Le concessionarie ufficiali? Sono a “Responsabilità molto limitata”

Si fa un bel dire affermando che il venditore è l'unico responsabile del riconoscimento e della eventuale applicazione della garanzia sul bene venduto, nei confronti dell'acquirente. Questo recita il Codice Civile e il Codice del Consumo e da come sono scritti gli articoli relativi, sembrerebbe non esistere alcuna altra entità o società in grado di condizionare dall'alto le decisioni del venditore/riparatore. Restando nello specifico settore automotive, nessun codice spiega che, nella pratica, le cose non stanno esattamente così poiché l'ultima parola, l'autorizzazione ad intervenire in garanzia o meno, soprattutto per certi interventi di un certo costo, spetta non alla concessionaria ma alla Casa mandataria.

LE CASE FANNO OSTRUZIONISMO – Le Case costruttrici, tramite le loro emanazioni commerciali, però non vogliono apparire ufficialmente in questo singolare rapporto contrattuale a tre, ma emanano procedure, disposizioni, limitazioni, divieti (quasi mai a favore del cliente) che la rete ufficiale è tenuta a rispettare, pena il rifiuto degli interventi in garanzia, con relativa perdita economica da parte del riparatore. Alcune officine autorizzate facenti parte della rete di assistenza di grosse Case generaliste, ci hanno spiegato che in questi ultimi anni di grave crisi di vendite, sono state introdotte, paradossalmente, ulteriori restrizioni procedurali tali da rendere l'applicazione della garanzia ancor più penalizzante per l'utente. La dura realtà rende dunque poco credibili i proclami di taluni AD di ultima generazione secondo i quali, in tempi di vacche magre per le vendite, è necessario potenziare e migliorare il post-vendita. Nulla di nuovo, si tratta di una ricetta stranota ed efficace per fare utili e fidelizzare la clientela, purchè applicata realmente e con lungimiranza.

RIDUZIONE COSTI GARANZIA – Invece, lo scopo principale di queste “procedure interne” è sempre lo stesso: ridurre i costi di garanzia, anche a costo di offrire un servizio post-vendita scadente e di creare clienti insoddisfatti. Questa è la logica perversa dei manager finanziari che, negli ultimi anni, hanno avuto il sopravvento sui commerciali e sui tecnici. Tuttavia, se un prodotto è di qualità, avrà sicuramente dei costi di garanzia assai bassi anche senza procedure troppo vincolanti e punitive. Ci vengono in mente gli svariati problemi di vibrazioni dei freni su molte auto nuove, quindi in garanzia: ebbene tutte le Case, o quasi, pongono dei limiti molto stretti di chilometraggio o di tempo entro i quali poter intervenire a titolo gratuito, pur sapendo in certi casi, che esiste all'origine un problema tecnico (talvolta ripetitivo) di qualità che non può essere addebitato al cliente. Lo stesso avviene per le frizioni, definite, come i freni, “componente soggetto a normale usura o materiale di consumo”. Verissimo che la frizione è un organo che si usura con l'uso ma anche un meccanico di medio-bassa levatura è in grado di distinguere una frizione consumata o surriscaldata da un'altra difettosa o rotta dopo poche migliaia di Km. Invece capita spesso che al malcapitato cliente con problemi di frizione sulla sua vettura in garanzia, venga risposto tassativamente che la frizione non è in garanzia, senza neanche smontarla! Così i bistrattati clienti sono costretti a pagarsi frizioni con lo spingidisco rotto o il cuscinetto reggispinta grippato su una vettura coperta da garanzia.

RESPONSABILITÀ? QUALITÀ? CURA DEL CLIENTE? – Anche per gli ammortizzatori esistono procedure assai restrittive ed arbitrarie, arrivando all'assurdo che in certi casi, ammortizzatori con appena 30-40 mila km vengano considerati ormai “usurati” quindi non più in garanzia. Per coloro che hanno emanato simili normative, le parole “affidabilità”, “qualità” e ” cura del cliente”, sono in tutta evidenza sconosciute. Non parliamo poi se i guasti e le anomalie di funzionamento riguardano motori, cambi o altri complessivi dal costo elevato. Qui si assiste non di rado a dei veri e propri contorsionismi procedurali e pseudo-contrattuali e ad uno squallido palleggiamento tra concessionaria e Casa costruttrice. La casistica è variopinta: può accadere che a parere del riparatore autorizzato il gruppo sia da sostituire in garanzia ma la Casa non lo autorizza perché definisce “negli standard” l'anomalia lamentata. Spesso non è vero, è solo una pietosa bugia perché non c'è la soluzione tecnica e si spera che il cliente si rassegni. In altri casi, pur di non riconoscere la garanzia, ci si nasconde dietro un tagliando effettuato fuori rete (o non effettuato) che nulla ha a che vedere con il problema segnalato. Veri e propri pretesti senza alcuna fondatezza tecnica, al solo scopo di non riconoscere problemi tecnici anche gravi e dal costo elevato di cui solo il costruttore è responsabile. In questi ultimi mesi, sul forum di SicurAUTO, si è ampiamente sviluppata la discussione relativa ad una fastidiosa e preoccupante rumorosità avvertita, dopo poche migliaia di km, sui nuovi cambi a doppia frizione Renault. Le concessionarie temporeggiano, non sanno cosa fare, e passano la palla alla Casa costrittrice. I clienti, irritati e delusi, vengono sballottati dalla concessionaria al call center Renault (esterno) e da questo di nuovo alla concessionaria. Il solito gioco a rimpiattino tipico di queste situazioni. In questi giorni uno dei cliente interessati ci informa che, a detta di Renault, si tratta di “risonanza” fenomeno che è allo studio ma che non porta conseguenze. Strano però che i clienti parlino di rumore di ingranaggi che “grattano”. Staremo a vedere. Intanto questi cambi sono già stati sottoposti in precedenza a riprogrammazione del software.

GPL ED USURA SEDI VALVOLE – Altro esempio: da alcuni anni, i riparatori sono alle prese con l'epidemico problema dell'usura precoce delle sedi valvole sulle auto nuove alimentate a GPL (chi scrive ha visto testate smontate dopo soli 6000-8000 Km!) i cui motori, nati a benzina, non sono stati adeguati al diverso tipo alimentazione. Se pensate che per i tanti casi che si verificano su vetture in garanzia, le Case intervengano a titolo gratuito, siete molto lontani dalla realtà. Ovviamente, nessuno informa correttamente gli ignari clienti, prima dell'acquisto, sui rischi ai quali andranno incontro. E qui dovremmo aprire un altro triste capitolo sulla carenza di informazione e sulla pubblicità ingannevole che ci porterebbe fuori argomento.

APPLICAZIONE GARANZIA DISTORTA E LIMITATA – Concludiamo ricordando una problematica molto critica ed attuale che abbiamo già ampiamente approfondito su SicurAUTO in altri articoli: quella relativa ai filtri antiparticolato. Immancabilmente, la clientela sta pagando a caro prezzo la superficialità e l'impreparazione delle Case, costrette ad introdurre un dispositivo non ancora affidabile, i cui aspetti negativi non solo non vengono resi noti all'acquirente ma costringono lo stesso a comportamenti su strada assolutamente fuori norma e da ogni logica aspettativa, tali da rendere l'utilizzatore “schiavo” delle “esigenze tecniche” del veicolo. Insomma, l'applicazione della garanzia, che dovrebbe essere un obbligo contrattuale trasparente e decisamente a tutela dei diritti del consumatore automobilista, viene distorta e fortemente limitata da procedure e normative interne assolutamente opinabili e talvolta vessatorie, in contrasto con le più elementari regole del buon senso. In un periodo di forte recessione economica come l'attuale in cui il mercato automobilistico italiano è ai minimi storici, queste politiche andrebbero totalmente riviste, per non dire stravolte a favore del cliente, sempre più raro e introvabile.