Fidelizzare il cliente: ecco l'imperativo dei concessionari

Al Dealer Day 2012 si ribadisce quanto sia importante per i concessionari coccolare e seguire il cliente

18 maggio 2012 - 17:20

Così come in ogni storia d'amore la fedeltà è una delle componenti fondamentali per la buona riuscita di una relazione, anchè la fedeltà del cliente al proprio concessionario è diventata ormai una condizione necessaria per la sopravvivenza dell'azienda dato il crollo generalizzato e dei margini. Al Dealer Day Cesare Soresina e Giuseppe Asperti hanno tenuto un workshop su come fidelizzare i clienti che, molto spesso, dopo aver comprato la vettura non si recano più in concessionario se non per effetuare riparazioni in garanzia.

LE CAUSE – In passato i concessionari hanno basato tutto il loro business sul “ferro” (cioè il veicolo) abbandonando un po' a loro stessi i clienti lato post-vendita. E così, negli anni, gli italiani hanno imparato a portare l'auto dal meccanico di fiducia, perdendo quel filo conduttore che li avrebbe potuti legare al concessionario. Tuttavia pian piano i dealer hanno capito che la fedeltà di un cliente va premiata; quante volte nel passato i concessionari hanno colpevolmente trascurato i clienti fedeli? Quante volte abbiamo abbiamo avuto notizie di consumatori che, pur avendo effettuato tutti i tagliandi sempre dallo stesso concessionario si sono visti poi, al momento della sostituzione del proprio veicolo, praticare prezzi più alti, a parità di vettura e di optional, di un cliente che per la prima volta varcava la soglia del dealer?

PIANI PLURIENNALI – Il concessionario deve sviluppare la fedeltà del cliente durante il periodo di garanzia ma anche e soprattutto al termine di questa. Utile in questo senso proporre un piano pluriennale di garanzia che, pur portando bassi utili, permette di fidelizzare il cliente. Molto valida in un periodo di crisi come questo l'idea, proposta durante il workshop, di finanziare le riparazioni sopra i 2mila Euro così come pure quella di venire incontro ai clienti, praticando forti sconti, qualora dovesse verificarsi un guasto poco dopo la scadenza della garanzia.

SERVIZI AGGIUNTIVI – In un periodo in cui le scadenze sono ormai numerossissime i concessionari sembrano aver capito l’importanza di offrire sempre più servizi come ad esempio quello di avvisare i clienti prima della scadenza del bollo o dell’assicurazione. Il tutto senza mai dimenticare che per mantenere il cliente fedele al proprio concessionario, e quindi avere possibiltà di aumentare il proprio fatturato, è necessario che lo stesso venga trattato nel miglior modo possibile: a partire dalle relazioni interpersonali. Insomma, trattare i consumatori al meglio, come sarebbe tra l'altro loro diritto, conviene economicamente ai concessionari… ma ci voleva la crisi per capirlo?

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