Manutenzione auto: il meccanico diventa social e il conto è senza “sorprese”

Con il servizio VX360 l'officina informa il cliente delle riparazioni urgenti con una diagnosi live. Niente più ansia di riprendere l'auto

23 luglio 2015 - 13:01

­La riparazione delle auto è un'attività a metà strada fra l'artigianato e i servizi tecnici e, nei rapporti fra il meccanico ed il cliente, un ruolo determinante spesso è svolto dalla fiducia che il meccanico ispira a chi ha bisogno di lui. Le cose sembrano però destinate a cambiare, aggiungendo ai rapporti tradizionali un pizzico di social.

E IO TI MANDO IL VIDEO – La notizia è abbastanza ghiotta: il meccanico che sta effettuando la riparazione filma la “scena” e la invia al cliente in tempo reale per illustrare i lavori che è necessario compiere sul veicolo. L'idea si chiama VX360° ed è proposta da uno dei marchi di General Motors, quella Vauxhall che è una tradizione del Regno Unito. La Casa nasce infatti nel 1857 per produrre motori navali nel 1903 decide di espandersi anche nel nuovo (per l'epoca) mercato delle automobili. Nel 1925 entra nell'orbita di General Motors e, negli anni '70, inizia a produrre i modelli Opel per il mercato britannico, che oggi si distinguono dai corrispondenti modelli Opel soltanto per i loghi e la mascherina con il grifone stilizzato. Si parla quindi di un nome che ha ben più di un secolo di vita ma la cosa non ha impedito a GM di assegnare proprio a Vauxhall il ruolo di apripista per un servizio clienti innovativo, che si chiama VX360°. L'assistenza al veicolo segue la trafila normale ma il tecnico che la esegue invia al cliente dei video – via smartphone o computer – che spiegano la situazione e il flusso di lavoro che seguirà.

OPERAZIONE TRASPARENZA – Alex Shields, Aftersales Business Operations Manager di Vauxhall, spiega che “l'innovativo servizio VX360° può essere richiesto dal cliente gratuitamente, ai dealer che aderiscono all'iniziativa, come parte delle normali operazioni di servizio. Il proprietario dell'auto riceverà delle riprese video che gli consentiranno di vedere esattamente quello che vede il meccanico durante la lavorazione. Questa iniziativa pone il cliente in una posizione unica, perché lo mette in condizione di fare una scelta informata riguardo a come procedere, mentre il personale dell'officina sa immediatamente il pensiero del cliente, risparmiando tempo e fatica”. Nel sito di Vauxhal, oltre a visualizzare una simpatica immagine che fa intravedere una signora sotto l'auto a fianco del meccanico, si evince come le informazioni possono essere inviate al cliente anche via testo, oltre che in video, e che l'accettazione del lavoro può essere sia con un semplice “click” del mouse o sul display sia con una e-mail. (leggi la guida per capire se è meglio un'officina indipendente o autorizzata).

LA RIPARAZIONE CAMBIA PELLE – In effetti una dose di trasparenza aggiuntiva è sempre bene accetta: quanta tranquillità in più ci sarebbe se il meccanico inviasse anche una foto del particolare da sostituire che ha appena smontato? La possibilità di incontrare qualche “artigiano” un po' creativo non è da escludere, come dimostrato da un'indagine nel Regno Unito che evidenzia come il conto del meccanico sia più caro per le donne???. Del resto l'esigenza di cambiare i rapporti con il cliente non è che un risvolto del fatto che la riparazione auto stia cambiando modalità in generale, come testimoniato dall'intervista che SicurAUTO ha fatto a Renzo Servadei in occasione dell'ultimo Autopromotec. Anche Suzuki, con il suo Service Promise, introduce il principio dell'informazione al cliente in tempo reale, in modo da evitare che vengono effettuate lavorazioni non preventivamente approvate dal cliente stesso. Ricordiamo comunque che è un diritto ottenere un preventivo (non vincolante) e che per far valere il proprio diritto al ripristino dell'auto, qualora una riparazione non fosse stata risolutiva, è utile chiedere la fattura.

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