La Mercedes e il navigatore nuovo (ma usato)

Il Corriere della Sera pubblica una notizia che fa riflettere. La legge in questi casi è dalla parte del consumatore?

16 febbraio 2012 - 7:00

L'episodio del navigatore satellitare Mercedes usato e rivenduto come nuovo, segnalato dal Corriere della sera alcuni giorni fa, pone non poche riflessioni sul commercio dei ricambi rigenerati, sui diritti dei consumatori e sulle non poche ombre nei rapporti tra officine di riparazione e periti delle compagnie di assicurazione nei risarcimenti di incidenti e furti. La vicenda conferma inoltre incredibili contraddizioni nella politica delle case automobilistiche in materia di distribuzione ricambi e l'inadeguatezza delle loro strutture delegate a interloquire con la clientela.

IL CASO – In seguito al furto del navigatore installato su una vettura Mercerdes, il proprietario si rivolge a un'officina autorizzata della casa tedesca per la sostituzione e per la riparazione degli altri danni causati dall'intrusione dell'autore dell'espianto del prezioso congegno (sistemazione della plancia, del finestrino e del rivestimento della portiera). Il conto è salato perché da un costo di 2.948,17 del navigatore si arriva a un totale di ben 5.619,39 euro. Ad ogni modo il cliente, un ingegnere milanese, salda il conto e ritira la vettura. Appena in strada si accorge di qualcosa di poco chiaro nel funzionamento del navigatore appena installato. Sullo schermo appaiono infatti memorizzati numeri di telefono sconosciuti, nomi di località mai visitate e altre informazioni a lui estranee. La sorpresa è ancora maggiore se si considera che è tutto in lingua tedesca. Segno che il navigatore è stato usato in  precedenza.

IL CLIENTE PUNTA IN ALTO – Il nostro ingegnere è un duro e decide di saltare tutti e rivolgersi direttamente al Centro assistenza internazionale di Maastricht, in Olanda, il quale, senza nascondere l'imbarazzo, riconosce che il navigatore installato sulla vettura non è nuovo ma rigenerato e per errore è stato dimenticato di cancellare nel software la memoria delle informazioni riguardanti il precedente proprietario. Alle proteste del cliente che si dichiara danneggiato non solo per la mancata informazione sul montaggio del navigatore rigenerato, ma per aver pagato il prezzo pieno del navigatore nuovo, la Mercedes Italia ha dichiarato testualmente che “l'officina che ha eseguito la sostituzione ha preso accordi direttamente con il perito dell'assicurazione che ha rimborsato al cliente l'intero costo del navigatore pagato dal cliente”.

IL CLIENTE “NON HA PAGATO” – In altre parole la casa contesta che il cliente abbia subito un danno economico. Quanto alla decisione alla decisione dell'officina autorizzata di montare un navigatore rigenerato è dovuta al fatto che al momento era l'unico disponibile. Per uno nuovo si sarebbe dovuto aspettare a lungo. L'unico errore sarebbe di non aver cancellato la vecchia rubrica e pertanto si scusano per le conseguenze subite dall'utente. La dichiarazione non è di poco conto come vedremo in seguito, perché ammette che il riparatore e la Mercedes erano informati che il navigatore sostituito era rigenerato e non nuovo di fabbrica. Allora, perché non è stata data giusta comunicazione al cliente? E ancora, perché è stato fatturato al prezzo del nuovo? A questo punto sorgono fondati sospetti in merito alle responsabilità del riparatore. Per concludere l'esposizione dei fatti, al proprietario è stato offerto il rimborso di 300 euro come indennizzo del danno subito. Secondo quanto riportato dal Corriere il danneggiato ha dichiarato in merito a quest'ultima concessione: “Vorrei devolvere il rimborso all'organizzazione di un convegno su stereotipi e pregiudizi nelle relazioni Italia-Germania”.

MERCEDES HA SBAGLIATO – Accantoniamo per un momento le infrazioni alla legge sui diritti del consumatore che riprenderemo più avanti e soffermiamoci sulla mancanze della casa costruttrice. Infatti, con eccessiva indifferenza la Filiale italiana della casa tedesca non si sogna nemmeno lontanamente di attivarsi immediatamente dopo il chiarimento del caso e le formali scuse a sostituire tempestivamente e gratuitamente al cliente il navigatore rigenerato con un congegno nuovo di fabbrica, magari accompagnandolo con un elegante gadget della ricca collezione del marchio Mercedes, tanto per coltivare la fedeltà alla marca. L'offerta di uno sconto pari a poco più del 10%, dopo la pessima figura e l'ammissione di non avere uno stock adeguato di navigatori nuovi è a dir poco inammissibile e giustamente è stata criticata dal cliente che molto probabilmente al momento di cambiare auto terrà ben presente lo spiacevole episodio. Le lacune della Mercedes Italia non finiscono qui perché ammettendo di non aver sufficiente disponibilità di navigatori nuovi, ammette che la gestione dei ricambi non è perfetta. Infine l'episodio danneggia l'immagine dei ricambi rigenerati sui quali, ironia della sorte, ci risulta che Mercedes, con VW e Audi, conta di sviluppare buoni affari offrendo ai clienti un buon servizio a basso costo (a condizione del ritorno e sconto del reso). Un'ultima domanda. A Milano, come in altre città si segnalano sempre più furti di navigatori installati d'origine dalle case. Poiché sono inutilizzabili senza conoscere come decriptarli e alla luce dell'episodio sopra riportato, dove va a finire la refurtiva? Indagheremo e riferiremo.

COSA DICE LA LEGGE? – Il protagonista della storia riferita dal Corriere ha voluto seguire la strada da lui reputata più giusta rivolgendosi al Centro internazionale della Mercedes. Ha avuto soddisfazione limitata, ma in fondo non ha visto soddisfatti i propri diritti. Se si fosse informato meglio avrebbe saputo che, a norma del Codice del consumo, avendo egli pagato a prezzo del nuovo un bene che tale non era, aveva diritto alla sostituzione con un navigatore nuovo senza addebito di alcun costo. In alternativa poteva essere risarcito di un rimborso da stabilire con il venditore. Per ottenere il riconoscimento dei suoi diritti, il nostro ingegnere avrebbe dovuto rivolgersi all'officina perché venditore del navigatore e non alla Mercedes (avrebbe potuto solo inviare copia del reclamo alla casa). La garanzia infranta nel caso in questione è la garanzia di conformità giacché è stato acquistato un bene che non è conforma al prezzo pagato perché si è rivelato rigenerato e non nuovo. Essendo stato rimborsato del prezzo intero dall'assicuratore, il nostro ingegnere avrebbe avuto, se si fosse rivolto all'officina, la sostituzione del navigatore poiché lo sconto non sarebbe stato di sua pertinenza. In conclusione non è da ritenere l'officina del tutto all'oscuro del tipo di navigatore sostituito, e non ha considerato gli inconvenienti a cui si va incontro in proprio in questi casi. Per quanto riguarda i rapporti officina-periti di assicurazione, stendiamo un velo pietoso e rimandiamo ad altra occasione il tema sui rimborsi diretti dei danni e sulla fornitura dei ricambi direttamente all'officina a cura della compagnie di assicurazione.

di Nicola Giardino

Commenta per primo

POTRESTI ESSERTI PERSO:

Dacia Duster con spia ESP e Servosterzo accese: cosa fare

Perdita Liquido Radiatore: come trovarla e le cause più frequenti

Tergicristalli auto: come rimetterli in sesto e prepararli all’inverno