddisfacente in merito ai servizi connessi.
Privacy, Condizioni e Termini. Renault ha una pagina web dedicata ai servizi connessi in diversi Paesi, dove è disponibile la descrizione dettagliata. È stata inoltre trovata, con qualche difficoltà, la documentazione sul trattamento dei dati per i servizi connessi che può essere scaricata. I clienti non sono riusciti a trovare termini e condizioni specifici per i servizi connessi online. In generale, sulla base delle informazioni verbali e online, gli acquirenti non si sono sentiti ben informati sugli aspetti della sicurezza dei servizi connessi.
Controllo dei dati generati dalle auto. Le informazioni sul controllo che i consumatori possono avere sul trattamento dei dati non sono state menzionate spontaneamente dai venditori durante le visite in concessionaria. Quando l’argomento è stato sollevato, i venditori generalmente non erano in grado di fornire informazioni complete su modalità e condizioni.
Condivisione dei dati con Terze parti. Le informazioni sulla condivisione dei dati con terze parti non sono state menzionate spontaneamente dai venditori durante le visite in concessionaria. La maggior parte dei clienti ha ritenuto di non essere ben informata dopo le visite in concessionaria. Un numero considerevole di acquirenti non è riuscito a trovare alcuna informazione sulla condivisione dei dati online o ha potuto trovare queste informazioni solo con grande difficoltà. La profilazione e la personalizzazione dei servizi sono risultate menzionate, ma nascoste in testi difficilmente navigabili. I clienti, tuttavia, in genere hanno trovato chiaramente spiegato che il consumatore deve dare il proprio consenso all’uso dei propri dati per la profilazione e la personalizzazione.
Garanzia sulla disponibilità degli aggiornamenti software. Alcune informazioni sugli aggiornamenti software e su come installarli, sono reperibili ma non citano alcuna garanzia vincolante sulla disponibilità degli aggiornamenti (che dovrebbe coprire un periodo minimo di 2 anni).

TESLA

Servizi connessi all’auto. Durante le visite in concessionaria da parte dei clienti, i venditori di solito non hanno parlato spontaneamente di servizi connessi e non hanno menzionato mai aspetti riguardanti la sicurezza, la condivisione dei dati o la questione del controllo sul trattamento dei dati. Quando l’argomento è stato sollevato dai clienti, la maggior parte dei venditori ha affermato che i dati vengono raccolti. Tuttavia, un numero discreto di venditori non ne era sicuro o ha affermato che non vengono raccolti dati. I clienti hanno scoperto che i venditori nel complesso non erano molto informati sui servizi connessi di Tesla.
Privacy, Condizioni e Termini. I venditori non hanno mai fornito informazioni spontanee sugli aspetti di sicurezza durante le visite in concessionaria dei clienti. Quando l’argomento è stato sollevato, non sono stati discussi tutti gli aspetti chiave dell’argomento. Nello specifico, le informazioni sui rischi di pirateria informatica, di cui abbiamo parlato con un hacker che ha violato una Tesla Model 3, in genere non sono state fornite spontaneamente. Quando venivano fornite, gli acquirenti le hanno trovate nel complesso sufficientemente chiare. Gli acquirenti venivano spesso indirizzati a un sito web per informazioni sulla sicurezza dei dati, di solito con un URL specifico, che il team di studio ha considerato molto positivamente. La maggior parte dei clienti ha scoperto che le informazioni disponibili affermavano che i dati non possono essere completamente protetti da attacchi informatici o furti informatici. Alcuni acquirenti hanno trovato informazioni dettagliate sulle tecniche di cybersecurity applicate. La maggior parte degli acquirenti ha riferito di aver trovato una dichiarazione generale su dove o in quale paese/continente sono archiviati i dati.
Controllo dei dati generati dalle auto. I venditori non hanno fornito spontaneamente informazioni sul controllo che gli utenti possono avere sul trattamento dei dati durante le visite in concessionaria. Quando l’argomento è stato sollevato dai clienti, i venditori sono stati in grado di offrire solo informazioni limitate sulla possibilità di avere il controllo sul trattamento dei dati, la portata dei dati, lo scopo del trattamento dei dati e la possibilità per i consumatori di chiedere che il trattamento dei propri dati venga interrotto o che i propri dati vengano cancellati. La cancellazione dei dati è un passaggio fondamentale quando si vende un’auto connessa usata, di cui parliamo in questo approfondimento. Alcuni acquirenti hanno trovato informazioni chiare su come i consumatori possono disconnettere la propria auto per interrompere l’elaborazione dei dati.
Condivisione dei dati con Terze parti. I venditori non hanno fornito spontaneamente informazioni sul tema della condivisione dei dati con terze parti. Quando l’argomento è stato sollevato dai clienti, il più delle volte i venditori non erano in grado di fornire informazioni chiare sulla condivisione dei dati. La stragrande maggioranza degli acquirenti non si è sentita bene informata sulla condivisione dei dati dopo le visite in concessionaria. Nel complesso, gli acquirenti potevano facilmente trovare informazioni online e anche queste erano generalmente considerate chiare. La maggior parte degli acquirenti ha trovato solo un’indicazione che i dati potrebbero essere utilizzati per la personalizzazione dei servizi. Il feedback degli acquirenti cambia sulle informazioni riguardanti le modifiche all’informativa sulla privacy per i servizi connessi. Non sono state trovate informazioni sulla possibilità di modificare unilateralmente termini e condizioni specifici, né di limitazioni di responsabilità del Costruttore. Tuttavia, la maggior parte degli acquirenti non è riuscita a trovare informazioni sul fatto che l’obiezione o l’interruzione della raccolta di determinati dati potrebbe influire sull’usabilità o sulla qualità di determinati servizi connessi.
Garanzia sulla disponibilità degli aggiornamenti software. La maggior parte degli acquirenti ha riferito di non aver trovato chiaramente per quanto tempo un consumatore avrebbe ricevuto aggiornamenti software e di sicurezza per i servizi connessi.

TOYOTA

Servizi connessi all’auto. I venditori di Toyota raramente hanno parlato spontaneamente con gli acquirenti in incognito dei servizi connessi dell’auto durante le visite in concessionaria. Quando l’argomento è stato menzionato dai clienti, la maggior parte dei venditori ha affermato che i dati personali vengono raccolti. Le valutazioni dei clienti sulla conoscenza dei venditori sui servizi connessi variavano, quasi equamente divise tra positive e negative. Lo studio definisce i venditori Toyota tra i più competenti nel dare informazioni sui servizi connessi.
Privacy, Condizioni e Termini. Né i clienti né il team di ricerca del progetto sono stati in grado di trovare una politica sulla privacy specifica o termini e condizioni specifici per i servizi connessi Toyota nei Paesi oggetto dello studio. Spesso, durante le visite in concessionaria, i venditori non citavano spontaneamente l’aspetto della sicurezza dei servizi connessi. In base alle informazioni ricevute verbalmente e raccolte online solo alcuni acquirenti si sono sentiti sufficientemente informati.
Controllo dei dati generati dalle auto. La maggior parte dei clienti non è riuscita a trovare alcuna informazione online sul controllo dell’elaborazione dei dati o ha potuto trovarla solo con grande difficoltà. Le informazioni recuperate sono risultate piuttosto poco chiare dalla maggior parte dei Complessivamente, sommando le informazioni verbali e online, la maggior parte dei clienti non si è sentita ben informata sul controllo dei dati, con un gruppo considerevole che si è sentito per nulla informato.
Condivisione dei dati con Terze parti. I venditori hanno menzionato di rado spontaneamente l’argomento della condivisione dei dati durante le visite in concessionaria. La maggior parte degli acquirenti ha riferito di non essere in grado di trovare informazioni online sulla condivisione dei dati o di trovare solo alcune informazioni con grande difficoltà. Complessivamente, sommando le informazioni verbali e online, la maggior parte degli acquirenti non si è sentita ben informata sul tema della condivisione dei dati.
Garanzia sulla disponibilità degli aggiornamenti software. Non è stato possibile verificare aspetti rilevanti come la garanzia sulla disponibilità degli aggiornamenti software.

VOLKSWAGEN

Servizi connessi all’auto. Durante le visite in concessionaria dei clienti, i venditori di Volkswagen di solito non menzionavano spontaneamente i servizi connessi. I temi chiave della sicurezza, dell’esercizio del controllo sul trattamento dei dati e della condivisione dei dati sono stati menzionati solo molto raramente in modo spontaneo.
Privacy, Condizioni e Termini. È disponibile un sito web sui servizi connessi Volkswagen, con collegamenti a un’informativa sulla privacy scaricabile e termini e condizioni specifici. In generale, i clienti sono stati in grado di trovare informazioni chiave. I clienti hanno riscontrato che le informazioni sulle finalità della raccolta dei dati sono piuttosto generiche ma nel complesso spiegate chiaramente. Durante le visite alle concessionarie dei clienti, i venditori non hanno quasi mai parlato spontaneamente di problemi di sicurezza dei dati. Di conseguenza gli acquirenti hanno trovato generalmente poco chiare le informazioni verbali sulla protezione contro l’hacking. Tutto sommato, la maggior parte dei clienti ha dichiarato di sentirsi almeno in qualche modo informata sulla sicurezza dopo le visite in concessionaria.
Controllo dei dati generati dalle auto. Raramente i venditori hanno fornito spontaneamente informazioni sulla possibilità di esercitare il controllo sul trattamento dei dati durante le visite in concessionaria. Anche i clienti avevano opinioni contrastanti sulla chiarezza di queste informazioni. Un numero considerevole di clienti non è riuscito a trovare alcuna informazione online sul controllo del trattamento dei dati. Nel complesso, tenendo conto di tutte le informazioni verbali, stampate e disponibili online, i clienti erano divisi sulla completezza delle informazioni. Lo studio ha evidenziato che l’informativa sulla privacy menziona la possibilità di disconnettere l’auto e come farlo.
Condivisione dei dati con Terze parti. I venditori non hanno quasi mai menzionato spontaneamente i temi della condivisione dei dati durante le visite in concessionaria. Quando è stato sollevato il tema della condivisione dei dati, gli argomenti importanti, come i destinatari dei dati e la possibilità di opporsi o interrompere la condivisione dei dati, sono stati menzionati molto raramente e un numero considerevole di acquirenti non ha trovato alcuna informazione online. Il feedback sui documenti relativi alla politica sulla privacy ha mostrato che gli acquirenti possono generalmente trovare informazioni sui dati condivisi con terze parti. Tuttavia solo un acquirente è stato in grado di trovare informazioni sulle modifiche all’informativa sulla privacy. La maggior parte degli acquirenti è riuscita a individuare una clausola generale che limita la responsabilità di Volkswagen nell’ambito dei servizi connessi. Solo un acquirente ha potuto trovare informazioni che indicavano che rifiutare o interrompere la raccolta di determinati dati potrebbe influire sull’usabilità di alcuni servizi
Garanzia sulla disponibilità degli aggiornamenti software. Gli acquirenti non sono riusciti a trovare informazioni sulla garanzia della disponibilità di aggiornamenti software o di sicurezza nel tempo.