Assistenza clienti delle Case auto: la classifica 2023 di JD Power

L’assistenza clienti rappresenta un parametro molto importante per valutare l’affidabilità delle case automobilistiche. Non tutte, infatti, riescono a sopperire ad eventuali problemi dei loro clienti in modo impeccabile. I parametri in gioco sono diversi e, in molti casi, l’assistenza clienti varia in modo significativo in base al mercato considerato oltre che al brand. A “fotografare” lo stato dei servizi di assistenza al cliente delle case automobilistiche per il mercato USA ci pensa l’annuale Customer Service Index di J.D. Power che segue di 12 mesi l’edizione 2022. L’indagine in questione ci offre alcuni interessanti spunti di riflessione sullo stato del mercato delle quattro ruote americano ma anche internazionale, evidenziando quali sono i brand che si sono distinti maggiormente in quest’ultimo anno, in positivo o in negativo.

CALA LA SODDISFAZIONE DEGLI AUTOMOBILISTI PER L’ASSISTENZA CLIENTI DELLE CASE AUTO

Un primo elemento che emerge dall’edizione 2023 del Customer Service Index di J.D. Power è rappresentato dal calo della soddisfazione degli automobilisti per l’assistenza ricevuta. Si tratta della prima flessione in quasi 30 anni. Il risultato complessivo ottenuto dalle case costruttrici negli USA è pari a 846 su 1.000 punti con un calo di 2 punti rispetto allo scorso anno. Questo calo presenta differenti chiavi di lettura ma è strettamente legato all’evoluzione del mercato delle quattro ruote. Come evidenziato da J.D. Power, infatti, sono i proprietari di auto elettriche ad aver contribuito al calo della soddisfazione dei clienti delle case auto.

CALA LA QUALITA’ DELL’ASSISTENZA CLIENTI: COLPA DELLE BEV

Secondo i risultati dello studio, a pesare sul risultato complessivo emerso dal Customer Service Index di J.D. Power è il parere dei proprietari di auto elettriche. In media, infatti, la soddisfazione dei proprietari di BEV è inferiore di 42 punti rispetto alla soddisfazione dei proprietari di auto ICE. Da notare, in particolare, una certa insoddisfazione verso la preparazione sul tema delle auto elettriche dei canali d’assistenza delle case auto americane. Chris Sutton, vicepresidente della vendita al dettaglio di autoveicoli presso JD Power, sottolinea: “Con la crescita del segmento dei veicoli elettrici, il servizio di assistenza sarà una parte decisiva dell’esperienza di proprietà. L’industria è stata iper-focalizzata sui lanci e ora questi clienti portano i loro veicoli elettrici per la manutenzione e le riparazioni. Man mano che i programmi di formazione per consulenti e tecnici si evolvono, la qualità del servizio EV e l’esperienza del cliente devono soddisfare sia il veicolo che le esigenze uniche del cliente”.

I BRAND NIPPONICI REGISTRANO I RISULTATI MIGLIORI NELLA CLASSIFICA DI J.D. POWER

Come vedremo nel dettaglio di seguito, sono i brand nipponici a riuscire a soddisfare al meglio i clienti americani. Tutte le classifiche stilate da J.D. Power, infatti, sono guidate da marchi giapponesi:

Premium Brands: Lexus
Premium Cars: Lexus
Premium SUV: Lexus
Mass Market Brand: Mitsubishi
Mass Market Cars: Subaru
Mass Market SUV: Mitsubishi
Trucks: Nissan

LA CLASSIFICA DI J.D. POWER: I BRAND PREMIUM MIGLIORI

A conquistare la prima posizione nella classifica del Customer Service Index, tra i brand premium presenti sul mercato USA, è Lexus che ottiene un punteggio di 900, precedendo Porsche, con 880, e Cadillac, con 879. La media del mercato è 864. Subito sotto la media troviamo Alfa Romeo, con 860 punti. A chiudere la classifica, invece c’è Genesis che si ferma a 819 punti. Da notare che Lexus è prima, sempre con 900 punti, anche limitando l’analisi ai soli SUV. Il brand nipponico del Gruppo Toyota fa ancora meglio con le auto dove ottiene una soddisfazione di 902 punti. Le classifiche complete sono riepilogate di seguito.

I MIGLIORI BRAND GENERALISTI PER ASSISTENZA CLIENTI

Estendendo l’analisi anche ai brand generalisti del “mass market“, invece, la prima posizione spetta a Mitsubishi che ha registrato un punteggio totale di 884, precedendo Mazda con 870. Il segmento di mercato registra una soddisfazione media di 842 punti con diversi grandi nomi che finiscono sotto la media. Volkswagen, Ford, Jeep e Chrysler, infatti, sono al di sotto della media del segmento. Male anche Hyundai che, dopo gli scarsi risultati ottenuti nel segmento premium con Genesis, chiude al penultimo posto anche in questa classifica. Da notare che Mitsubishi è prima per soddisfazione nei servizi di assistenza al cliente considerando i SUV mentre la graduatoria relativa alle auto è guidata da Subaru e Mazda.

IL GIAPPONE CONQUISTA ANCHE LA CLASSIFICA DI SODDISFAZIONE PER I TRUCK

I truck, noti da noi come pick-up, rappresentano una parte rilevante del mercato delle quattro ruote negli USA. La soddisfazione nell’assistenza clienti per i truck è, quindi, un elemento che non può non essere analizzato. Anche in questo caso è un brand nipponico a guidare la classifica. Nissan, infatti, è al primo posto con 886 punti. La media del segmento è 838 e sotto la media troviamo due icone del mercato americano, Ford e Ram. Ecco la classifica completa.