Range Rover Evoque attesa per un anno: incredibile storia di un lettore

Come è noto, i tempi di consegna delle vetture più richieste sul mercato si possono allungare. Questo è sempre accaduto e succede anche ai giorni nostri, nonostante norme più restrittive a favore del consumatore (Codice del Consumo) e i migliori sistemi di programmazione della produzione. Dunque, se si decide di ordinare un SUV di grande successo come la Range Rover Evoque, bisogna mettere in conto tempi di attesa più lunghi del normale. Come è accaduto al nostro lettore Sig. Roberto Trotta il 5 dicembre 2014, giorno dell'ordine, che non si è molto stupito quando il venditore gli ha annunciato la consegna dell'auto il 15 marzo 2015. Tuttavia, in seguito, qualcosa non è andata per il verso giusto e i tempi di consegna si sono allungati enormemente. Scaduti i già lunghi tempi di consegna previsti sul contratto, ai legittimi solleciti del cliente fanno seguito solo discutibili e sempre diverse motivazioni del ritardo. Il cliente, ormai sfiduciato, contatta la Casa che sblocca la spiacevole situazione e interviene con un bonus ritenuto però inadeguato dal nostro lettore che ha deciso di raccontare la singolare vicenda a SicurAUTO.it. Ecco il suo racconto nei particolari.

Lo scorso 5 Dicembre 2014 sono entrato presso la concessionaria ufficiale Land Rover di Salerno (PDM) ed ho ordinato, con le agevolazioni prevista dalla legge per i disabili, una Range Rover Evoque versando il relativo anticipo. Consegna prevista il 15 Marzo 2015. A Gennaio 2015, prima ancora che l'auto arrivi in concessionaria, vengo a sapere dalle riviste e dai siti specializzati della presentazione al Salone di Ginevra (Febbraio 2015) della nuova Evoque con importanti migliorie dal punto di vista estetico e dei motori, autovettura che secondo i comunicati ufficiali della casa, sarebbe dovuta arrivare negli autosaloni ad Agosto 2016 (…) In ogni caso, il 5 Marzo torno alla PDM e cambio l'ordine decidendo di lasciare a loro l'auto 2015 che ancora non era arrivata e ordino una nuova Evoque model year 2016….probabilmente sono stato il primo in Italia ad ordinare un'Evoque 2016 (ripeto 5 Marzo 2015). Mentre sui siti e sui giornali viene propagandato che le consegne inizieranno ad Agosto 2015, sul contratto mi viene scritto che la mia auto mi verrà consegnata a Settembre 2015. E qui inizia il mio vero e proprio calvario. Vado alla PDM ogni settimana da Settembre, ogni settimana c'è in vetrina una nuova Evoque 2016, ma non è mai la mia; sul terminale risulta che l'auto è stata prodotta il 14 Settembre 2015 ma poi la data prevista di arrivo in concessionaria, sempre sul terminale ufficiale, è slittata via via prima ad Ottobre, poi a Novembre e infine a Dicembre. In concessionaria non sapevano più che scuse inventarsi….prima mi dicevano che l'auto era stata bloccata per un controllo qualità, poi che la macchina era stata bloccata per le certificazioni ISO, poi che il ritardo era dovuto al fatto che la macchina era manuale e non automatica, poi ancora perchè era 180 Hp e non 150 Hp…..francamente a me sembrava fosse diventata una farsa. Consideri sempre che l'auto in questione è stata ordinata con le agevolazioni previste dalla legge per i disabili….ma io in tutta questa storia di agevolazioni non ne vedo alcuna…tutt'altro! Per cercare di risolvere la questione a metà Novembre ho cominciato a scrivere prima alla Land Rover Italia e poi alla Casa madre in Inghilterra. Sono stati abbastanza gentili, hanno ammesso che stavano facendo una bruttissima figura, hanno ammesso che il mio era un caso molto particolare se non unico ed infine hanno scoperto che la mia auto era finita semplicemente “fuori dal sistema” …queste furono le parole che mi sono stata dette da un dirigente per telefono. Questo significa che fino a quel momento mi avevano detto solo bugie per giustificare il ritardo. Questo significa che se io non fossi stato in grado di parlare l'inglese e se non mi mettevo a scrivere mail a mezz'Europa, a quest'ora la mia auto sarebbe ancora “fuori dal sistema” a marcire in qualche piazzale in Inghilterra (scopri qui Perché le batterie delle auto nuove si guastano facilmente?, ndr). Alla fine dopo tutto il casino che ho fatto l'auto è arrivata a Salerno lo scorso 30 Novembre e la Land Rover mi ha offerto come benefit per il disagio subito un accessorio (le barre portapacchi) ed un tagliando gratuito (valore complessivo 1650 euro). In più mi hanno offerto anche un'auto sostitutiva fino a quando non sarà pronta la mia (che ovviamente a questo punto sarò costretto ad immatricolare a Gennaio 2016 per non avere già la macchina vecchia di un anno dopo pochi giorni). A me l'offerta della Land Rover sembra misera in confronto a tutto il disagio subito da me e dalla mia famiglia e avrei gradito, oltre a quanto offrono loro, uno sconto sul prezzo di listino pari al doppio della caparra….mi sembra che si fa così in questi casi.

Cosa ne pensate?

Cordiali saluti,

Roberto Trotta

Tuttavia il nostro lettore decide di non accettare l'offerta dell'auto sostitutiva e ne spiega i motivi replicando a Land Rover Italia:

“Mi permetta infine di spendere due righe per spiegarle la mia decisione di declinare l'offerta di un'auto sostitutiva…apprezzo il gesto ma, in primo luogo, essendo un appassionato, guido solo auto di proprietà; in secondo luogo ho paura che l'auto sostitutiva sia un “contentino” per autorizzare ulteriori ritardi nella consegna della mia auto! Ritengo comunque che per l'azienda fornirmi un'auto sostitutiva rappresenti un costo non indifferente…bene, gradirei che questo costo mi venga accordato come sconto, la qual cosa sarebbe del resto nient'altro che quello che contempla il codice civile (art. 1385)! Lo scandalo Volkswagen ha insegnato che chi sbaglia paga!”

IL NOSTRO COMMENTO – SicurAUTO.it ha contattato Jaguar-Land Rover Italia per verificare se vi fosse la possibilità di ampliare il bonus offerto al cliente onde soddisfare pienamente le sue richieste, considerando che la proposta dell'auto sostitutiva è rimasta inaccettata. Purtroppo la Casa ci ha comunicato che non ritiene vi siano i presupposti per estendere il benefit accordato al loro cliente ed ha  confermato quanto già offerto al Sig. Trotta per compensare il suo disagio, compresa l'auto in sostituzione, proposta, questa, sempre valida. Ovviamente, noi avremmo preferito un totale accoglimento delle richieste del nostro lettore poiché siamo fermamente convinti che puntare sulla  soddisfazione dei clienti sia un obiettivo prioritario e il migliore investimento ai fini della fidelizzazione del cliente e della tutela dell'immagine di un marchio peraltro prestigioso come Land Rover. Dal nostro punto di vista, il caso in questione è stato oggettivamente mal gestito nella lunga fase di attesa della vettura senza dare notizie certe sulla data di consegna fino a metà novembre. Durante tutti questi mesi sono state fornite al Sig. Trotta, tramite la concessionaria venditrice, le più svariate, fantasiose e poco credibili giustificazioni circa il notevole ritardo della consegna del veicolo. Questo non doveva accadere. A seguito delle lamentele scritte del cliente, la Casa, ammettendo la pessima figura, si è mostrata reattiva e disponibile, riconoscendo lo spiacevole disguido e il conseguente disagio subito dal cliente.  Infatti l'incresciosa situazione che si era venuta a creare si è finalmente sbloccata con l'arrivo della vettura in concessionaria il 30 novembre scorso. Nel conteggio dei mesi di attesa non si possono comunque ignorare anche i 3 mesi trascorsi tra il primo ordine ( 5 dicembre 2014) ed il secondo (5 marzo 2015) per un totale di ben 12 mesi.

TEMPI STRETTI PER LA CONSEGNA – Giova ricordare che il Codice del Consumo è stato recentemente aggiornato con la Direttiva EU 83/2011 “Consumer Rights” recepita in Italia solo nel 2014 con D.L. 21 del 21 febbraio 2014. Tale Direttiva prescrive, fra l'altro, condizioni più favorevoli per il consumatore ed impone che i beni venduti devono essere consegnati al consumatore senza ritardo ingiustificato entro 30 giorni dalla data di conclusione del contratto. Se la consegna non avviene entro il termine stabilito, il consumatore può fissare un tempo “supplementare” trascorso il quale ha diritto di risolvere il contratto. Se il venditore si rifiuta di consegnare i beni o i 30 giorni sono un termine essenziale, vista la tipologia di acquisto, il consumatore può recedere senza dare termini aggiuntivi. Nel caso specifico, sul contratto era stato fissato il termine di 6 mesi, anch'esso non rispettato, sebbene estremamente lungo. Scaduto tale periodo il cliente avrebbe potuto recedere dal contratto (con restituzione del doppio della caparra) dopo due settimane di tolleranza o procedere nella “Messa in Mora” del venditore (Art. 1219 CC). Il venditore, alla scadenza dei termini di consegna contrattuali, avrebbe inoltre dovuto fornire al cliente un'auto di cortesia in comodato gratuito. Dobbiamo dare atto al nostro lettore ed alla sua grande pazienza se tutto ciò non sia accaduto.

CHI VIGILA SUL COMPORTAMENTO DEI VENDITORI? – Più in generale possiamo affermare con rammarico che  dal 2005, anno in cui è stato recepito in Italia il Codice del Consumo, non abbiamo notato un reale mutamento comportamentale dei fabbricanti e/o dei venditori nella direzione di una responsabile e volontaria applicazione del CdC. Ne consegue che i consumatori, parte contrattualmente più debole, sono costretti comunque a soccombere o ricorrere alle vie legali (lunghe e costose) o ad altre forme di tutela (associazioni consumatori, AGCM, ecc.) per far valere i propri diritti. In conclusione, l'azione risarcitoria decisa da Land Rover Italia a favore del proprio cliente è da considerarsi lodevole e al di sopra dei normali standard di Customer Care (invero molto bassi) che caratterizzano attualmente gran parte dei marchi automobilistici operanti in Europa. Ma proprio per questo, il valore aggiunto oggi più che mai deriva dalla cura del cliente in tutte le fasi del rapporto contrattuale, ovviamente post-vendita compreso. Nel caso specifico, alla luce dei fatti, un ulteriore sforzo da parte della Casa sarebbe stato oltremodo gradito e in linea con il meritato prestigio di cui gode il marchio inglese.