Richiami: tra disinformazione, allarmismi e scarsa tutela del cliente

Il clamore mediatico provocato dal recente mega-richiamo Toyota per il bloccaggio del pedale acceleratore su svariati modelli (dalla piccola IQ alle c

22 marzo 2010 - 12:25

Il clamore mediatico provocato dal recente mega-richiamo Toyota per il bloccaggio del pedale acceleratore su svariati modelli (dalla piccola IQ alle costose Lexus) per un totale di 8 milioni e 500 mila esemplari, ha evidenziato una serie di carenze che riguardano la comunicazione in Italia per questo genere di notizie.

Non è certo la prima volta che una Casa automobilistica decide di effettuare un grosso richiamo per prevenire eventuali inconvenienti che coinvolgono la sicurezza. Tuttavia, bisogna riconoscere che, nel caso in questione, la notizia è rimbalzata dagli USA già molto enfatizzata. Semmai l'aspetto più inquietante è che dietro ad ogni richiamo, quasi sempre, si celano casi, talvolta drammatici, realmente accaduti, causati dal componente incriminato, prima che il costruttore interessato prendesse le opportune contromisure.

E la capacità di reazione e il senso di responsabilità delle Case coinvolte, si misurano con la rapidità con la quale vengono adottati i necessari rimedi, ma anche con la trasparenza e disponibilità nel valutare e riconoscere le legittime aspettative e richieste della clientela danneggiata.

Quindi, sarebbe buona norma, senza attendere azioni legali singole o collettive, risarcire correttamente gli acquirenti vittime loro malgrado delle carenze costruttive delle rispettive auto.

Il “caso Toyota” è iniziato, da quanto riportato da stampa e TV, con una drammatica telefonata di un automobilista americano che il 28 agosto 2009, poco prima di schiantarsi mortalmente con la sua Lexus 350, mentre percorreva l'autostrada verso San Diego, avvertiva la polizia che la sua vettura accelerava da sola e di non riuscire a fermarla.

Le prime indagini tecniche sul veicolo incidentato (4 persone decedute), inducono Toyota ad attribuire il grave episodio al tappetino (i cui fermi si erano rotti) incastratosi sotto il pedale dell'acceleratore. All'inizio di novembre parte quindi una massiccia campagna di richiamo per il controllo dei tappetini lato guida per 4 milioni 480 mila auto.

Ma era solo l'inizio di un uragano: a gennaio di quest'anno Toyota ammette che potrebbe esserci anche un problema al meccanismo dell'acceleratore elettronico. Viene allora ufficializzato un altro mega-richiamo ancora più esteso fino ad arrivare agli 8 milioni e mezzo di vetture coinvolte nel mondo. In Italia le auto interessate sono 260 mila.

Nella lettera che Toyota invia ai clienti invitandoli a recarsi presso un'officina della rete ufficiale per la modifica prevista, si precisa che il pedale acceleratore potrebbe indurirsi o restare bloccato in una posizione intermedia a causa dell'aumento dell'attrito all'interno del relativo meccanismo.

Giova precisare che tale meccanismo è realizzato in plastica e, a quanto pare, risente della condensa che potrebbe formarsi all'interno, aumentando di volume ed annullando così i normali giochi di funzionamento del pedale.

Esaminato l'aspetto tecnico del problema, veniamo ora alle reazioni conseguenti alla divulgazione del maxi-richiamo da parte degli organi di informazione. Anzitutto, le drammatiche immagini della Lexus finita fuori strada a causa dell'acceleratore bloccato, avevano fatto il giro del mondo; stranamente, le principali Reti televisive Italiane le trasmettono con molto ritardo e fugacemente.

Inoltre si assiste al tipico pressappochismo nostrano da dilettanti allo sbaraglio, molto frequente quando giornalisti più avvezzi al gossip, al calcio o alla politica si vogliono interessare di automobili.

Se ne sono sentite di tutti i colori e ciò dimostra che l'informazione generalista nazionale è totalmente inadatta a trattare un certo genere di notizie. Il termine più errato ed abusato che ha creato un vero terremoto nella già agitata clientela Toyota è stata la parola “Ritiro” delle auto al posto del termine corretto “Richiamo”.

Quindi, visto che “in televisione” hanno detto che la Toyota sta “ritirando” milioni di vetture nel mondo perché difettose, molti ignari clienti, non abituati a tali procedure, hanno creduto erroneamente che Toyota fosse pronta a sostituire le auto “incriminate” oppure a restituire i soldi spesi ai relativi acquirenti.

Il numero verde Toyota è stato preso d'assalto, clienti in preda al panico che non volevano più mettersi alla guida della propria auto, avvocati sul piede di guerra.

Sembra che Toyota Italia, preoccupata per tale scorretta informazione, abbia chiesto ed ottenuto dalla Rai un servizio chiarificatore andato poi in onda nei TG nazionali.

Poi c'è il problema ricorrente dei clienti che hanno acquistato vetture usate ma coinvolte nel richiamo. Il primo proprietario viene informato in base al numero di telaio dell'auto acquistata ma se si tratta del 2° o 3° proprietario la ricerca non è sempre facile. Si rischia di avere un discreto numero di vetture non contromisurate, soprattutto se il richiamo viene considerato chiuso, come spesso accade, quando l'80% dei veicoli coinvolti risulta verificato (spesso molte auto sono state rottamate, rubate, etc.).

[Pag2-L'accordo in Italia e i richiami nascosti-richiami-in-italia]

Comunque l'Italia, fino a pochi anni fa era ancora alla preistoria in tema di richiami rispetto agli USA ma anche rispetto a Gran Bretagna (il Paese europeo più vicino alle severe normative americane a tutela del consumatore-automobilista). Come più volte precisato su SicurAUTO.it, solo dal 2000 i richiami che riguardano la sicurezza dei veicoli e degli occupanti, vengono resi di pubblico dominio tramite i siti web del Ministero dei Trasporti e dell'UNRAE per ciò che riguarda le Case estere (qui trovati i bollettini).

Tale accordo non comprende però i controlli/aggiornamenti su organi o componenti non direttamente connessi alla sicurezza, controlli che vengono di solito effettuati, spesso all'insaputa del cliente, in concomitanza di un normale passaggio in officina (ad es. un tagliando).

Sono in realtà dei richiami nascosti che non comportano l'invio alla clientela interessata di una comunicazione scritta. Numericamente sono molti di più dei richiami veri e propri ed ogni Casa automobilistica li identifica con una specifica definizione (azioni di servizio, operazioni sistematiche, operazioni di risanamento, ecc.).  E' importante tuttavia sottolineare che la decisione di declassare un eventuale richiamo in semplice azione di servizio, essendo discrezionale, potrebbe essere non in linea con il livello di tutela del consumatore di uno specifico Paese.

Prima degli accordi tra Case automobilistiche e Ministero dei Trasporti (ACI), in Italia convivevano approcci molto diversificati nei confronti dei richiami. I costruttori nazionali, per nulla abituati alla trasparenza in tema di qualità del prodotto, non dichiaravano né richiami né azioni di servizio: prevalevano la paura dell'allarmismo e del discredito per l'immagine del Marchio.

Viceversa i Marchi americani, inglesi, tedeschi e francesi (soprattutto i primi due) operanti in Italia, i richiami e le campagne di servizio li hanno sempre fatti con le attuali modalità. Quindi non hanno avuto difficoltà negli anni '80 ad accettare la proposta della rivista “Quattroruote” tendente a rendere note le campagne di richiamo tramite la rivista. Questo è stato il primo passo concreto verso la trasparenza nei confronti degli utenti, nonostante i limiti connessi alle citate differenti “culture” fra le varie Case automobilistiche.

[Pag3-La reazione del cliente di fronte un richiamo-reazioni]

Le reazioni dei clienti di fronte ad un richiamo sono fra le più disparate: più di qualcuno si rifiuta perfino di condurre l'auto presso il punto di assistenza della Casa, visto che nelle lettere inviate ai clienti si accenna realisticamente anche all'ipotesi più grave.  E non mancano mai, ovviamente, coloro che, di fronte ad un ventilato rischio d'incendio o di un grave problema ai freni o al motore, approfittando della “ammissione di colpa” del costruttore, invocano la sostituzione dell'auto “difettosa” quindi inidonea all'uso e pericolosa.

Il sottoscritto, nella veste di responsabile post-vendita di zona e relazioni clienti di un Marchio di prestigio, più di una volta ha autorizzato il prelievo a domicilio (ovviamente a carico della Casa) di vetture interessate a richiami i cui clienti si rifiutavano di usare l'auto prima che venisse contromisurata.

Piccolo aneddoto. E' anche accaduto che un ignaro acquirente di un'auto di oltre 20 anni (vettura da collezionista, quindi in ottime condizioni) mi abbia contattato per sapere se fornivamo ancora il kit iniettori completo (si trattava di un 12 cilindri). Non solo il kit era disponibile a ricambio ma gli è stato fornito gratuitamente (flauto compreso)  perché quella vettura, 20 anni prima, era interessata ad un richiamo relativo agli iniettori. La validità di quel richiamo era infatti fino a totale copertura dei telai coinvolti!

Detto fra noi, questi episodi di massima tutela del cliente, realmente accaduti solo pochi anni fa, sarebbero pura fantascienza per la stragrande maggioranza delle Case automobilistiche che applicano il “customer care” solo a parole.

1 commento

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