Cosa deve fare una concessionaria per sopravvivere?

Con un mercato dell'auto ormai destinato a chiudere sotto 1,3 milioni di immatricolazioni e una crisi che non sembra voler lasciare il nostro paese, tenere in vita una concessionaria diventa ogni giorno una scommessa. Per cercare di comprendere com'è possibile ancora fare business in un mercato così contratto abbiamo deciso di incontrare il direttore della filiale Citroen di Roma Giovanna La Bruna (una carriera in Citroën dal 1994 dove ha svolto prima incarichi di responsabile dell’amministrazione poi dello sviluppo rete ed oggi quello di responsabile di filiale). Durante la nostra chiacchierata ci siamo fatti raccontare le problematiche che vive oggi un concessionario e cosa bisogna fare per affrontarle.

Gentile dottoressa La Bruna, cosa deve fare oggi una concessionaria per sopravvivere? Per una filiale, in questo senso, la vita è piu' facile?
“No, nonostante siamo una filiale (cioè direttamente legati a Casa madre nrd) anche noi abbiamo le nostre difficoltà perché il mercato è lo stesso che affrontano i concessionari, ma anzi la qualità del servizio che dobbiamo fornire ai clienti deve essere esemplare ed impeccabile perchè dobbiamo essere il punto di riferimento per gli altri concessionari; in più ci siamo adeguati al cambio di immagine del marchio e, di conseguenza, puntiamo tutto sulla qualità.”

Quali sono le strategie che un concessionario mette in atto quotidianamente? Su cosa si punta? Come si tende a fidelizzare il cliente?
“Come filiale ancora oggi la maggior parte del fatturato viene dalla vendita di vetture nuove, l’usato ha però la sua importanza e nessun concessionario oggi può pensare di vivere senza la vendita di vetture usate; il mercato dell’usato, inoltre, ha il vantaggio di essere un mercato molto più stabile, sebbene sia anch'esso variabile, rispetto a quello del nuovo e quindi permette di avere introiti più prevedibili per i concessionari. Il post-vendita assume poi un importanza fondamentale perché è quello che, se gestito in maniera adeguata, fidelizza il cliente e lo lega felicemente al marchio.”

A proposito di questo, come è fidelizzata la clientela nel post vendita e come è cambiato il panorama con l'avvento della normativa Monti?
“In termini numerici qualcosa si è perso, ma la maggior parte rimane delle manutenzioni vengono ancora effettuate in filiale: l’offerta delle estensioni di garanzia oppure di tagliandi a prezzi vantaggiosi, insieme alla qualità del servizio, è ancora la formula più efficace per fidelizzare il cliente e permette di far svolgere in sede la gran parte dei tagliandi e delle riparazioni.”

Cosa fa una concessionaria per mantenere alta la qualità del servizio?
“Investe molto nella formazione: Citroen ha dei programmi di formazione sia per il prodotto che per lo sviluppo del personale, che poi è una componente importante per il successo di qualsiasi impresa: l’attenzione alla valorizzazione del personale per noi è fondamentale e quindi la formazione è obbligatoria per la vendita e il post vendita; in più c’è una formazione aggiuntiva se la preparazione non dovesse rivelarsi adeguata e, inoltre, c'è anche un sistema di incentivazione alla rete da parte di Citroen in termine di contributi economici.”

Quali sono i rapporti di Citroen con le concessionarie in termini di standard da rispettare?
“Questioni come quelle degli standard richiedono il coinvolgimento delle persone e quindi si è scelto di usare come standard quelle che sono le best practice già presenti sulla rete, in più Citroen adotta degli standard basici e spesso i concessionari fanno più di quello che viene richiesto in termini di qualità; per quanto riguarda le strutture, a differenza di altre case, gli adeguamenti richiesti non comportano spese inutili per il concessionario ed anche il cambio di immagine del marchio è stato affrontato in maniera progressiva.”

Esistono degli standard anche per quanto riguarda il marketing?
“Si, ogni concessionario segue quelle che sono le direttive del marketing centrale, ma poi può agire liberamente purchè rispetti certe regole: ad esempio se un concessionario fa pubblicità su un quotidiano deve rispettare i caratteri grafici del marchio.”

Quanto investe la filiale Citroen di Roma sul web?
“Tutto il gruppo Citroen punta molto sul web tant'è che la casa madre ha creato un sito istituzionale per ogni concessionario. Come filiale puntiamo molto sull'aspetto Social, usiamo Facebook per comunicare più che per publicizzare i nostri prezzi. Un esempio di ciò è proprio l'evento di stasera, il Color Me Party che è stato pubblicizzato solamente sul web per festeggiare i nostri primi 50 anni di storia come filiale.”