“Rete dell'Anno”: vince Citroën, ma il test drive resta un tabù
Premiata la Rete Citroën con il punteggio di 7,6/10, ma la prova su strada resta una rarità in troppe concessionarie italiane
Premiata la Rete Citroën con il punteggio di 7
Premiata la Rete Citroën con il punteggio di 7,6/10, ma la prova su strada resta una rarità in troppe concessionarie italiane
Il Trofeo “InterAutoNews – Rete dell'Anno 2012”, destinato a premiare i Concessionari che hanno ottenuti i migliori risultati al termine di un'ampia azione di Mistery Shopping, condotta dalla TNS Italia per conto del mensile InterAutoNews, è stato assegnato, per il terzo anno consecutivo, alla Rete di Citroën Italia come migliore rete di vendita, nonostante il “giro di vite” del 2010.
UN TREND POSITIVO PER CITROËN ITALIA – Il riconoscimento ha premiato la Rete Citroën con il punteggio di 7,6/10, migliorando le performance raggiunte nel 2011 (7,2/10) e nel 2010 (7/10). In particolare, dall'analisi dei risultati, emerge che Citroën ha ottenuto il punteggio più alto nei seguenti item: “prova dell'auto”, “si informa sulle esigenze del cliente”, “ha proposto servizi aggiuntivi”. Nell'indagine, che ha comportato ben 1160 visite presso le Concessionarie, sono state prese in esame le Reti ufficiali delle 15 Case che nel 2011 hanno superato il 2% di quota di mercato. Nella storia del premio, al 12° anno di vita, figurano alle spalle della Rete Citroën , quella di Nissan Italia (vincitrice nel 2005 e nel 2006), la rete Alfa Romeo (2000 e 2003) e la Rete Volvo Italia (2001 e 2004). Completano l'elenco dei 12 vincitori le Reti Toyota Italia (2002), Volkswagen Italia (2007) e Seat Italia (2008). I Trofei sono stati consegnati al Presidente dell'Associazione Concessionari Citroën (A.C.C.I.), Cesare De Lorenzi e al Direttore Generale di Citroën Italia, Pablo Martin Puey. La premiazione è avvenuta nel contesto dell'assise Federato- InterAutoNews dedicata ai Concessionari italiani, svoltasi il 4 dicembre presso il Palazzo dei Congressi di Bologna Fiere, nella giornata di apertura del Motor Show di Bologna.
PROVA SU STRADA, SALVA SOLO CITROËN – E' interessante esaminare in dettaglio le singole voci prese in considerazione nell'indagine di Mistery Shopping (finti potenziali acquirenti inviati dalla società incaricata TNS) e le relative valutazioni fornite dal sondaggio. Come emerge dalla tabella riassuntiva dei risultati, sono stati presi in esame gli aspetti essenziali che caratterizzano la trattativa di vendita di un'auto. Giova sottolineare che i medesimi quesiti vengono, in molti casi, sottoposti alla valutazione dei clienti acquisiti, tramite questionari inviati dopo circa 3 mesi dall'acquisto. Una della voci con più basso punteggio, nel corso degli anni, è la “Prova dell'auto”: il voto più alto nel 2012 è appena un 6 ottenuto da Citroën contro una media nazionale, invero insufficiente, di appena 4,3. Negli anni precedenti la media su tale aspetto risulta ancor più bassa, con picchi negativi di 2,9 (in allegato i risultati completi).
TEST DRIVE SEMPRE PIU' RARO – Questo risultato deve far riflettere poiché denota un certo disinteresse (o impossibilità) da parte del venditore a far provare le vetture in fase di trattativa, vanificando in tal modo gli sforzi e le politiche di marketing delle Case. Personalmente ci è capitato di sentire da qualche venditore che la prova, sia pur breve, dell'auto prima della vendita, è sconsigliabile se non addirittura dannosa (?!). Per non parlare di quel venditore che ha rimandato il test drive al sabato per non ben precisati “motivi organizzativi”, quando invece l'auto era disponibile e la concessionaria vuota… Insomma, la ricerca dimostra ciò che scrivevamo un paio di anno fa, in tempo di crisi anche i venditori dovrebbero fare ammenda ed essere più attenti alla clientela. Federauto capirà che, oltre a battagliare contro il Governo e le Case,bisogna rivoluzionare la categoria dei venditori?
SCONTI E SERVIZI – Sulla voce “Ha proposto lo sconto” prevalgono Hyundai e Toyota con un eccellente 10, ma anche la media nazionale si attesta su un voto alto (9), segno evidente che in tempi di grave crisi di vendite tutte le case si devono confrontare sul fondamentale argomento prezzi. Interessante rilevare che la Nissan e l'Alfa Romeo hanno prevalso sulla concorrenza, rispettivamente su 5 e 4 voci (su 14 complessive). Considerevole inoltre il 7 ottenuto da Citroën alla voce “Ha proposto servizi aggiuntivi” contro un inaccettabile 0,5 di media nazionale. La misurazione della soddisfazione del cliente è oggi un aspetto molto considerato, almeno sulla carta, dalle Case costruttrici sebbene, in molti casi, la percezione reale della clientela coinvolta in problematiche post-vendita, sia quella di un impegno più di facciata che sostanziale.
SONDAGGIO SUL POST-VENDITA – Dunque è auspicabile che sondaggi analoghi vengano effettuati nel mercato italiano anche per gli aspetti relativi al post-vendita, per colmare, almeno in parte, l'assenza di un ente indipendente preposto a indagini confrontabili a quelle di JD Power. Infine ci permettiamo di suggerire ai promotori di questo premio, l'estensione del sondaggio a tutti i marchi premium, a prescindere dalla loro penetrazione di mercato.