Assistenza clienti Case auto: Lexus e Mini in testa alla classifica 2022

Le abitudini dei clienti cambiano velocemente: ecco quali Brand offrono la migliore assistenza per la manutenzione e la riparazione auto nel 2022

10 marzo 2022 - 13:40

La sosta prolungata delle auto durante la pandemia ha creato il contesto ideale per mettere alla prova l’assistenza clienti delle Case auto. Con i tagliandi di manutenzione rimandati, le officine delle reti ufficiali hanno faticato non poco per mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti. Ecco la classifica delle Case auto con il migliore servizio assistenza realizzata con l’indagine Customer Service Index 2022 di JD Power.

L’INDAGINE JD POWER SULL’ASSISTENZA CLIENTI 2022

L’indagine di JD Power sulla qualità dell’assistenza clienti delle Case auto, ha raccolto le risposte di 67.185 proprietari e locatari di veicoli immatricolati dal 2019. Il sondaggio ha proposto domande anche nuove riguardo a servizi utili durante e dopo il periodo peggiore della pandemia:

– servizio di ritiro e riconsegna auto;

– prenotazione della manutenzione a distanza;

– opzioni di pagamento tramite app online/smartphone;

Il punteggio di seguito attribuito ad ogni Brand nelle classifiche delle auto premium e per il mercato di massa, derivano dalla valutazione di:

– qualità del servizio (32%);

– consulente di servizi (19%);

– ritiro del veicolo (19%);

– struttura di servizio (15%);

– avvio del servizio (15%)

I CLIENTI DELLE CASE AUTO PREFERISCONO I SERVIZI CONNESSI

Un’evidenza riportata da JD Power è che i tempi di attesa per programmare gli appuntamenti di manutenzione sono aumentati di quasi un giorno tra i proprietari di veicoli premium e mass market. “La comunicazione proattiva con i clienti è una soluzione per mitigare una situazione difficile”, afferma Chris Sutton, vicepresidente della vendita al dettaglio di automobili presso JD Power. “Il semplice invio di messaggi o e-mail può migliorare notevolmente la soddisfazione del cliente.

Dall’indagine è emerso anche che il 42% dei clienti preferisce l’invio di messaggi di testo per ricordare le date degli appuntamenti o per fornire un aggiornamento sul lavoro in corso. Inoltre:

– 27% dei proprietari utilizzano vari canali tecnologici (app e piattaforme di comunicazione) per fissare appuntamenti;

– 7% utilizza app per smartphone;

– 17% chiede di pagare online;

LE CASE AUTO CON LA MIGLIORE ASSISTENZA CLIENTI 2022

“I rivenditori che incontrano i clienti sui loro canali di comunicazione preferiti stanno guadagnando un vantaggio”, ha affermato Sutton. “I dipartimenti di assistenza devono salire sul treno tecnologico ora o rischiano di essere lasciati indietro”.

Secondo le valutazioni dei clienti sull’assistenza del Brand, Lexus è al primo posto tra i Brand premium con un punteggio di 897, poi c’è Cadillac (880), Porsche (879), Acura (871) e BMW (866) al di sopra della media (866). Ultima della classifica ma non molto distante dalle prime è Alfa Romeo, subito alle spalle di Brand che vantano una storia ben più longeva in Nord America. Clicca l’immagine sotto per vederla a tutta larghezza.

Mini si conferma per il secondo anno consecutivo il Brand migliore per soddisfazione dei clienti nel mercato di massa, con un punteggio di 873. Subito dietro ci sono Buick (872), Mazda (856), Mitsubishi (854) e GMC (853). Clicca l’immagine sotto per vederla a tutta larghezza.

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