Renault promette «servizi eccellenti»

Nel febbraio di quest'anno, quando il boss di Renault, Carlos Ghosn, rivelò i contenuti del piano strategico noto come “Renault 2016 – Drive the Change”, la maggior parte della stampa si concentrò sui traguardi produttivi ed economici che la casa intendeva raggiungere, ma ben pochi si spinsero ad analizzare altri aspetti evidentemente ritenuti secondari.

LE SETTE PROMESSE AI CLIENTI – Tra questi, c'era (e c'è ancora) il progetto di riqualificare la rete per metterla in grado di fornire ai clienti servizi di qualità «eccellente» (il termine non è nostro, ma della casa stessa). Il management Renault ritiene questo aspetto «il quarto pilastro del piano strategico» e l'ha riassunto nella cosiddetta “Promessa Renault”, una serie di obblighi precisi verso il cliente che i 13 mila concessionari della rete mondiale Renault e i siti istituzionali di ciascun Paese si impegnano a rispettare. Ovviamente sono riportati anche sul sito italiano. Eccoli:

• rispondere alle richieste del cliente su internet entro il giorno lavorativo successivo;
• consentire la prova del modello scelto dal cliente tra quelli disponibili entro due giorni lavorativi;
• informare regolarmente il cliente sull'avanzamento dell'ordine della vettura fino alla consegna;
• dopo un intervento in officina, restituire il veicolo rispettando l'ora e il prezzo convenuti;
• offrire gratuitamente tutti gli interventi d'officina eventualmente effettuati dall'officina senza l'intervento del cliente;
• premiare la fedeltà del cliente riservandogli iniziative esclusive;
• garantire la qualità dell'assistenza per ogni vettura a benzina, diesel, gpl ed elettrica mantenendo costantemente elevato il livello tecnico del personale e delle dotazioni d'officina.

FORMAZIONE SPECIFICA PER LA RETE – Oltre a queste linee guida ve ne possono essere anche altre adottate localmente in funzione di quella che Renault definisce “la maturità del mercato” (e che noi preferiamo definire la legislazione che regola i rapporti consumatori-fornitori in ciascun Paese) e dell'analisi delle principali ragioni di insoddisfazione dei clienti. L'esposizione dei contenuti della Promessa Renault mediante manifesti collocati in tutti i concessionari ha avuto inizio a metà ottobre 2011 e proseguirà per tutto il 2012. In fondo ai manifesti sono riportati i recapiti per contattare il Customer Care (il centro assistenza clienti) qualora venissero disattesi i livelli di servizio previsti da Renault. Per raggiungere gli obiettivi previsti, la casa ha implementato uno specifico programma di formazione del personale. In merito a questa parte del piano “Renault 2016 – Drive the Change”, François Ruppli, Direttore Sviluppo Reti, ha dichiarato: «La qualità del servizio è fondamentale: per tessere e rafforzare i legami di fiducia con i nostri clienti, per fidelizzarli, per determinare una preferenza nei confronti della nostra marca. La promessa è la formalizzazione della nostra capacità di offrire un servizio di qualità. I clienti hanno bisogno di essere rassicurati, si aspettano che Renault dia loro dei punti di riferimento e dei motivi di fiducia. Dichiarando apertamente il nostro impegno, desideriamo trasformare la relazione con il cliente. Vogliamo che il messaggio sia espresso chiaramente e che sia riconosciuto».

LUCI E OMBRE – Un punto dell'iniziativa Renault ci sembra particolarmente significativo, cioè quello con il quale la rete s'impegna a non chiedere alcuna somma per gli interventi di riparazione della vettura non concordati con i clienti. Questo aspetto spesso è fonte di frustrazioni per il consumatore e di discussioni tra quest'ultimo e il personale d'officina e aver assunto un impegno volto a scongiurare la fatturazione di importi supplementari per operazioni non richieste è certamente un fatto positivo da sottolineare. A nostra parere è invece migliorabile la “promessa” che riguarda la prova su strada del veicolo che il cliente vorrebbe acquistare. Così com'è formulato, l'impegno sembra quello di offrire il test drive del veicolo entro due giorni, ma solo tra quelli «disponibili», mentre nulla si dice riguardo a quelli eventualmente “non disponibili”, una definizione che forse indica quelli non fisicamente presenti nella concessionaria. Insomma, consentire entro un paio di giorni la prova su strada pre-acquisto di un'auto che è già presso il concessionario non è poi un'impresa degna di nota (anzi, è una promessa molto facile da mantenere), mentre lo sarebbe senz'altro organizzare il test per una versione o una motorizzazione non presente. E vista l'immensa varietà di modelli, motorizzazioni, versioni e sotto-versioni che caratterizza ormai l'offerta di una grande casa automobilistica, imbattersi in una vettura indisponibile entro due giorni non è poi un'eventualità remota per i clienti. Ma la “promessa” non sembra contemplare questa eventualità.