FCA al primo posto negli USA: quanto è oggettiva l'opinione dei clienti?

Le auto FCA fanno breccia negli USA, dove il duo Fiat-Chrysler sarebbe al primo posto per la qualità. Ma da un altro sondaggio non sembra andare così

20 luglio 2015 - 11:02

Il mercato avanza inesorabile, con umori altalenanti dettati da numeri altrettanto altalenanti; negli Usa capita che, come in molte altre zone del Mondo, ci sono studi applicati sui clienti che generano risultati per alcuni (forse per molti) sorprendenti. Vi facciamo l'esempio di FCA, secondo il Total Quality Index e J.D.Power.

ULTIMA CON J.D.POWER – Non è trascorso neanche un mese da quando J.D. Power, nota società americana indipendente specializzata in sondaggi per il settore auto, ha divulgato i risultati dell'indagine IQS (Initial Quality Study) 2015 riguardante la qualità percepita dai clienti USA durante i primi 3 mesi di utilizzo di una vettura nuova.  L'indagine IQS evidenzia il numero dei difetti/problemi emersi ogni 100 vetture vendute per ogni singolo marchio. Le statistiche di J.D. Power sono elaborate tramite questionari spediti agli acquirenti delle vetture prese in esame ed in base alle risposte viene stilata una classifica per marche. Il questionario riguardante l'IQS riporta una serie di domande relative i componenti del veicolo (carrozzeria, motore, trasmissione, freni, sterzo, parti elettriche,  abitacolo,ecc.), mentre per la valutazione del CSI (indice di soddisfazione clientela dopo oltre un anno dall'acquisto), il questionario comprende domande sia sulla vettura che sulla rete di assistenza. Per concludere, la classifica recita che FCA, tornata nel mercato USA dopo molti anni di assenza, continua ad occupare, come nello scoro anno, un poco confortante ultimo posto.

PRIMA NEL TOTAL QUALITY INDEX – Qui la sorte cambia: battendo General Motors e Volkswagen, arrivate rispettivamente al secondo e terzo posto, Fiat Chrysler Automobiles (che ora punta forte su Maserati) si è aggiudicata il Total Quality Index 2015, che misura la soddisfazione del cliente per la vettura appena acquistata. In quest'ultima ricerca, effettuata su un campione di 46mila proprietari di veicoli, FCA ha ottenuto 859 punti su un massimo di 1.000, contro gli 858 di GM e Volkswagen. Secondo Alexander Edwards, Presidente di Strategic Vision, il risultato ottenuto da FCA è legato al fatto che i problemi per veicolo sono diminuiti drasticamente dal 1997 in poi, conquistando sei primi posti nelle singole classifiche contro l'unico che era stato ottenuto nel 2010, a riprova del radicale cambiamento avvenuto nella gamma.

A CHI CREDERE? – E' molto difficile dare una risposta alla domanda appena fatta. Di sicuro, possiamo partire da un concetto base: il cliente negli Stati Uniti d'America conta parecchio, visto che è costantemente protagonista di ricerche che tendono a determinare lo stato di soddisfazione del consumatore. Figura, quest'ultima, in grado di orientare (sempre in USA) l'andamento di un “oggetto” nel mercato di riferimento. Inoltre bisogna interpretare le due classifiche: in primo luogo quella TQI è per tipologia di modelli e non per marchio come il sondaggio JD Power. La Fiat 500 e 500e sarebbero al primo posto nelle rispettive categorie (small multi function e small APT) con 867 e 859 punti su un massimo di 1000 punti, ma sono superate nel punteggio da almeno una ventina di altri modelli appartenenti ad altri segmenti (e qui l'euforia di Fiat dovrebbe ridimensionarsi). Inoltre, nelle classifiche JD Power, gli altri marchi del Gruppo FCA (Jeep e Chrysler) sono nettamente separati da Fiat e navigano anch'esse nelle retrovie (Jeep 141, Chrysler 143 e Fiat 161). Dopo tutto, un primo e un ultimo posto sembrano troppo lontani tra loro e lasciano credere che fattori paralleli e altamente influenzanti siano intervenuti a favore di qualche interessato di classifica, o che la comunicazione di tali sia stata più o meno enfatizzata.  Ciò nonostante, riconosciamo l'alto impegno che FCA (classifica a parte) sta mettendo nel mercato americano (continuerà a cercare alleati?) per affermare un suo andamento positivo tra gli altri marchi consolidati. Poi…chissà, magari qualche altra ricerca ci dirà quale studio è più o meno attendibile, o solo la storia potrà raccontarci quali aneddoti campeggiano (a volte) nel “dietro le quinte” di queste classifiche.

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