Secondo un’indagine di JD Power 2025 le officine indipendenti sono sempre più apprezzate, ma la sfida resta la tecnologia
Nel panorama dell’aftermarket automobilistico statunitense, la battaglia tra Independent Aftermarket (IAM) e lobby delle Case auto è serrata, come abbiamo raccontato nel 4° Aftermarket Report di SICURAUTO.it. Lo studio US Aftermarket Service Index (ASI) condotto da JD Power, mostra un trend positivo nella soddisfazione dei clienti che si rivolgono alle officine IAM, ma evidenzia anche ambiti cruciali in cui il settore resta ancora indietro rispetto alle reti ufficiali.
CRESCE LA FIDUCIA, TRAINATA DA RAPIDITÀ E PREZZI EQUI
Secondo quanto emerso dall’indagine di JD Power, che ha coinvolto oltre 10.000 proprietari di veicoli tra febbraio e aprile 2025, la soddisfazione dei clienti è in crescita in tutti e tre i settori analizzati:
- sostituzione degli pneumatici;
- cambio rapido dell’olio (servizio che raggruppa i centri che offrono esclusivamente o prevalentemente il cambio olio e filtro);
- manutenzione/riparazione.
Il miglioramento più marcato si registra per gli pneumatici, con un incremento di ben +19 punti su una scala di 1.000. Seguono il cambio dell’olio (+17) e la manutenzione generica (+15). JD Power spiega questo balzo in avanti con la percezione dei clienti di prezzi più equi e un netto miglioramento nei tempi di esecuzione degli interventi.
LA TECNOLOGIA È ANCORA IL TALLONE D’ACHILLE
Tuttavia, nonostante i progressi, le officine indipendenti devono ancora colmare un divario importante rispetto ai concessionari in franchising e network di officine: quello dell’innovazione tecnologica. I clienti USA, infatti, hanno espresso una fiducia molto inferiore nella capacità degli operatori IAM di utilizzare tecnologie avanzate per ottimizzare l’esperienza di assistenza.
Su una scala di 7 punti, i concessionari ottengono un punteggio medio di 6,16, mentre gli operatori indipendenti si fermano a valori inferiori in tutti e tre i segmenti:
- 5,98 per le officine di pneumatici;
- 5,97 per la manutenzione/riparazione;
- 5,92 per il cambio olio.
Il gap si allarga ulteriormente quando si parla di riparazioni complesse, dove la fiducia nel know-how tecnico degli IAM resta limitata.
LA COMUNICAZIONE SMART MIGLIORA LA SODDISFAZIONE CLIENTI, MA LE OFFICINE LA USANO POCO
Un altro punto dolente riguarda la comunicazione da parte delle officine verso i clienti. Nonostante oltre la metà dei clienti dichiari di preferire aggiornamenti tramite SMS, la modalità più utilizzata resta la telefonata. L’indagine rivela che quando la preferenza del cliente viene rispettata (in questo caso, ricevere SMS), il punteggio di soddisfazione generale sale a 854 punti, ben 34 in più rispetto alla media del settore. Il punteggio relativo alla soddisfazione verso il consulente dell’officina invece cresce di 31 punti, raggiungendo quota 861.
Anche la documentazione fotografica e video dei controlli generali (MPI – Multipoint Inspection) si conferma un potente strumento di trasparenza e fidelizzazione. Nei casi in cui viene fornita, quasi la metà (41%) dei clienti si dice più propensa ad approvare interventi aggiuntivi. Senza supporto visivo, la percentuale crolla al 17%. Eppure, molte officine indipendenti continuano a trascurare questo passaggio, perdendo così opportunità sia economiche che relazionali secondo JD Power.
COMFORT E ATTENZIONE AL CLIENTE: PICCOLI PLUS, GRANDI RISULTATI
Infine, lo studio JD Power 2025 sottolinea come anche i dettagli contano per la soddisfazione dei clienti che si rivolgono alle officine di autoriparazione. Ad esempio:
- Postazioni di ricarica per smartphone e snack gratuiti sono ancora servizi rari, ma fortemente apprezzati;
Quando sono offerti, possono incrementare la soddisfazione dei clienti fino a +103 punti nel segmento della sostituzione pneumatici e +101 nel cambio olio. Si tratta di un investimento minimo a fronte di un impatto potenzialmente significativo sull’esperienza del cliente.