Il cambio automatico della Renault Captur si blocca, ma per la Casa è tutto ok

La Renault Captur del nostro lettore ripropone l’eterna pantomima: alcuni comportamenti “anomali” per i clienti sono negli standard per le Case auto

Il cambio automatico della Renault Captur si blocca, ma per la Casa è tutto ok
Ancora una volta SicurAUTO.it si è preso cura di un caso segnalato dai nostri lettori, nello specifico il cambio automatico EDC di una Renault Captur, leggi la prova su strada ancora in garanzia che si blocca durante la guida. Il nostro lettore Sig. Cristiano Passeri proprietario di una Renault Captur 1.5 DCi acquistata nuova in data 29 settembre 2014 ci ha  fornito ampia documentazione riguardante le sue ripetute e dettagliate  lamentele scritte e verbali inviati a Renault Italia e alla concessionaria venditrice Nofri Auto  di Gualdo Tadino (PG), in merito ad alcuni malfunzionamenti della sua vettura. Il motivo di maggiore insoddisfazione riguarda il cambio automatico EDC che evidenzia, a detta del Sig. Passeri, due distinte anomalie il blocco saltuario del cambio in 3^ marcia in modalità automatica e i passaggi marce leggermente ritardati a motore freddo. Ma il caso che abbiamo approfondito non sembra affatto isolato.

Aggiornamento del 7 dicembre 2016: a novembre Renault Italia verifica nuovamente la vettura giudicandola conforme agli standard, ma dopo 3 giorni il cambio si blocca ancora (video allegato inviato dal lettore)

PER L'ISPETTORE E' TUTTO OK

Dopo un fitto scambio di e-mail con il cliente, Renault Italia ha disposto, nello scorso ottobre, una verifica sul posto della vettura in questione da parte dell' ispettore post-vendita di zona. Il funzionario ha giudicato l'auto pienamente conforme alle specifiche previste dal costruttore, ma il nostro lettore non condivide tali conclusioni. Per quanto riguarda i passaggi marce a freddo, il Sig. Passeri porta ad esempio altri due casi simili al suo (uno dei quali risolto presso altra concessionaria) ed ha sperimentato che mediante semplici artifici, (es. spegnimento e immediato riavvio  del motore) il fenomeno cessa momentaneamente.

C'E' UN PRECEDENTE

Il problema del  blocco del cambio in 3^ marcia, pur essendo occasionale (ad oggi si è verificato 4 volte), non può essere ritenuto un evento normale e negli standard. Ci rendiamo conto che, in mancanza di riscontro diretto dell'anomalia, di codici guasto in memoria e di una casistica consolidata, è difficile fare una diagnosi precisa e intervenire tecnicamente. Tuttavia è nel pieno diritto del cliente avere un prodotto sicuro e funzionale. Giova ricordare che i primi cambi EDC a doppia frizione hanno avuto problemi nei passaggi 5^- 6^ e 4^-5^ (si avvertiva una rumorosità simile ad una grattata). Inizialmente la rete Renault non sapeva cosa fare (vedi testimonianze e commenti sui vari forum dei siti web motoristici) e riferiva ai clienti (dietro disposizioni della Casa) che tutto era ok, che il rumore era normale. Dopo oltre un anno, Renaultufficializzò alla rete il problema con codice NT 8884 e successivamente, trovata la soluzione con Getrag,decise di sostituire in garanzia  i cambi difettosi con i nuovi migliorati introdotti in produzione dal settembre 2012. Ma è così difficile dire la verità ai clienti in piena trasparenza ed evitare pessime figure?

CUSTOMER CARE SOLO SULLA CARTA?

Tornando al caso in questione era forse auspicabile una verifica tecnica più approfondita, fornendo al cliente assicurazioni che possano tranquillizzarlo a lungo termine. A nostro parere, quando ci si trova di fronte a punti di vistacontrastanti che sfociano comunque nella insoddisfazione del cliente e in possibili vertenze legali, sarebbe opportuno, anche per motivi di immagine, che la Casa proceda anche al di fuori dei freddi schemi procedurali, quindi, nel caso specifico, alla sostituzione del cambio o, in alternativa, ad eventuali interventi migliorativi sulla gestione elettronica, qualora previsti. Peraltro, il costo di un nuovo cambio in garanzia sarebbe per Renault assai limitato, considerando che il vecchio cambio, dopo revisione, verrebbe riciclato a ricambio come gruppo rigenerato. Troppe volte le Case dimostrano scarsa lungimiranza nella gestione dei casi clienti, limitandosi a valutazioni strettamente procedurali e burocratiche, nella errata convinzione di fare gli interessi dell'azienda. Le e-mail inviate dal nostro lettore a Renault Italia,  alla concessionaria venditrice e a noi sono numerose e molto lunghe, quindi ci limitiamo a riportare i passi più significativi.
Di seguito uno stralcio di quanto riferitoci dal Sig. Passeri.
Sostanzialmente la posizione della concessionaria è che la vettura sia conforme alle specifiche, su base delle dichiarazioni di Renault Italia, previa visione della stessa da parte di un ispettore Renault, facendomi più volte presente che la perfezione non esiste e che il blocco del cambio EDC essendosi manifestato solo in 4 occasioni dall'acquisto, può essere tranquillamente considerato trascurabile nonché tollerato per legge."Il mio pensiero va in direzioni diametralmente opposte a quanto affermato dalla concessionaria, in quanto ritengo che il perfetto funzionamento di un organo come il cambio sia importantissimo per l'incolumità del conducente / passeggeri della vettura e non possa pertanto presentare difetti o incertezze in fase operativa, alla stregua degli organi frenanti o dei dispositivi di sicurezza, quali ABS, ESP, Airbag, ecc.  La concessionaria si rifiuta di rilasciarmi qualsiasi documentazione cartacea nonché di colloquiare mezzo email o posta certificata.
"Ad oggi l'unica proposta della concessionaria a soluzione dei problemi che affliggono sin dall'acquisto il cambio robotizzato a doppia frizione della mia vettura, riguarda l'acquisto di una nuova auto, vendendo come usata la mia attuale Captur, acquistata ratealmente il 30 Settembre 2014 con un esborso di € 20.000.

IL PARERE DELL'ESPERTO

Non ci risulta che un'anomalia di funzionamento, seppure saltuaria ma che pregiudica la sicurezza e la funzionalità del veicolo, possa essere considerata,per legge, "trascurabile" e "tollerabile". In particolare, sui cambi automatici di qualsiasi tipo, alcune anomalie funzionali iniziano a manifestarsi saltuariamente per poi diventare permanenti con il passare dei km. Inoltre, la proposta ovvia di normale permuta della vettura da parte della concessionaria venditrice, non può essere ritenuta accettabile poiché comporterebbe, da parte del cliente, un esborso supplementare di denaro, in assenza di un contributo straordinario da parte della Casa. Insomma, si tratterebbe di un'operazione commerciale di routine che non terrebbe in alcun conto l'insoddisfazione del cliente e tutte le pregresse contestazioni.

BOTTA E RISPOSTA TRA RENAULT ITALIA E IL LETTORE

Ecco quella dell'8 ottobre 2015 di Renault Italia dopo le verifiche da parte dell'ispettore post vendita di zona:
Egregio Signor Passeri,
 facciamo seguito, con la presente, alla verifica tecnica effettuata in Sua presenza presso la Sua abitazione sulla vettura in oggetto, dall'ispettore delle sede centrale, per evidenziare quanto segue. L'ispettore, nello specifico, come da Lei segnalato, ha controllato il funzionamento delle seguenti componenti: cambio automatico EDC protezioni sottoporta aggancio delle cinture di sicurezza posteriori computer di bordo indicatore carburante rifinitura cerchi ruote R-LINK e vivavoce telefono fruscii di aria nella carrozzeria. Dall'analisi effettuata è emerso che la vettura è conforme alle specifiche definite dalla Casa Madre per la sua tipologia: il funzionamento di ciascuna delle suddette componenti rientra nella definizione del prodotto ed è privo di anomalie. Prendiamo atto delle Sue considerazioni che consideriamo certamente costruttive poiché, in ogni caso, denotano interesse verso il nostro prodotto, ma, confermiamo che non possiamo ipotizzare interventi di tipo meccanico poiché la vettura è in linea con gli standard costruttivi previsti dalla Casa Madre. Con tale evidenza poniamo fine alla gestione della presente segnalazione, alla quale abbiamo dedicato il massimo livello di approfondimento, rinnovandoLe la nostra disponibilità in caso di future esigenze.
Customer Care Renault Italia S.p.A.
Alla luce di tale risposta il nostro lettore esprime inoltre le seguenti considerazioni:
In realtà, la modalità di emergenza cui fa riferimento l'ispettore Renault, presuppone in genere l'accensione della spia di anomalia cambio o motore, circostanza che, nel caso in esame, non si verifica. Riguardo al blocco del cambio avvenuto in due occasioni e documentato in video al seguente link , l'ispettore della Renault ci ha fatto presente che tutte le Renault Captur sono programmate per rimanere in 3° marcia nel caso in cui si presenti un'anomalia o un problema sulla vettura. Lo stesso ha aggiunto che tecnicamente l'errore dovrebbe essere registrato nel log della centralina, ma nel nostro caso ciò non è avvenuto, ed ha concluso che essendo avvenuto il blocco in solo tre episodi nell'arco di 12 mesi, per Renault tale evento è da considerarsi del tutto trascurabile e non può essere considerato un problema. Personalmente siamo basiti da tale risposta.
Infine, l'ultima replica del 12 novembre di Renault Italia al cliente:
Egregio Signor Passeri,                   
riscontriamo, con la presente Le Sue comunicazioni, inoltrate dopo la verifica dell' ispettore della sede centrale sulla vettura in oggetto, per evidenziare quanto segue. Ci preme ancora una volta ribadire come alla Sua segnalazione sia stata riservata la massima attenzione e come ciascuna delle tematiche sia stata oggetto degli approfondimenti effettuati nel rispetto delle procedure aziendali. Dalle suddette analisi la vettura, come già specificato, è risultata del tutto conforme agli standard di costruzione previsti per la sua categoria; per questo non riteniamo necessari ulteriori approfondimenti od ulteriori azioni. Le sono state fornite, infatti, le indicazioni funzionali alla suddetta modalità di verifica: certamente non possiamo ulteriormente approfondire le tematiche da Lei esposte poiché non siamo obbligati a fornire informazioni tecniche per scopi che certamente non siano direttamente connessi con un servizio di manutenzione o di riparazione. Alla stessa stregua non rilasciamo documentazione cartacea dei controlli effettuati: Lei ha interloquito con il Servizio Clienti e da questo ultimo ha avuto risultanza degli esiti dei suddetti controlli, sempre nel rispetto delle procedure definite dall' Azienda. Renault Italia è sempre attenta alle esigenze dei propri clienti, tuttavia, non possiamo che ribadirLe che non sussistono possibilità ulteriori di intervento, lasciandola  libero di intraprendere ogni altra iniziativa che riterrà opportuna.
Customer Care Renault Italia S.p.A"
Di seguito altre valutazioni del Sig. Passeri
Resta incredibile, che Renault dichiari che una vettura la quale va in blocco in 3° marcia (per ben 4 volte) risulti conforme alla specifiche del produttore, affermando conseguentemente che tutte le Captur in commercio sono realizzate con la possibilità di rimanere bloccate in 3° marcia. In autostrada ad esempio, con la vettura bloccata in 3° marcia non si riuscirebbe ad effettuare un sorpasso, con tutti i rischi che ne conseguono... Una feature simile penso debba essere senza dubbio riportata nel manuale a corredo del veicolo, tuttavia non esista nulla a riguardo. Nel manuale viene ad esempio menzionato tutte le possibile circostanze in cui lo start and stop potrebbe non funzionare, ma nulla in merito al blocco del cambio in 3° marcia.
SicurAUTO.it ha chiesto informazioni a Renault Italia sul caso in questione ricevendo assicurazioni dall'Ufficio Stampa circa la conformità dell'auto in questione a tutte le specifiche definite dalla Casa Madre. Restate sintonizzati per ulteriori sviluppi.

LA SECONDA VERIFICA E LA RISPOSTA RENAULT

A seguito delle ripetute segnalazioni del proprietario alla Casa (documentate nel video sotto, i cui contenuti sono riferibili al proprietario dell'auto) ed al concessionario venditore, sono stati effettuati uno specifico  collaudo su strada a cura dell'ispettore di zona Renault e le opportune verifiche diagnostiche in officina. Da tali controlli, a detta della Casa, non sarebbe emersa alcuna anomalia funzionale. SicurAUTO.it, per completare il quadro, ha chiesto informazioni a Renault Italia sul caso in questione ricevendo assicurazioni dall'Ufficio Stampa circa la conformità dell'auto in questione a tutte le specifiche definite dalla Casa Madre. Il Sig. Passeri, non accettando tale verdetto, non si è dato per vinto riuscendo ad ottenere una ulteriore verifica su strada della sua vettura, effettuata dai tecnici inviati da Renault Italia  in data 7 novembre scorso. Il nostro lettore, a seguito di tale prova, ci riferisce che: "L'ispettore Renault ha imputato il fatto che la vettura rimanga in 3° marcia, al mio stile di guida troppo regolare e preciso, come riscontrabile nel video da loro visionato e che una banale accelerata avrebbe di certo sbloccato il cambio, in quanto la centralina avrebbe percepito una variazione dei parametri." Ecco in sintesi la risposta della Casa francese al legale del cliente: "dopo avere verificato il veicolo, esaminato le centraline ed eseguito una prova su strada non è stato riscontrato nessuno dei presunti difetti denunciati dal Suo cliente. Al contrario il veicolo è risultato  conforme alle caratteristiche previste dal costruttore".


IL CAMBIO SI BLOCCA NUOVAMENTE Tuttavia, il nostro solerte lettore ci comunica che : "Ebbene, solo a tre giorni di distanza la mia vettura è andata nuovamente in blocco, questa volta non a Gualdo Tadino ma a Gubbio. Naturalmente appena resomi conto, ho immediatamente avviato una registrazione video dell'evento". In effetti, dalla nuova registrazione video sopra inviataci dal lettore si rileva che con il cambio in D (drive), questo resta bloccato in terza pur accelerando a fondo fino al regime massimo. Oggettivamente, tale comportamento non può essere ritenuto normale, né conseguenza dello stile di guida del cliente. Il caso in questione si trascina ormai da troppo tempo con repliche e controrepliche tra cliente, Casa e concessionaria. Renault ha mostrato disponibilità e cortesia nei confronti del proprio cliente insoddisfatto e preoccupato per la sicurezza messa in discussione, senza tuttavia arrivare ad una ragionevole conclusione. SicurAUTO.it auspica pertanto che Renault Italia non sottovaluti le testimonianze evidenziate del Sig. Passeri ed autorizzi un intervento tecnico o di tipo commerciale che possa definire positivamente la spiacevole controversia.

Pubblicato in L'esperto di SicurAUTO il 19 Settembre 2016 | Autore: Bruno Pellegrini


Commenti

Cerca Crash Test Auto

Stai per acquistare un’auto? Controlla se è davvero sicura! Clicca e scopri