Il Service Customer Study 2024 rivela le preferenze degli automobilisti per i servizi post vendita tra reti OE e IAM
Il Service Customer Study 2024, realizzato da Quintegia, ha indagato l’approccio dei consumatori automobilisti nella scelta dei servizi post-vendita: emerge che sempre più clienti delle reti ufficiali dei Costruttori sono incuriositi dalla digitalizzazione ma per molti il telefono è il mezzo più efficace per prenotare un appuntamento in officina o restare aggiornato sull’avanzamento dei lavori. Ecco tutti i dati estrapolati dal sondaggio e pubblicati in occasione del Service Day 2024.
FEDELTÀ DEI CLIENTI OFFICINE: QUALITÀ E PREZZO COME CRITERI DECISIVI
Il sondaggio realizzato da Quintegia ha indagato le preferenze e le esigenze dei consumatori in merito all’assistenza e ai servizi post-vendita. Basato su un campione rappresentativo di 3.872 rispondenti tra i 18 e i 70 anni, tutti clienti di officine che hanno effettuato almeno un intervento di manutenzione o riparazione negli ultimi 18 mesi. Lo studio completo che si può acquistare online, fornisce indicazioni rilevanti su come il settore possa adattarsi a un pubblico in evoluzione, sempre più attento alla qualità, all’affidabilità e all’integrazione digitale nei servizi offerti. Di seguito riportiamo una sintesi degli aspetti più interessanti dell’indagine.
Uno degli aspetti centrali emersi riguarda la fedeltà del cliente verso le officine:
- Il 52% degli intervistati dichiara che cambierebbe officina se fosse garantita una maggiore affidabilità e qualità nelle prestazioni offerte;
- Anche il prezzo rimane un fattore critico, per le officine di marchi premium, un aumento dei costi del 10% comporterebbe una riduzione della clientela del 27%, mentre per le officine multibrand si attesterebbe al 25%.
I CLIENTI DELLE OFFICINE SI INFORMANO SUL WEB E TRAMITE I SOCIAL
Il Service Customer Study 2024 evidenzia l’interesse crescente dei consumatori verso l’uso delle informazioni digitali e la condivisione dei dati della vettura per ottenere vantaggi e servizi personalizzati. Uno dei tanti approfondimenti trattati anche nel 4° Aftermarket Report di SICURAUTO.it che si può consultare e scaricare gratis in PDF.
Secondo il sondaggio di Quintegia, ben il 63% degli intervistati si mostra favorevole alla condivisione dei propri dati, a patto che siano garantiti riservatezza e vantaggi tangibili come la diagnosi remota in caso di guasti o malfunzionamenti. Questo orientamento rappresenta per le officine un’opportunità per incrementare il valore dei servizi offerti e fidelizzare ulteriormente il cliente, creando esperienze personalizzate e centrate sulle reali necessità.
In aggiunta, emerge che il 35% dei clienti che si rivolgono alle officine IAM (Independent Aftermarket) consulta sempre o frequentemente siti web e social media prima di recarsi in officina, a fronte di un 30% tra i clienti di marchi premium. Questa ricerca autonoma indica un aumento del livello di consapevolezza e dell’attenzione che i consumatori dedicano alla scelta del servizio, spingendo il settore ad adottare strategie di comunicazione mirate.
PRENOTAZIONE DEGLI INTERVENTI: SERVE UNA TRANSIZIONE DIGITALE
Nonostante l’ampia disponibilità di piattaforme digitali, la modalità di prenotazione degli interventi più utilizzata rimane quella telefonica (73% per le officine ufficiali e 56% per le indipendenti), seguita dalla prenotazione di persona. Tuttavia, le risposte evidenziano un crescente interesse per le soluzioni online:
- tra i clienti delle officine OES, il 12% preferirebbe prenotare tramite sito web e l’11% tramite l’app della Casa automobilistica;
- tra i clienti delle officine indipendenti la messaggistica istantanea raccoglie il 18% delle preferenze;
Questa discrepanza tra modalità utilizzata e preferita indica un margine di miglioramento per il settore nel semplificare l’accesso ai servizi tramite canali digitali. Inoltre, emerge l’opportunità per le officine di adottare una gestione proattiva dei contatti con i clienti, come dimostrato dalla maggiore soddisfazione riscontrata tra coloro che ricevono comunicazioni tempestive su interventi necessari.
IL CAMBIO PNEUMATICI: FIDUCIA E PREZZO TRA OFFICINE IAM E OES
Un ulteriore elemento indagato dallo studio completo di Quintegia riguarda l’acquisto e la sostituzione degli pneumatici:
- La fiducia dei clienti si conferma come fattore dominante, influenzando la scelta del luogo di acquisto per il 40% dei consumatori. In particolare, i clienti di marchi premium e quelli che si rivolgono alle officine ufficiali, considerano questo criterio persino più rilevante del prezzo. Un dato che si inverte tra gli utenti delle officine indipendenti dove il prezzo continua ad essere una leva determinante.
- La modalità di acquisto di pneumatici tradizionale risulta ancora prevalente, con un 93% del campione che evita l’acquisto online e preferisce l’interazione diretta con l’installatore.