Fiat Punto: il Blue&Me fa disperare, ma la casa risolve

Vogliamo raccontare ai lettori una vicenda nella quale anche SicurAUTO ha avuto bene o male un ruolo. Qualche mese fa eravamo stati contattati da un lettore piemontese che lamentava una serie di inconvenienti alla sua Fiat Punto Evo, acquistata nuova nel gennaio 2010 presso il Fiat Motor Village di Torino. La vettura, su preciso desiderio dell'acquirente, è stata equipaggiata con Blue&Me, il sistema Fiat di gestione delle comunicazioni che integra diverse funzioni, tra le quali le chiamate telefoniche tramite cellulare, l'EcoDrive per valutare l'attitudine del conducente a una guida rispettosa dell'ambiente e anche un navigatore satellitare TomTom.

CAMBIO D'OLIO? NO, GRAZIE - L'e-mail del lettore, che era stata spedita, oltre che a SicurAUTO, anche ad altre testate del settore, aveva un tono deluso e scoraggiato nei confronti della vettura e soprattutto del Blue&Me, un dispositivo regolarmente pagato come accessorio a richiesta che però di fatto risultava inutilizzabile per tutta una serie di malfunzionamenti. Non mancavano anche critiche alla rete d'assistenza Fiat che, nonostante ripetuti interventi, non era riuscita a risolvere il problema nell'arco di tentativi durati quasi due anni. Insomma, un vero calvario, alla fine del quale, a detta del lettore, Magneti Marelli (che produce il Blue&Me) aveva dichiarato la sua impotenza, ammettendo che il sistema aveva dei difetti di progettazione non eliminabili e consigliando al lettore di disabilitare per sempre la funzione EcoDrive che sembrava responsabile dei malfunzionamenti. Per scusarsi del disagio, un funzionario Fiat aveva offerto al proprietario un cambio d'olio gratuito. Ovviamente, l'interessato non aveva ritenuto accettabile il suggerimento e neppure l'omaggio. Da qui, il suo estremo tentativo di sollecitare un intervento più incisivo chiedendo aiuto alla stampa specializzata.

IN ATTESA - Dopo aver contattato Fiat e averle girato la scoraggiata e-mail del lettore, anche SicurAUTO è rimasta in attesa di un intervento risolutivo o di qualsiasi informazione in merito alla vicenda. Finalmente, il 10 gennaio scorso, Fiat ha comunicato a SicurAUTO che il suo Customer Care aveva preso in mano la situazione risolvendo definitivamente i problemi della Punto Evo. Naturalmente abbiamo contattato il lettore per chiedere conferma, e proprio da lui abbiamo appreso i sorprendenti sviluppi della vicenda.

QUALCOSA È CAMBIATO - Il giorno precedente all'invio della sollecitazione di SicurAUTO a Fiat (quindi, non possiamo vantarci del fatto che a Torino siano intervenuti solo grazie a noi), il lettore è stato contattato da un'addetta al Customer Care della casa che l'ha invitato a riportare la vettura presso il Mirafiori Motor Village, la grande struttura di vendita e assistenza che Fiat possiede nel capoluogo torinese. Una volta giunto lì, il nostro lettore è rimasto stupito, e anche un po' imbarazzato, dall'accoglienza riservatagli da un piccolo plotone di funzionari Fiat: ben quattro, tutti gentilissimi fino all'inverosimile. Evidentemente qualcosa, per motivi misteriosi, era cambiato nell'atteggiamento di Fiat nei suoi confronti. Dopo l'accoglienza e la gentilezza, però, sono seguiti in rapida successione anche i fatti: la struttura d'assistenza ha sostituito l'intero dispositivo Blue&Me con uno dell'ultima versione disponibile e, con interventi successivi, anche altri componenti difettosi. Per esempio, una membrana para-acqua applicata su uno degli altoparlanti dell'impianto audio che produceva una fastidiosa vibrazione, un'inconveniente sul quale il lettore, dapprima deluso, ma poi frastornato da tanta sollecitudine e tanta attenzione ai suoi problemi, era anche disposto a lasciar correre dopo aver ottenuto il Blue&Me funzionante. Non così Fiat, che ha voluto a tutti i costi risolvere anche quel problema. "Mi hanno 'costretto' a riportare l'auto per la verifica e la sostituzione della membrana - ha dichiarato il lettore a SicurAUTO - e non mi hanno lasciato 'tranquillo' fino alla risoluzione di tutti i guai della macchina. Inoltre, mi hanno sempre fornito un'auto in sostituzione quando la mia era ferma in officina".

TRATTAMENTO IN GUANTI GIALLI - Ma il lettore è rimasto addirittura di sale quando Fiat gli ha riparato gratuitamente un danno alla carrozzeria che non aveva nulla a che vedere con i difetti lamentati e gli ha offerto a costo zero il secondo tagliando di manutenzione programmata. Insomma, lo sbigottito proprietario della Punto ha beneficiato, restando letteralmente a bocca aperta, del proverbiale trattamento "in guanti gialli" che probabilmente non fa parte neppure dei sogni più rosei dei clienti Lexus, una casa che ha fatto dell'eccellenza nei servizi post-vendita la sua bandiera e la chiave del suo successo. Tutto è bene quel che finisce bene, recita il vecchio adagio. Per il nostro lettore è finita anche meglio, e l'esito positivo della vicenda, oltre alla sorpresa, ha generato anche una lettera di ringraziamento a Fiat inoltrata a tutte le testate, compresa SicurAUTO. Fiat, incredibile a dirsi, ha collocato la ciliegina sulla monumentale torta del suo intervento invitando il lettore a rimandare i ringraziamenti alla verifica della definitiva soluzione dei problemi della vettura, rendendosi disponibile a eventuali ulteriori controlli. Sinceramente, togliamoci il cappello: di cose così non se ne vedono tutti i giorni.

SCATTA L'INTERVENTO - La vicenda del nostro lettore è paradossale, ma anche emblematica di come a volte vanno i rapporti tra i consumatori e le case automobilistiche, e di come invece dovrebbero andare. È assai probabile che l'intervento risolutivo di Fiat sia giunto dopo le sollecitazioni di qualcuna delle testate giornalistiche che il lettore ha contattato e che hanno agito in ordine sparso. Solo in quel momento i vertici del Customer Care della casa devono aver appreso che, evidentemente, nella catena degli eventi qualcosa non aveva funzionato a dovere per colpa dell'inadeguatezza del personale. Da lì, complice il timore di una possibile brutta figura con perdita dell'immagine, è scattato un intervento che, bisogna darne atto alla casa, è andato ben oltre il dovuto e del quale ben poche volte ci è capitato di sentire. Tuttavia, si è andati oltre anche per quanto riguarda i costi ragionevolmente sostenibili per questo genere di attività.

UNA QUESTONE DI FORMAZIONE - E proprio qui sta il punto: se Fiat fosse intervenuta prima e con i rimedi strettamente necessari, avrebbe speso molto meno, perché avrebbe potuto evitare di mettere in campo risorse costose e addirittura superiori agli impegni contrattuali per recuperare la sua immagine agli occhi del cliente. Il problema, come si può facilmente capire, è di uomini e di formazione del personale. Ovviamente, non tutte le ciambelle riescono sempre col buco al primo colpo, e una certa percentuale di insuccessi è insita in qualsiasi attività umana, anche quella pianificata con la migliore attenzione. Però l'educazione all'ascolto e alla vautazione delle esigenze del cliente, alle tecniche di risoluzione dei problemi e alla loro applicazione nel minor tempo possibile non possono essere frutto di improvvisazione: i tempi (e i consumatori) sono maturi perché tutto ciò entri a far parte del Dna e dei programmi di formazione del personale di ogni casa automobilistica, a qualsiasi livello. Prima ciò avverrà, prima le case risparmieranno sui costi enormi generati dall'insoddisfazione dei clienti e dal ricorso alle soluzioni di emergenza.