Verona: dal DealerSTAT interessanti indicazioni per i consumatori

I giudizi dei concessionari rivelati a Verona sulla qualità dei servizi delle case può indicare anche ai clienti queli sono le aree migliorabili

17 maggio 2012 - 8:00

Oggi abbiamo riportato i risultati del DealerSTAT 2012, l'indagine per determinare il grado di soddisfazione dei concessionari nei confronti delle rispettive case mandanti che ha visto l'assegnazione del trofeo 2012 a Volvo. La premiazione è avvenuta nell'ambito dell'Automotive Dealer Day di Verona, che è in pieno svolgimento e si chiuderà oggi.

DAL VOTO UN'INDICAZIONE SULLA QUALITÀ DEI SERVIZI – Torniamo sull'argomento perché dall'esame dei voti espressi dai 1.390 concessionari chiamati a esprimersi sulle varie attività che regolano i rapporti case-reti sono emerse indicazioni potenzialmente molto interessanti anche per i consumatori. In pratica, attraverso i voti, alti o bassi, si è misurato il grado di soddisfazione delle reti per ciascuna area d'attività, alcune delle quali influiscono direttamente sulla qualità dei servizi forniti al cliente. Quindi, è fin troppo facile prevedere che se il giudizio degli stessi operatori su un certo aspetto dell'attività non è positivo, molto probabilmente non lo sarebbe anche quello della clientela. Quindi, è ragionevole pensare che a un voto basso corrisponda un servizio di qualità migliorabile o comunque un'area che i concessionari ritengono critica e non soddisfacente. Riteniamo quindi che possa interessare i lettori conoscere i quesiti rivolti ai concessionari e le loro risposte espresse con un voto medio da 1 a 5. Ricordiamo che il valore 3 è considerato espressione di un giudizio neutro e che riporteremo solo il migliore e il peggiore (o, al massimo, i due migliori e i due peggiori) tra i primi 10 marchi per ciascuno aspetto considerato, anche se le case i cui concessionari sono stati sottoposti al questionario sono state in realtà 34.

REDDITIVITÀ E REMUNERAZIONE – Il valore del mandato della vostra casa aumenterà nei prossimi mesi? Questa la domanda posta ai concessionari, che hanno risposto complessivamente in modo negativo con un voto medio di 2,63. Solo quelli di sette marchi hanno manifestato attese positive. Il mandato Kia è stato giudicato con un voto superiore a 4 (precisamente 4,12), il che significa che i concessionari della casa coreana si attendono una crescita del valore del marchio. Al decimo posto s'è piazzata Nissan con un voto comunque sotto la media: 2,77.

STRUTTURA DEI MARGINI – Per la quasi totalità delle case, i margini per retribuire la rete si basano su una parte fissa e una variabile legata al raggiungimento degli obiettivi di vendita, alla soddisfazione manifestata dai clienti attraverso appositi sondaggi e al rispetto degli standard imposti. Alla domanda se la struttura dei margini è adeguata per la sostenibilità del business, solo per due marchi, Chevrolet e Land Rover, la valutazione dei concessionari è stata sopra la media del 3, rispettivamente 3,23 e 3,09. In decima troviamo Mitsubishi, i cui concessionari ritengono che il sistema ideato dalla casa per calcolare i loro guadagni non sia adeguato (voto 2,35).

COMPETITIVITÀ DELLE CAMPAGNE PROMOZIONALI – Ecco un indicatore molto importante sia per il concessionario, che attraverso una promozione allettante riuscirà probabilmente a vendere più auto, sia per il cliente finale, che risparmierà sull'acquisto di una vettura oggetto di un'offerta interessante. Anche qui, il giudizio medio delle reti sul grado di seduzione e sull'efficacia delle campagne non è lusinghiero: il voto è stato di 2,81. Volvo si piazza al 1° posto con 3,69 punti e Land Rover al 10° con 2,97.

MANAGEMENT VENDITE – Il giudizio delle reti italiane sulla qualità dei dirigenti delle case che si occupano delle vendite è risultato vicino alla soglia di neutralità, ma tuttavia inferiore, con un voto medio di 2,91. In testa troviamo Volvo con 3,81 punti e in coda della top ten Renault con 3,16.

MANAGEMENT POST-VENDITA – Leggermente poco sopra la sufficienza il giudizio medio dei concessionari sul personale che gestisce le politiche del post-vendita (assistenza, ricambi e così via). La casa migliore sotto questo aspetto è Lexus (punti 3,60), la peggiore tra le top ten Toyota con 3,1 punti.

SISTEMA INFORMATIVO – Il sistema informatico per lo scambio di informazioni concessionario-casa e viceversa è molto importante per la buona gestione di un punto vendita e d'assistenza. Dalla sua architettura, velocità e sofisticazione possono dipendere la tempestività e il dettaglio con la quale le varie informazioni possono essere trasmesse anche al cliente che ha una determinata esigenza o si attende un certo servizio. Per esempio, l'applicazione delle campagne promozionali entro le date stabilite, oppure l'autorizzazione agli interventi in garanzia sulla vettura, o ancora lo stato di avanzamento della fornitura di un'auto nuova in arrivo. Per alcune delle prestazioni di tali sistemi, i concessionari non si sono dichiarati molto soddisfatti. Le case migliori sono risultate comunque Toyota e Volvo (rispettivamente 3,49 e 3,48 punti), le peggiori tra le prime dieci Dacia e Fiat (3,15 e 3,08 punti).

SERVIZI FINANZIARI – I prestiti proposti dalle case tramite le loro divisioni finanziarie non sono considerati del tutto competitivi rispetto a quelli delle finanziarie esterne: il voto medio è risultato infatti di 2,90 punti. La casa migliore sotto questo aspetto è risultata Nissan (con 3,76 punti), mentre all'ultimo posto s'è piazzata Jaguar (3,22).

GARANZIA SULL'USATO – Quasi tutte le case automobilistiche dispongono di programmi di garanzia che vengono definiti “GCU”, cioè “Garanzie Convenzionali Ulteriori, per distinguerle dalle garanzie contrattuali obbligatorie per legge anche sulle auto d'occasione. Tali sistemi sono utili ai concessionari per offrire una buona sensazione di sicurezza a chi intende acquistare una vettura usata, tanto più elevata se la copertura è offerta da un pacchetto con il marchio della casa. Sulla qualità di tali pacchetti il giudizio dei concessionari è globalmente sotto la media, con un voto di 2,57. I pacchetti migliori sono ritenuti quelli di Volvo e Porsche (voto di 3,62 e 3,58 rispettivamente), mentre in fondo alle top ten troviamo Dacia e Audi, rispettivamente con 3,05 e 3,04 punti.

COMPETITIVITÀ DELL'OFFERTA A FLOTTE E AZIENDE – Numerose case dispongono di personale addetto a formulare, tramite la rete, condizioni di vendita e servizi dedicati ai grandi clienti e alle partite Iva. I giudizi dei concessionari su tali politiche sono mediamente negativi, con un voto di 2,61. La casa con le politiche giudicate più efficaci è Volvo, che raggiunge un voto di 3,65, mentre l'ultima tra 10 è Mercedes con 2,98 punti, appena sotto la neutralità.

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