Il mercato auto è in crisi: si punta quindi sul post-vendita

Si è svolto a Roma “La Capitale Automobile Service”, il 2° Summit promosso dal Centro Studi Fleet&Mobility, dedicato al post-vendita ed alla telematica, intesi come strumenti utili per compensare i mancati guadagni derivanti dall'inarrestabile crollo delle vendite di auto nuove verificatosi nel nostro Paese. Noi ci soffermeremo solo sull'argomento post-vendita, poiché gli altri aspetti trattati ampiamente nel corso del convegno, tra cui il travagliato decreto RCA, sono oggetto di altri articoli su SicurAUTO.it.

2 MILIONI DI AUTO PER SOPRAVVIVERE – Nei prossimi anni il mercato interno dovrebbe attestarsi, secondo le stime, tra 1,6 e 1,7 milioni di nuove immatricolazioni annue. Tuttavia, secondo Saverio Greco vp di Federauto, “il mercato dell'auto in Italia sta in piedi solo con almeno 2 milioni di unità vendute all'anno”. Ma sarà difficile realizzare tali obiettivi senza cambiamenti strutturali nel sistema economico e produttivo, che però non sono previsti nei programmi della attuale classe politica. In questi ultimi anni il drammatico calo della domanda di auto nuove in Italia ha prodotto una dura selezione dei concessionari ufficiali. Molti di loro, diciamolo francamente, non hanno mai creduto nelle attività di post-vendita e, in epoche di vacche grasse, lo hanno sempre considerato un male necessario, voluto solo dalle Case. E' una questione culturale e di conoscenze: l'imprenditore di estrazione commerciale (la maggioranza) difficilmente capirà che il post-vendita, se ben gestito e organizzato, può rappresentare una notevole fonte di reddito e crea le condizioni per nuove vendite.

L'IMPORTANZA DEL POST-VENDITA – “Ogni anno in Italia almeno 1,3 milioni di auto nuove vengono immatricolate. Almeno una volta all'anno oltre 36 milioni di auto/clienti (l'attuale parco circolante, ndr), hanno bisogno di assistenza e di ricambi. Come giro d'affari si equivalgono, ma i margini sono decisamente a favore dei secondi”. – dichiara Pier Luigi del Viscovo, Direttore del Centro Studi Fleet&Mobility e promotore dell'evento. Non è un caso che fra i concessionari che hanno meglio resistito alla perdurante crisi di mercato, vi siano quelli che provengono dall'officina e hanno sempre creduto e investito nell'area del post-vendita e dei ricambi. “Nel dialogo con i clienti il post-vendita è determinante e non sempre segue, ma spesso sta “prima” e può essere un fattore chiave per la vendita. Quanti operatori sono allineati con questo nuovo scenario, per cultura, strategie e organizzazione? ” – conclude del Viscovo.

RETI UFFICIALI POCO COMPETITIVE – Guadagnare con il post-vendita. Facile a dirsi. Ma il rischio è di incrementare i costi fissi senza un adeguato ritorno economico. Secondo Angelo Di Martino, neo-presidente dei concessionari Smart- Mercedes, “in altri periodi, vendendo e riparando bene, si guadagnava, ma oggi avere tutte queste officine significa mantenere più stock, più personale e, dunque, avere più costi”. Infatti, aggiungiamo noi, non è questa la soluzione migliore. La proposta di Federauto, espressa dal d.g. Gianfranco Soranna, è che “col post-vendita si deve guadagnare puntando ad aumentare i ricavi e il tasso di fedeltà dei clienti, in Italia più basso rispetto ad altri Paesi”. La scarsa fidelizzazione della clientela alle reti di assistenza ufficiali è uno dei problemi cruciali e storici mai risolti in Italia. Con cadenza ciclica, in coincidenza con le varie crisi delle vendite, sono stati spesi fiumi di parole, organizzati dalle Case corsi e seminari dedicati, coinvolte stimate agenzie esterne specializzate nel customer care, sempre con risultati assai modesti per non dire nulli. In tutta evidenza, i rimedi suggeriti da tali analisi e studi non sono quelli giusti: spesso si pensa solo a fare cassa perdendo di vista le reali aspettative ed esigenze dei clienti. Eppure basta analizzare, con spirito autocritico, i motivi per cui gli utenti abbandonano le reti ufficiali dopo il periodo di garanzia: costi di mano d'opera più alti, eccessiva burocrazia, appuntamenti a lunga scadenza, tempi di riparazione troppo lunghi, rapporto con gli addetti ai lavori spersonalizzato e insoddisfacente, scarse possibilità di sconti/contrattazione, servizi di cortesia inadeguati o inesistenti, distanza eccessiva della concessionaria, tecnicità del personale non sempre all'altezza. Alcune di queste carenze, negli ultimi anni si sono accentuate a causa della riduzione degli organici. La responsabilità di alcune delle cause elencate ricade sulle Case che impongono alla rete procedure poco snelle e standard troppo onerosi specie per le sedi.

FORMAZIONE INADEGUATA – Negli ultimi 15-20 anni, molte officine indipendenti si sono evolute attrezzandosi con i nuovi sistemi diagnostici adattabili ai modelli più diffusi. Il più delle volte, la struttura è familiare con costi fissi ragionevoli e non di rado si trova buona preparazione e disponibilità. Il titolare è anch'esso un tecnico e può decidere autonomamente sul trattamento personalizzato da riservare al cliente. Questo è un grande vantaggio che gli automobilisti italiani apprezzano sempre. Insomma, oggi il cliente non vuole perdere tempo, richiede considerazione e non rinuncia facilmente alla propria mobilità: per cambiare le pasticche dei freni o cambiare l'olio, preferisce il servizio immediato, senza essere costretto a lasciare l'auto per un giorno intero. Il valore aggiunto delle reti ufficiali dovrebbe essere la maggiore conoscenza tecnica del prodotto ma questa prerogativa si è molto affievolita negli ultimi anni a causa del ridotto investimento sul personale e sulla formazione, quest'ultima, in molti casi, data in appalto a società esterne. Chi scrive è rimasto letteralmente di stucco quando, nel consegnare la propria diffusissima auto per il primo tagliando presso un'officina autorizzata della Casa, ha dovuto spiegare al meccanico come manovrare il cambio elettro-attuato di cui era dotata la vettura! Il meccanico, scusandosi, si sfogò dicendo che la casa faceva pochi corsi tecnici ed anche non molto approfonditi. Non ho motivo di dubitarne, alla luce della casistica che emerge dalle numerose segnalazioni dei clienti insoddisfatti.

INTERESSI DI BOTTEGA – In un quadro di feroce e ormai insostenibile vessazione degli automobilisti italiani, sotto forma di pressione fiscale crescente sull'acquisto e sull'uso dell'auto, e delle polizze RCA più care d'Europa, si resta stupiti e sgomenti di fronte alla rinnovata proposta della Dekra favorevole all'introduzione della revisione annuale per le vetture di oltre 10 anni di età. Una ennesima tassa sull'auto che nulla cambierebbe ai fini della sicurezza, ma penalizzerebbe ulteriormente l'utenza economicamente più debole, costretta ad utilizzare ed acquistare auto non nuove. Così come appare quanto meno discutibile il punto di vista di un concessionario relatore, secondo il quale è il venditore che deve fare l'accettazione in assistenza perché solo lui ha le capacità per trattare con il cliente, mentre l'accettatore ufficiale è visto come una specie di “burocrate dell'accettazione”, una sorta di automa senza anima. Suggeriamo a questo concessionario di far vendere solo auto al suo venditore e, se del caso, di cambiare accettatore. Francamente, non abbiamo sentito, nel corso del convegno, proposte realmente nuove, valide ed interessanti per incrementare la fidelizzazione della clientela. Abbiamo già elencato le carenze ed i limiti del post-vendita delle reti ufficiali ed lì che bisogna intervenire, ispirandosi con grande umiltà e realismo alle migliori officine autorizzate e indipendenti.

MURO DI GOMMA – L'intervento finale di Massimo Nordio, presidente Unrae, ha fatto cadere ogni residua speranza circa un positivo esito dei contatti con le istituzioni, al fine di arginare il crollo economico di un comparto strategico come quello dell'automotive. Le istituzioni, come più volte evidenziato da Unrae e da Anfia in altri convegni del settore, si sono mostrate inadeguate, disinformate, poi distratte, infine hanno avviato la Consulta Automotive (ben accolta, solo a parole, a suo tempo dal governo Monti). Ma i Governi cambiano e gli interlocutori pure e lo scenario drammatico che coinvolge tutta la filiera dell'auto, non è cambiato. Nordio ha sottolineato che in Italia esistono circa 180 forme di aliquote IVA agevolate per vari settore merceologici, alcuni dei quali con ricadute economiche sul Paese pressoché irrilevanti. Fra questi settori non è contemplato quello dell'auto, nonostante l'Unrae abbia proposto alla Consulta la defiscalizzazione del comparto. “Come è possibile – si chiede Nordio- che un bene primario come l'auto venga solo penalizzato e gli automobilisti, siano i più indifesi in assoluto?” Noi la risposta ce la siamo data da tempo.