Quando il prezzo incanta: "Vostra a partire da??

Abbiamo ricevuto da un nostro lettore una e mail estremamente realista  e ben scritta che mette il coltello nella piaga su certi metodi di vendita a dir poco “disinvolti” che, specie in periodi assai negativi per il mercato dell'auto e l'economia in generale, fanno tanto imbestialire (ed allontanare) la potenziale clientela. Ecco il testo integrale dello sfogo del nostro lettore.

“Vostra a partire da … e dopo tre anni sei libero di restituirla …” “Chiarissimo Ing. Pellegrini, chi le scrive è uno dei tanti “clienti” delle tante marche che affollano l'universo del mondo automobilistico, a seconda dei tempi e dell'età utente di marche nazionali ed estere, utilitarie e di lusso e chi più ne ha, più ne metta. Ho da poco finito di leggere un'intervista rilasciata dal grande capo di un marchio tedesco nel nostro paese che vantava (e come potrebbe essere diversamente) la genialata del loro settore commerciale circa un nuovo modo (a suo dire) di vendere a rate alcuni modelli della popolare marca tedesca. In più aggiungeva che “dietro non c'è nessuna fregatura anzi è ora di finirla con questa storia delle fregature.

La nostra politica è quella di favorire l'accesso al nostro marchio di qualità indiscussa”. Minchia ! Te piacerebbe ! E invece no, anzi, J'accuse le varie case automobilistiche, come le banche, le assicurazioni, le compagnie petrolifere, i notai, i dentisti, gli avvocati, i farmacisti e le case farmaceutiche, i tabaccai, i tassinari, eccetera, di fare lobby, di essere casta, di fare cartello. Ed il terreno è quello del commerciale più che del tecnico o dell'assistenza postvendita. E vediamo allora:

1) VOSTRA  A PARTIRE DA … Io non so se qualcuno degli addetti ai lavori ha mai provato ad andare da un concessionario e chiedere di acquistare proprio “il modello … a partire da…”. State pur sicuri che non c'è, anzi io sono convinto che non esiste proprio e che si tratta di un miserrimo espediente da bottegaio usato come “imbocco” per quell'idiota di futuro cliente che dovrà inesorabilmente essere circuito e fottuto. Tanto è vero che nelle pubblicità a mezzo stampa possiamo leggere ma solo con la lente d'ingrandimento “il bugiardino” che ti riassume la sostanza della “sola”. Quel bugiardino così come le clausole dell'eventuale contratto e di quant'altro ruota attorno all'acquisto della vettura, sono redatti da fior di studi legali che stanno lì a parare ogni possibile obiezione del cliente assicurando al venditore lunga vita e nessuna noia. Amen !

2) HO PAGATO 18 OPTIONAL CHE NESSUNO RICONOSCERA' MAI … storia tristissima quella degli optional della tua auto. E non parlo di quelli per la sicurezza. Parlo di tanti che sono poco più che gadget pagati come se fossero d'oro zecchino. E ti sei fatto convincere, una volta superato lo scoramento dell'inesistenza del modello “apartireda”, che ti meriti la voce della signorina che ti da il benvenuto appena poggi le chiappe sul sedile, possibilmente in pelle umana, mentre il navigatore ti chiede se vuoi andare a quel paese là. Tra qualche anno e qualche decina di migliaia di kilometri magari dopo esserti dissanguato con 60 e più rate da cravattari, prova a tornare per dare in permuta o come anticipo di un nuovo acquisto la tua multi-pluri-maxi-accessoriata vettura e scoprirai che ciò che hai molto pagato non conta più nulla e che nella mente del rivenditore riappare come per incanto e si materializza il modello della vettura “apartireda”. A te non l'hanno fatta neppure vedere ma in realtà oggi nel rivenderla la riconosci. E' la tua e l'hai comprata a tua insaputa e quindi la valutazione del tuo usato è pari quasi al costo di un passaggio di proprietà.

3) E DOPO TRE ANNI SEI LIBERO DI RESTITUIRLA … grande ! Veramente grande il markettaro (esperto di marketing … che vai pensando) che s'è inventato sta cosa meravigliosa che come dicono le pubblicità (tutte eguali come da cartello dei colombiani) ti dà un grande senso di libertà. Sei infatti libero finalmente di prendertela in quel posto se non ti fai quattro conti sul serio. Pensate che bella libertà se applicassimo 'sta cosa agli appartamenti … “Immobiliare sola & fregatura s.r.l.”  Ti offriamo la casa dei tuoi sogni 10% subito 36 canoni d'affitto a prezzo di mercato e dopo tre anni sei libero di restituirla, di prenderne un'altra (e quindi nuovo 10 % nuovi canoni, eccetera) oppure di rifinanziare il residuo che dipende dal prezzo della casa e dai canoni versati, dall'assicurazione stipulata, eccetera e … non ti resta che essere contento perché la pubblicità t'ha detto che sei “libero” idiota ma libero.

Non vado oltre, carissimo Ingegnere, che ce ne sarebbero di cosucce da far emergere anche sul piano delle “colpevoli complicità omissive e omertose” di tanta parte della stampa specializzata, ovviamente ed evidentemente sul libro paga, come fanno tutte le lobby, tutte le caste, tutti i cartelli. Magari il solito “fauno legale di turno” ci farà notare che l'iniziativa privata, le aziende, le imprese, il mercato e bla, bla, bla e noi tutti incazzati per uno stato che ha la faccia di equitalia, non abbiamo più la forza di protestare non ammettendo che anche chi vende la “Pincopalla CDI turbo” a partire dalla sua pubblicità e dalle sue “boutade commerciali” non è poi così diversa in fondo da equitalia; solo che invece che pubblica è privata … ma sempre i mie soldi si fotte.

Certo che poi qualcuno dirà … ma chi ti dice di comprarti l'auto, vattene a piedi, prendi la metro, vai in bici. Giusto e appunto. E allora vale pure … ma chi dice di comprarti l'ultimo smartphone, o TV al plasma, o le mutande firmate. Quindi l'argomento che puoi scegliere o meno lascia il tempo che trova ed è pauperista. La verità è che basterebbe riconoscere l'evidenza, vale a dire che c'è una metà delle persone che fotte l'altra metà e che a turno e a seconda dei casi le due metà si scambiano di ruolo. E guai a capitarci in mezzo perché ti accorgi che tu non appartieni a nessuna delle due metà o meglio che a te non tocca mai fottere e che due metà non fanno mai l'unità. Misteri della matematica del marketing delle auto.

A me infine piacerebbe che ogni tanto, una voce si levasse dal coro dei beoti difensori ad oltranza della favola bella che ci raccontano quelli che ci vendono qualcosa. A cominciare dalle case, dalle auto e giù giù fino ai telefonini e alle mutande. Invano. Sò tutti bottegai. La ringrazio, caro Ingegnere, per la sua opera divulgativa e tecnica, oserei dire senza peli sulla lingua e con competenze che i “markettari” delle vendite auto neppure si sognano tanto che potrebbero tranquillamente vendere panini con la porchetta. Scusi lo sfogo e cordialmente la saluto”

Fabrizio M. Pellegrini

P.S. il fatto che mi chiami di cognome come lei, come diceva San Bonaventura, “è puro accidente e non sostanza”.

Che dire, c'è tanta verità nello scritto del Prof. Fabrizio M. Pellegrini e bisogna ammettere a malincuore che in questo quadro poco edificante il consumatore resta la parte più debole e non c'è Codice del Consumo o sentenza dell'Antitrust che possa realmente cambiare le cattive regole del gioco. Infatti, giova ricordare che negli ultimi anni l'Antitrust si è pronunciata più volte su tali argomenti, sanzionando le Case coinvolte. Questo dimostra che la scarsa trasparenza, il messaggio ingannevole, la pratica commerciale scorretta, siano problemi reali e ricorrenti, riconosciuti dall' Autorità Garante ma difficili da estirpare con le blande normative europee e nazionali. Ciò dimostra anche che i principi del Foro che assistono i grandi costruttori nelle temerarie strategie di marketing, sottovalutino spesso la controparte e  non siano infallibili.   Citiamo di seguito, per sommi capi, alcuni casi recenti, già trattati da SicurAUTO, in cui l'Antitrust ha sanzionato le Case costruttrici.

– Antitrust: multa a Volkswagen per campagna Audi-Land of Quattro

Sanzione di 100.000 euro per il Gruppo tedesco: la pubblicità era ingannevole e idonea a falsare i comportamenti dei consumatori.

L'ACCUSA DELL'ANTITRUST – L'Antitrust ha ipotizzato che la campagna rappresentasse una pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, per diversi motivi. Il primo è che le inserzioni riportano indicazioni fuorvianti sul costo per il consumatore al lordo dell'IVA. Mentre gli importi “anticipo”, “canoni” e “riscatto” sono indicati con la dicitura “+IVA”, nessuna dicitura è aggiunta all'indicazione dell' “importo totale dovuto dal richiedente”, nonché alla rata mensile. Inoltre i messaggi pubblicitari contengono l'indicazione che usufruire della campagna pubblicitaria nei termini porta il cliente ad ottenere un risparmio “fino al 37%” per il modello Q3 e “fino al 34%” per il modello Q5, senza esplicitare a cosa si riferissero le percentuali. Su Volkswagen Group Italia erano già stati adottati altri provvedimenti sanzionatori da parte dell'Autorità.

– Mercedes dimentica la maxirata finale: sanzione dall'Antitrust

L'Antitrust la sanziona per 100 mila euro perché pubblicizzava la Smart e SLK evidenziando solo le rate e dimenticando la maxirata finale.

LE VALUTAZIONI DEL GARANTE – In particolare, nel caso dell'offerta di vetture SLK aziendali pubblicizzata nel maggio-giugno 2012 l'affissione è stata studiata per rendere visibile soltanto la parte costituita dal claim “Perché mettere un tetto ai tuoi desideri? SLK aziendale da 249* €/mese. Dopo due anni decidi se restituirla o rifinanziarla”, in modo tale da indurre i destinatari dei messaggi a immaginare di poter acquistare i veicoli pubblicizzati a un prezzo accessibile. Sul punto si tenga conto che i modelli proposti sono piuttosto costosi e che il target di consumatori a cui i messaggi erano diretti non potrebbe permettersi l'acquisto della vettura pagandola in un'unica soluzione. Risulta agli atti che i professionisti hanno strutturato i messaggi pubblicitari volutamente in modo omissivo, per attrarre tale fascia di consumatori. In realtà, le condizioni dell'offerta riportate in nota prevedono, tra l'altro, un anticipo (o permuta) di importo consistente (6.660 euro), superiore a quello totale delle rate prospettate dal claim. Fa sempre riferimento a canoni mensili la campagna pubblicitaria riguardante l'offerta presso i concessionari Mercedes-Benz Roma di vetture Smart nel periodo ottobre-dicembre 2012, avente come claim: “Veramente sono 95 €* al mese? E dopo 3 anni sei libero di restituirla. Smart. Puoi crederci”. Alla luce di quanto suesposto, i messaggi esaminati portano a ritenere che la presentazione dei prezzi delle autovetture offerte in vendita si configuri come scorretta, non risultando in alcun modo idonee a far comprendere con chiarezza né il costo complessivo delle auto né le caratteristiche sostanziali dell'offerta. Per questo, è scattata una multa a Mercedes-Benz Italia di 70.000 euro e Mercedes-Benz Roma di 30.000, che ha tenuto conto delle due diverse campagne pubblicitarie.

PUBBLICITA' INGANNEVOLE. Antitrust multa Ford per campagna “50% auto nuova al costo di una usata”

Una pubblicità ingannevole, perché solo rivolgendosi ai concessionari Ford i consumatori venivano a conoscenza che l'offerta IDEAFORD consisteva in una operazione di finanziamento che prevedeva il versamento iniziale del 50% del prezzo di listino dell'auto, con la possibilità di utilizzarla e acquistarla, versando la restante parte del prezzo, chiamato Valore Futuro Garantito, alla fine della durata del contratto, pari a 24 mesi. Pubblicità ingannevole per la quale l'Antitrust ha sanzionato la Ford Italia Spa, la FCE Bank Plc del Gruppo Ford Motor Company e tre concessionarie  con multe per complessivi 255 mila euro.

– L'Antitrust multa Renault Italia per le Dacia vendute on line

Le condizioni di vendita on line non sono evidenti a chi acquista una Dacia su internet: multa da 35 mila euro.

– Antitrust: pubblicità Zafira, consumi sbagliati. Poi Opel rimedia

Il Garante della concorrenza prima bacchetta Opel per la pubblicità della Zafira. Poi la Casa ci mette una pezza impegnandosi a modificare l'annuncio.

– Mercedes: sanzione di 80mila euro dal Garante

Nel 2009, nella pubblicità della Classe A non era chiaro che il suo prezzo era solo per chi poteva sfruttare gli incentivi statali alla rottamazione.

– Garante: sanzioni a Hyundai per la garanzia di cinque anni

Dopo Kia, l'Autorità ha sanzionato anche Hyundai per lo stesso motivo: la pubblicità della super-garanzia di cinque anni era ingannevole.

– Sanzioni per Kia: la supergaranzia di 7 anni è ingannevole

Importante sentenza del Garante: la copertura di 7 anni della casa coreana è stata pubblicizzata in modo contrario al Codice del Consumo.

L'EFFETTO REALE DELLE SANZIONI – A conclusione di questa breve carrellata di inadempienze, trova purtroppo conferma un concetto da noi più volte espresso in vari articoli. Il Codice del Consumo (in vigore dal 2005), invocato, evocato, citato come la medicina infallibile per tutti i mali poiché, secondo il legislatore, tale codice di autodisciplina avrebbe dovuto moralizzare i rapporti tra consumatori e venditori / produttori e di conseguenza ridurre drasticamente il contenzioso legale, ha fallito clamorosamente il suo scopo ed è rimasto carta straccia almeno per ciò che riguarda l'autoregolamentazione. E' opportuno sottolineare che gli importi delle  multe sanzionatorie del Garante sono comunque modesti di fronte ai fatturati milionari delle Case interessate e ai loro grossi budget destinati alla pubblicità. Quindi l'effetto deterrente è quasi sempre assai modesto per non dire nullo. In molti casi si preferisce pagare la sanzione, fare ricorso e continuare con la pubblicità ingannevole e le pratiche commerciali scorrette. Insomma un gioco delle parti che lascia sconcertati ed interdetti i clienti finali. Tutto ciò non accadrebbe se in Italia e in Europa vi fosse una normativa più severa e un ente indipendente a tutela dei consumatori (come l'NHTSA americano) che colpisse pesantemente le aziende che sbagliano a danno della collettività. Guarda caso, proprio in questi ultimi mesi imperversano in tv svariati spot pubblicitari di rinomate Case automobilistiche che immancabilmente esaltano la formula (ormai inflazionata) “Vostra a partire da… e poi sei libero di restituirla..!” Insomma i colossi dell'auto si copiano a vicenda anche negli spot e nella comunicazione da supermercato, mai uno scatto di orgoglio, di fantasia e di originalità fuori dal coro. Ovviamente nessun accenno vocale alla maxi-rata finale e ad altre importanti condizioni contrattuali: non c'è il tempo, lo spot dura pochi secondi diranno gli esperti della comunicazione.

QUELLE SCRITTE LILLIPUZIANE – Però saremmo curiosi di sapere se per loro c'è il tempo di leggere (con vista da gatto) quelle sfilza di importanti informazioni scritte in caratteri microscopici che appaiono per 2 nanosecondi a fine spot. A proposito di spot televisivi mi torna alla memoria un divertente episodio risalente agli anni '80. In quel periodo chi scrive era un giovane supervisor del post vendita di un importante gruppo automobilistico estero. Il direttore marketing invita un gruppetto di responsabili dei vari reparti (tra cui il sottoscritto) per visionare in anteprima un nuovo spot pubblicitario da mandare in tv. Dopo  una mezz'oretta  di cervellotiche spiegazioni autoreferenziali del “creativo” di turno, assistiamo in religioso silenzio al video e prima che finisse irrompe una voce in perfetto accento toscano: ” No, questo spot è una vera cacata!.”. Così disse il nostro direttore commerciale.. Uno che la sapeva lunga.  Non ci sono più i manager di una volta! E, come se non bastasse, anche i venditori contribuiscono non poco a rendere la situazione surreale e inaccettabile, come SicurAUTO ha dimostrato nel 2011 in un dettagliato articolo-inchiesta dal titolo Il mercato crolla. E se la colpa fosse anche di chi vende? Il manuale del perfetto “non venditore”. Ovvero: come scoraggiare un cliente che sta scegliendo la sua prossima auto, “bruciarsi” un prezioso contratto e attendere tranquilli la fine della crisi. Questa l'amara, attualissima, conclusione di quell'articolo:

“SUL TITANIC.  Un mercato dell'auto che ogni giorno di più si avvita su se stesso, può permettersi di perdere o di rimandare nel tempo dei contratti d'acquisto per colpa del personale di vendita inadeguato? Sul tracollo del mercato si sprecano i comunicati dei vari organismi di categoria, i quali incolpano della tragedia la congiuntura economica negativa, il calo dell'indice di fiducia dei consumatori, le borse sotto pressione, il costo del carburante che cresce, il superbollo, l'Ipt che rincara e il governo che non concede incentivi. Tutto vero e sacrosanto. Ma nessuno di questi organismi che ammetta onestamente, o almeno ipotizzi, che qualche volta i contratti non arrivano anche perché la professionalità di molti dei venditori non è all'altezza (per non parlare della loro preparazione tecnica), appurata in occasione di un altro mistery shopping di SicurAUTO). Ci si continua a comportare come se il tempo si fosse fermato all'anno d'oro 2007, quando di vetture nuove se ne immatricolarono 2,5 milioni. Viene in mente il famoso Titanic, che andava a tutta forza verso il suo tragico destino mentre i passeggeri danzavano ignari nei saloni illuminati a festa.”