Noleggio auto aggressivo, Goldcar ci ricasca: multata per 680 mila euro

Il noleggio auto è per molti consumatori un servizio da vacanze spensierate senza l'auto al seguito o per tanti altri una esigenza nei viaggi di lavoro, ma in entrambi i casi la fretta e la distrazione possono costare care, proprio come è successo ai clienti del noleggio auto Goldcar. Le modalità aggressive con cui gli operatori dell'autonoleggio propinavano servizi assicurativi aggiuntivi per coprire eventuali danneggiamenti durante l'uso dell'auto a noleggio Goldcar era già finito nella rete dell'Antitrust che ha pesantemente multato la società, ne abbiamo parlato qui. Dalle risultanze delle indagini del Garante, pare che quel provvedimento abbia fatto desistere la Goldcar a pressare i clienti con costi accessori al desk, ma l'effetto è durato giusto il tempo di sentire il richiamo del profitto. Ma l'Antitrust ha continuato a tenere drizzate le antenne ed è scattata una nuova multa anche in seguito ad addebiti forzosi sulle carte di credito dei clienti per danni improbabili nei casi in cui si rifiutavano di acquistare queste polizze accessorie “relax”.

DOPO LA PRIMA MULTA LA MUSICA CAMBIA, MA PER POCO Partiamo dal provvedimento comunicato alla Goldcar con una sanzione da 2 milioni di euro per pratiche commerciali scorrete, dopo il quale anche il management – secondo quanto riporta l'Antitrust nell'istruttoria più recente – ha adottato maggiori attenzioni nei confronti dei clienti, soprattutto quelli più attenti ai loro diritti. Emerge dalle email scambiate tra un Country Manager di Goldcar Italy e un dipendente spagnolo, come riporta il Garante: “nella mail si osserva che >”. A convincere l'Antitrust che il precedente provvedimento abbia avuto effetto scrive “si rileva più in generale come la società debba <. Soprattutto dopo la sanzione dell'Autorità del Mercato e la Concorrenza>>”. Ma trascorrono appena pochi mesi che da gennaio 2017 a giugno 2017 tutto ricomincia: “L'atteggiamento “prudenziale” tenuto da Goldcar in un primo tempo, in particolare a seguito del procedimento dell'Autorità, ha di fatto determinato risultati economici inferiori alle attese.”, poi i reclami dei clienti ripartono.

I DANNI NON CONTANO ALLA CONSEGNA MA SI PAGANO AL RITIRO Alcuni dei casi sottoposti dai consumatori che hanno noleggiato un'auto con Goldcar e si sono visti addebitare sulla carta di credito costi per danni mai provocati o paradossalmente di cui anche il desk era a conoscenza fin dal ritiro rasenta l'assurdo. I reclami dei clienti partono al desk dove  – secondo quanto dichiara l'Antitrust – la società tenta di convincere i clienti ad acquistare una copertura accessoria “laddove il cliente avesse rinunciato a tale acquisto si assiste talora alla contestazione da parte degli addetti Goldcar – in fase di check-in – di danni asseritamente non causati dal medesimo cliente. Danni, peraltro, spesso di dimensioni ridotte (c.d. micro-danni) e/o in posizioni di difficile individuazione (ad es., sotto il paraurti)”. Uno dei casi esemplari riguarda il reclamo di un consumatore che a giugno 2017 ha noleggiato un'auto con Goldcar presso l'aeroporto di Fiumicino: in fase di ritiro dell'autovettura il cliente nota la presenza di danni alla carrozzeria esterna (di modesta entità) e li segnala all'addetto Goldcar. Ma l'addetto minimizza dicendo che non sarebbero stati in ogni caso contestati. Al momento della riconsegna – due giorni dopo – il cliente si trova lo stesso operatore che aveva omesso di annotare i danni sulla scheda di check out ma contesta al cliente la presenza degli stessi danni (per un importo di 480 euro) che il cliente ritiene preesistenti al momento del ritiro. Altro reclamo, la storia non cambia: alla richiesta noleggio con Goldcar ad agosto 2017 all'aeroporto di Catania un cliente fa espresso riferimento all'”insistenza” degli addetti al desk affinché acquistasse una copertura aggiuntiva. Nonostante l'atteggiamento degli addetti Goldcar il cliente la rifiuta senza immaginare che al checkout gli venisse poi contestata la presenza di un micro-danno (“2 graffi lievi”) nella parte bassa del paraurti anteriore (per un importo di 240 euro). L'aspetto rilevante di questo reclamo è che il cliente – ancora una volta – aveva individuato, in fase di ritiro, i micro-danni presenti, ma al rilievo mosso agli addetti Goldcar di annotare formalmente la presenza dei medesimi, l'addetto al desk “rasserenava sul fatto che i graffietti sotto i 5 cm non erano oggetto di verifica al momento della riconsegna”. Ma come? I micrograffi contano o no? E poi se ci sono perché non serve annotarne l'esistenza? Ma il reclamo di un cliente che riguarda un graffio sulla ruota è il più incredibile: gli erano stati addebitati 60 euro per un graffio sulla borchia (praticamente la zona più esposta ai contatti contro marciapiedi ma essendo bassa anche poco evidente a colpo d'occhio senza andarla a cercare) che il cliente dice di non aver causato.

GOLDCAR (RI)CORRE AI RIPARI Alle richieste di chiarimento dell'Antitrust, la Compagnia dichiara di aver adottato una politica più ferrea nei confronti dei dipendenti e dei responsabili territoriali, limitando la discrezionalità nel valutare l'esistenza di danni modesti o piccoli in data 18 dicembre 2017, ribadendo che “non sarà tollerata alcuna violazione delle procedure predisposte dalla società con particolare riferimento al risarcimento dei danni di piccola entità e alle pratiche di vendita aggressive; in caso di non ottemperanza, Goldcar attiverà misure disciplinari.” Ma non è tutto, poiché a difesa dell'operato della compagnia di autonoleggio l'Antitrust accerta che “il professionista ha deciso di ridurre l'importo del medesimo deposito cauzionale da 1.100 euro a 950 euro (circa il 15% in meno),”  tuttavia “risulta la reiterazione della condotta in esame a far data dal 17 febbraio 2017 ed è tuttora in corso(..). Si ritiene, pertanto, che il comportamento posto in essere dal professionista, in relazione a tale profilo, costituisca inottemperanza alla delibera n. 26260 del 30 novembre 2016 (PS10214).” Motivo per cui in prima istanza l'Antitrust ha stabilito una multa nei confronti di  Goldcar Spain S.L. e Goldcar Italy S.r.l.  da 850 mila euro ridotta a 680 mila euro in ragione delle attenuanti accertate.