La trasparenza verso i clienti si conferma la chiave del successo per le reti aftersales delle Case Auto in Cina. Lo studio JD Power
Il sondaggio JD Power China Customer Service Index (CSI) ha rivelato un miglioramento significativo nel livello di soddisfazione dei clienti del servizio post-vendita in Cina, con un punteggio medio di 773 su 1.000 e in aumento di 14 punti rispetto all’anno precedente. Questo progresso, visibile sia nel segmento dei veicoli premium che in quello dei veicoli di massa, conferma l’importanza crescente delle strategie orientate alla soddisfazione del cliente da parte dei Costruttori. Tuttavia, il fattore decisivo che emerge dal rapporto è la trasparenza nella comunicazione con i clienti, che si conferma come l’elemento più premiante per le Case automobilistiche.
CINA, VENDITE AUTO IN CALO E POST VENDITA PIU’ ESIGENTE
Con l’ingresso sempre più massiccio dei veicoli a nuova energia (NEV) e l’integrazione dei servizi post-vendita nei canali digitali, i clienti che acquistano veicoli con motore a combustione interna (ICE) si aspettano un livello di servizio allineato a quello delle auto più tecnologiche. Secondo Ann Xie, direttore generale della consulenza al dettaglio digitale presso JD Power China, “le case automobilistiche devono adattarsi rapidamente a queste nuove esigenze, creando sistemi digitali in grado di migliorare l’efficienza del servizio, ridurre i costi e, al contempo, elevare l’esperienza del cliente. Questa combinazione di efficienza e qualità è diventata fondamentale per mantenere la competitività in un mercato in rapida trasformazione”.
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO POST VENDITA IN CINA
Lo studio China Customer Service Index (CSI) misura la soddisfazione del cliente in base a sei fattori (in ordine di importanza):
- struttura (21%);
- team di assistenza (18%);
- accoglienza e diagnostica (17%);
- qualità del servizio (16%);
- valore del servizio (15%);
- prenotazione (12%);
Il sondaggio si basa sulle risposte di 33.298 proprietari di veicoli di 43 marchi automobilistici in 81 grandi città che hanno acquistato il veicolo tra gennaio 2020 e giugno 2023.
Tra i sei fattori chiave la qualità del servizio ha registrato il miglioramento più consistente. L’aumento di 16 punti rispetto al 2023 testimonia il forte impegno delle Case automobilistiche in Cina nel migliorare i processi e le procedure di assistenza presso i concessionari autorizzati.
LA TRASPARENZA E’ DETERMINANTE NELL’AFTERSALES
Uno degli aspetti più rilevanti emersi dallo studio è il ruolo cruciale che la trasparenza gioca nella percezione del servizio da parte del cliente, come succede anche in Italia. JD Power ha riscontrato che la soddisfazione dei clienti aumenta significativamente quando vengono fornite informazioni chiare e tempestive sullo stato del veicolo e sui costi del servizio.
In particolare, la soddisfazione dei clienti è risultata di 77 punti più alta quando i concessionari mostrano filmati in diretta o video dello stato del servizio, rispetto a quando queste informazioni non vengono fornite. Inoltre, la soddisfazione è aumentata di 91 punti quando tutti i costi del servizio sono stati comunicati in anticipo, rispetto a un miglioramento di 57 punti nel 2023.
ANCHE LE APP SONO UN VALORE AGGIUNTO IN CRESCITA
La diffusione di canali digitali si è rivelata un altro fattore determinante nella crescita della soddisfazione del cliente. I clienti che hanno utilizzato canali digitali per la prenotazione del servizio hanno riportato una soddisfazione media di 12 punti superiore rispetto a coloro che hanno utilizzato canali tradizionali. Le app ufficiali delle case auto, in particolare, si sono dimostrate strumenti efficaci: il 91% dei clienti che le utilizzano per la prenotazione ha ricevuto assistenza immediata all’arrivo in officina.
Inoltre, favoriscono una maggiore fedeltà del cliente. Chi ha installato l’app del Brand è più propenso a ritornare in concessionaria per la manutenzione e le riparazioni, con una probabilità di 8 punti percentuali superiore rispetto a coloro che non utilizzano questi strumenti digitali. Da questa indagine invece è emerso che le reti ufficiali negli USA sono più lente e care.
CLASSIFICHE DI SODDISFAZIONE: LAND ROVER E GAC HONDA IN TESTA
Tra i marchi premium, Land Rover ha ottenuto il primo posto con un punteggio di 805, seguita da Mercedes-Benz (802) e Cadillac (801). Clicca l’immagine per vederla a tutta larghezza.
Nel segmento dei Brand di massa, GAC Honda si è distinta con un punteggio di 792, seguita da Geely (786) e, a pari merito, Chery e GAC Trumpchi con un punteggio di 780. Clicca l’immagine per vederla a tutta larghezza.
