Tagliando: reti ufficiali USA più lente e care, il 35% dei clienti all'IAM

Nonostante un modesto aumento della soddisfazione dei clienti riguardo all’esperienza di servizio dei concessionari, le reti ufficiali delle Case automobilistiche negli Stati Uniti continuano ad affrontare sfide significative su tempi e costi che stanno spingendo gli automobilisti verso soluzioni alternative. Secondo l’indagine JD Power sulla soddisfazione dei servizi di assistenza, le reti di assistenza OE (Original Equipment) stanno lottando con carenze di ricambi e manodopera. Sono le principali difficoltà che comportano tempi di attesa più lunghi per gli appuntamenti e costi in continua ascesa per i proprietari di veicoli che si rivolgono alle reti indipendenti IAM (Independent Aftermarket).

I RICHIAMI DI AUTO ELETTRICHE CONGESTIONANO LE RETI DI ASSISTENZA OE

I risultati dell’indagine JD Power Customer Service Index Study del 2024 mettono in evidenza diversi punti critici che spingono i clienti delle Case automobilistiche verso le reti IAM (Independent Aftermarket). Chris Sutton, vice president of automotive retail J.D. Power, ha spiegato che “Escludendo i proprietari di Tesla, l’esperienza di servizio per i proprietari di BEV è deludente. Poiché le vendite di BEV continuano a crescere e il settore esce dalla fase di adozione iniziale, i proprietari non saranno così disposti a tollerare un servizio e un’esperienza di proprietà tutt’altro che eccezionali. Dal lato degli operatori OE, anche un tasso più elevato di richiami di BEV sta contribuendo a un’esperienza peggiore. Questa è un’area che le case automobilistiche e i concessionari devono affrontare ora per contribuire a rendere la transizione all’elettrificazione il più indolore possibile per i proprietari in futuro”.

I 4 FATTORI CHIAVE NELL’ASSISTENZA CLIENTI DELLE RETI OE

Lo studio JD Power si basa sulle risposte di 64.781 proprietari e locatari di veicoli immatricolati tra il 2021 e il 2023, intervistati a dicembre 2023. Ecco di seguito i 4 fattori rilevanti emersi dall’indagine:

Tempi di attesa prolungati: i tempi di attesa per gli appuntamenti presso i concessionari continuano ad aumentare. I proprietari di veicoli del mass market dichiarano di dover attendere in media 5,2 giorni, rispetto ai 4,8 giorni registrati l’anno precedente. Questi tempi più lunghi stanno spingendo i clienti verso i centri di riparazione IAM, per la velocità di accettazione (35%) e la posizione più comoda (55%). Rivian e Tesla infatti hanno di recente annunciato di voler collaborare con le officine IAM.
User experience: l’uso della tecnologia diventa sempre più importante per migliorare l’esperienza del servizio. I clienti preferiscono ricevere aggiornamenti tramite SMS anziché tramite telefonate, e la condivisione di foto o video da parte dei consulenti del servizio durante un controllo migliora significativamente la soddisfazione del cliente.
Aumento dei costi presso le reti OE: l’importo medio speso per un intervento presso il concessionario continua a salire, con un aumento del 30% negli ultimi due anni per i proprietari sia di veicoli premium che di massa. Questo aumento è attribuito all’inflazione e ai maggiori costi per ricambi e manodopera. Anche per questo il 34% dei clienti trova le reti IAM più convenienti.
Proprietari di BEV meno soddisfatti: i proprietari di veicoli elettrici diversi da Tesla dichiarano di fidarsi poco dei concessionari quando bisogna eseguire riparazioni complesse. La soddisfazione complessiva per i richiami auto è significativamente più bassa tra i proprietari di BEV (782) tra i proprietari interessati, rispetto ai proprietari di veicoli benzina (832), diesel (831), ibridi (827) e PHEV (821).

I BRAND AUTO MIGLIORI E PEGGIORI NELLA SODDISFAZIONE CLIENTI

Secondo le risposte dei proprietari di auto negli USA, Lexus (897) è al primo posto per soddisfazione del servizio offerto dai concessionari per il terzo anno consecutivo. Tra i marchi premium poi ci sono Porsche (894) al secondo posto e Cadillac (883) al terzo. Clicca l’immagine sotto per vederla a tutta larghezza.

Tra le auto del mass market MINI (877) si colloca al primo posto, seguita da Subaru (874), Mazda (867), Chevrolet (865), Nissan (864) e Honda (863). Clicca l’immagine sotto per vederla a tutta larghezza.